El
histórico corte de Edesur no sólo dejó un tendal de usuarios sin luz durante diez
días. Las asociaciones de consumidores coinciden en que se puede hablar de un antes y un
después del apagón: las demandas, desde entonces, crecieron notoriamente. Muchas sobre
servicios públicos, pero también llovieron otro tipo de quejas: desde una familia que
encontró que tras un video infantil seguía una película porno, hasta una mujer que
perdió su perro en un viaje en tren se decidieron a reclamar. Tiempo después de que los
porteños armaran barricadas en la calle y quemaran gomas para protestar contra Edesur,
funcionarios chilenos y brasileros se interesaron por lo que la movilización había
logrado en Argentina. Ahora, los especialistas coinciden en que el caso Edesur funcionó
como trampolín para incentivar la movilización colectiva. Y es parte de un
proceso que, según explica un experto, permite derribar las barreras del
escepticismo y de la falta de conocimiento sobre los derechos del consumidor.
El tema de Edesur tuvo una gran repercusión nacional y a partir de ahí los
usuarios han tenido más conciencia de las faltas de controles y el estado de indefección
en que se encuentran, opina Héctor Polino, presidente de Consumidores Libres.
Según Polino, desde entonces la afluencia de gente a la asociación, para hacer consultas
o demandas, aumentó en un 20 por ciento. En nuestro caso señala la
mayor cantidad de reclamos están relacionados con el tema telefónico por las
consecuencias derivadas del rebalanceo. Sobre todo con Telefónica de Argentina, que
durante tres bimestres no mandó las boletas a los usuarios de Buenos Aires. Eso generó
problemas porque los usuarios de menos recursos no tienen capacidad de ahorro.
En la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Adecua), la cifra se
cuadruplicó. Por día recibimos no menos de 30 personas de cualquier tipo de
reclamos, relata Osvaldo Riopedre, director ejecutivo de Adecua. Antes del
problema con Edesur agrega venían unas 10 o 15. El 70 por ciento viene por el
tema servicios públicos y en el 30 por ciento restante predominan los reclamos a los
tiempos compartidos. Sandra González, presidenta de Adecua, alarga la lista de
rubros con los cuales los usuarios no están conformes: telefonía celular, planes de
ahorro, seguros de autos, prepagas, tarjetas de crédito. Estamos rebalsados,
resume.
Para Patricia Vaca Narvaja, presidenta de Consumidores Argentinos, la afluencia de
usuarios también aumentó. Hubo días en los que con el tema de Edesur teníamos
100 personas, ahora aproximadamente recibimos entre 20 y 25 personas diarias. Y antes del
apagón, nuestro promedio era de 12 reclamos o consultas por día, señala.
Ahora estamos recibiendo reclamos por el cierre de las oficinas de Telecom
comenta, porque la gente sólo puede reclamar por el 112. También tenemos
muchos reclamos contra los teléfonos celulares, porque les regalan los aparatos y les
mienten, y cuando la gente se da cuenta de que lo prometido no es cierto, le cobran el
derecho de conexión: 220 pesos más IVA.
Acción del Consumidor (Adelco) tiene 18 años y, según su titular Ana María Luro,
275.000 casos atendidos. Para Luro, si bien ha habido un aumento en la
participación de los usuarios, la gente se ha quejado siempre. En Adelco, el
21 por ciento de los reclamos corresponde a servicios públicos. Detrás se ubican otros
rubros: medicina prepaga, el 11 por ciento; tarjetas de crédito, el 9; impuestos y
servicios, un 7 por ciento; tiempos compartidos, un 6, y sigue la lista.
De todas formas algunos coinciden en que las demandas son estacionales: hay
meses en los que predomina un tema específico. Esto tiene que ver también con la
difusión que tienen los casos. Los medios funcionan como disparadores para nuevas
denuncias.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo, dependientes de la Dirección Nacional de Comercio
Interior, fueron creados en marzo del año pasado. Hasta el momento, 3308 personas se
acercaron a presentar sus reclamos, delos cuales más del 40 por ciento fue recibido en
los últimos cuatro meses. Además de haber advertido que hay una importante
cantidad de reclamos después del corte, el aumento tiene que ver con que la gente se
informa cada vez más. Lo que pasa es que distintos contextos sociales llevaban a que no
estuviéramos atentos a estos derechos del consumidor, años atrás teníamos en cuenta
derechos más sensibles, señala José Luis Laquidara, coordinador de
los Tribunales.
En ese sentido, Francisco Cullen, coordinador del Programa de Participación y
Fiscalización Ciudadana de la fundación Poder Ciudadano, opina que la Argentina
tiene una historia de poca participación, desde la época de los caudillos hasta las
democracias, que siempre estuvieron interrumpidas. Sin embargo
aclara, la crisis de representatividad de los partidos políticos y los
sindicatos, el surgimiento de nuevos canales, como las ONG y los medios, y los 16 años de
democracia contribuyen a que la gente se exprese más. Lo de Edesur es un primer síntoma
de que la gente quiere luchar cada vez más para que se respeten sus derechos.
Según Cullen, la participación ciudadana forma parte de un proceso que lleva tiempo.
Hay que derribar la barrera del escepticismo y la de la falta de conocimiento. Estas
barreras se van rompiendo con los casos resueltos. Y lo bueno del caso Edesur es que tuvo
mucha visibilidad pública. Por eso, señala, sociedades como la de Estados
Unidos, con muchos años de democracia, tienen tanta participación ciudadana. Y por
eso también, agrega, Chile se sorprendió de lo que pagó Edesur en nuestro
país.
Producción: Sonia Santoro.
