Es un atajo cotidiano: cuando el usuario llega a un punto límite con el pago del servicio, con el caso más claro de la telefonía celular, acceso a Internet y televisión por cable, llama a la empresa haciendo el “acting” de que se va a dar de baja, que no aguanta más. Luego de varios filtros, en el departamento de bajas, donde supuestamente va a llegar la desafiliación, la empresa hace una súper oferta durante varios meses, que el cliente acepta y así se renueva el ciclo. Esta política de retención de clientes por parte de las empresas es analizada por especialistas y representantes de las entidades de consumidores como una estrategia de diferenciación extrema de precios en un contexto de baja regulación estatal en servicios esenciales, como es el caso del acceso a Internet y telefonía celular. En cambio, las empresas se excusan diciendo que hay alto grado de competencia en el mercado y Defensa del Consumidor plantea que “las empresas buscan mejorar las condiciones al cliente y éste puede aceptarlas o no”.

 Cada uno tiene un anecdotario personal, de amigos, parientes y conocidos sobre estos idas y vueltas con las empresas de servicios. En consecuencia, hay infinidad de precios vigentes por el mismo servicio. Hay una porción del precio que depende en buena medida de qué tan dispuesto esté el usuario para levantar reclamos y de cuántos recursos tenga para hacerlo. Desde Defensa del Consumidor plantean que “al tratarse de un mercado competitivo, estas empresas buscan aumentar la cantidad de clientes y no perderlos. Es por esta razón que muchas veces buscan mejorar las condiciones del cliente y cuando uno llama y reclama, utilizan estrategias para retenerlo ofreciéndole nuevas condiciones contractuales. Es importante remarcar que el consumidor puede aceptar o no. En caso de que haya un inconveniente en el servicio y que la empresa no responda, el consumidor puede hacer la denuncia a Defensa del Consumidor o puede darse de baja”. En una línea similar, las empresas consultadas dicen que tienen la facultad de ofrecer promociones y que existe un escenario relativamente homogéneo de precios entre las distintas firmas, que tienen fuerte competencia entre sí.

 Distinta es la posición del ex secretario de Comercio Augusto Costa, quien advierte que “es un típico caso de oligopolios discriminadores de precios, en donde se establece para cada usuario el precio máximo. Si el cliente no se queja, el servicio es carísimo, pero al no darse de baja se entiende que está dispuesto a pagar ese precio. Si el cliente se queja le bajan el precio, con eso lo retienen y obtienen menos ganancia”.

 Claudio Boada, de la entidad Unión de Usuarios y Consumidores, señaló a este diario que “la política de retención de clientes, donde frente al reclamo te bajan el precio para mantener la vigencia de un servicio es la punta de un iceberg, y se produce en áreas en donde las asociaciones de consumidores pensamos que deben ser tomadas como servicios públicos o, como mínimo, tener una fuerte regulación estatal. Hay infinidad de ejemplos. Las empresas de celulares cada tanto cambian los planes, pero sin eliminar los anteriores, y con ofertas especiales para nuevos usuarios, con lo cual coexisten distintos precios y condiciones. Lo mismo con las empresas de internet y televisión por cable. También las prepagas tienen planes con precios iniciales distintos para el mismo servicio. Semejante diversidad de precios implica para nosotros no saber el precio de los servicios”.

 A nivel normativo, el especialista en políticas de comunicación Diego Rossi explicó a este diario que “la ley Argentina Digital sancionada en diciembre de 2014 estableció en el artículo 48 de su título sexto (Precios, tarifas y gravámenes) que ‘los licenciatarios de Servicios de TIC –tecnologías de la información y las comunicaciones– fijarán sus precios, los que deberán ser justos y razonables, cubrir los costos de la explotación y tender a la prestación eficiente y a un margen razonable de operación’. A continuación, la norma mencionaba que ‘las tarifas podrán ser reguladas por la Autoridad de Aplicación’. Sin embargo, esa aclaración puntual fue eliminada de manera quirúrgica por el DNU 267, uno de los primeros firmados por Mauricio Macri, de enero de 2016”.

 Rossi plantea que “el Gobierno ató de manos al Estado”. Aquel DNU de Macri es una garantía para todo el sector de que el Gobierno a lo sumo puede mirar los precios pero se inhibe de intervenir en fijación de tarifas de referencia. Esto va en línea con la corriente de desregulación proveniente de la OCDE. Pero incluso en esa corriente hay países que publican comparativos de precios  y así ofrecen más herramientas para los usuarios. “¿Cómo se puede saber si los precios son justos y razonables si el cliente llama para protestar y le descuentan el 30 por ciento?”, se pregunta Rossi.