DONDE QUEJARSE
Lo que hay que saberSi el
problema es con algún servicio público, se puede recurrir a los entes reguladores del
sector. También se puede reclamar ante las diferentes asociaciones de consumidores:
Adelco 4371-0846/8821. Pte. Perón 1558, 7º piso, de 9 a 18.30. Atiende sólo a
socios con una cuota anual de 37 pesos.
Adecua 4374-5420/0420. Callao 157 9º C. Atención gratuita de lunes a viernes de
15 a 19. Los socios pagan 2 pesos por mes y reciben información de educación al
consumidor.
Consumidores Argentinos 4954-4994 o 4953-9691, int. 247. Sarmiento 2026, 4º piso.
Atención gratuita lunes, miércoles y jueves de 14 a 17.30. Los socios pagan 15 pesos por
mes y pueden concurrir, además, los viernes de 10 a 12.30.
En las asociaciones también se reciben denuncias sobre conflictos con la compra de un
producto o la contratación de un servicio. En este tema también se puede recurrir a:
Dirección de protección jurídica del consumidor del Gobierno Autónomo de la
Ciudad. 4373-
6767/6784. Uruguay 740, de lunes a viernes de 10 a 15 (si el hecho ocurrió en Capital
Federal).
Dirección de defensa del consumidor de la provincia de Buenos Aires.
4393-7826/8415. Av. Corrientes 672, de lunes a viernes de 9.30 a 15 (si el hecho pasó en
la provincia).
Los Tribunales Arbitrales de Consumo. 0800-666-1518 (8 a 20) o 43494168/72.
Diagonal J. A. Roca 651, 5º piso, de lunes a viernes de 9 a 18. El trámite es gratuito.
Para todo tipo de reclamos, incluso los vinculados con administraciones gubernamentales
públicas:
Defensor del Pueblo de la Nación 4819-1509 o 4815-7412. Montevideo 1244, de lunes
a viernes de 9 a 18.
Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires. 4382-7108/7201 o 4383-3657.
Belgrano 1876 3º piso, de lunes a viernes de 8 a 15. |
LOS CONSUMIDORES SEGUN UNA INVESTIGADORA
La desprotección se puso en evidencia
Por Mariana Carbajal
El
apagón de Edesur puso en discusión, explícitamente, cómo quedaron los derechos del
consumidor frente a la nueva estructura de las ex empresas públicas. Si hasta ahora la
falta de regulación del Estado aparecía como un discurso de algunos políticos o
economistas, este evento la puso en evidencia: mostró la cara de desprotección del
consumidor ante los monopolios privados, evaluó Catalina Smulovitz, investigadora
del Conicet y profesora del Departamento de Ciencias Políticas de la Universidad Torcuato
Di Tella, al analizar el fenómeno generado en las asociaciones de consumidores, tras el
gran corte de luz.
¿Cómo explica el aumento de reclamos de consumidores que se produjo luego del
colapso de Edesur?
En realidad, hace tiempo se viene dando un incremento de los reclamos de los
consumidores. Después del apagón, es factible que haya habido un pico de quejas, pero
para hablar de un cambio de actitud hay que esperar algunos meses, para ver si la
tendencia se mantiene. Puede ser un impulso del momento, por la bronca. Lo que sí hizo
este episodio fue mostrar la cara de desprotección del consumidor ante los monopolios
privados.
¿El argentino es un consumidor pasivo?
Mi impresión es que no necesariamente somos menos quejosos. El número de quejas
que se reciben en las oficinas del ombudsman nacional y de la ciudad de Buenos Aires, en
comparación con defensorías del pueblo europeas, es bastante alto. El punto que hay que
analizar es si hay incentivos o no para quejarse. Si el reclamo no va a redituar en alguna
reparación, la gente deja de quejarse.
¿Las leyes son ambiguas en ese sentido?
El problema es que el panorama es muy diverso en cuanto a qué cosas uno puede
reclamar y qué cosas van a ser reparadas. Más que la existencia o no de leyes que
amparen al consumidor, lo que puede desincentivarlo a quejarse es la complejidad del
trámite de reclamo. Hay cierto ámbitos donde efectivamente la gente tiene muchas
posibilidades de reclamar con éxito, pero para saberlo tiene que averiguarlo y, a veces,
también es complejo el acceso a la información para poder hacer uso de los derechos del
consumidor.
¿Por qué las asociaciones de consumidores no tienen el mismo peso que en otros
países, y funcionan más como intermediarias que como representantes?
Una de las razones podría tener que ver con la legislación argentina: hasta la
reforma constitucional de 1994, no existía la posibilidad de realizar amparos colectivos
y, por lo tanto, una asociación no podía representar un interés difuso.
En un contexto de despolitización, ¿la pelea por los derechos del consumidor puede
convertirse en motor de movilización ciudadana?
Una cosa es la desmovilización política y otra distinta, la movilización en
relación con derechos de consumidor. Los derechos políticos y civiles hacen referencia a
bienes que la gente puede percibir como más lejanos, en cambio, el hecho de recibir un
producto con una falla, se percibe como un bien más directo. Por lo tanto, se podría
suponer que, aun en situaciones de amplia desmovilización, puede haber mayor
movilización en relación con reclamos económicos o de consumidor. Salvo casos
particulares como el de Edesur, que tiene que ver con un reclamo generalizado, en
realidad, el del consumidor es un derecho que atomiza a la gente, porque el afectado es un
individuo.
Es decir, la movilización de la gente tendrá mucho que ver con el bien que se
consume.
Exacto. Y para que el reclamo ciudadano tenga alguna efectividad, las empresas
tienen que visualizarlo como un costo. La gente dispone de instrumentos blandos y duros
para generarles costos, por ejemplo, afectando su imagen. Los primeros tienen que ver con
el ruido que puedenhacer frente a un mal servicio. Los más duros están relacionados con
la realización de litigios judiciales.
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