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 El
histórico corte de Edesur no sólo dejó un tendal de usuarios sin luz durante diez
días. Las asociaciones de consumidores coinciden en que se puede hablar de un antes y un
después del apagón: las demandas, desde entonces, crecieron notoriamente. Muchas sobre
servicios públicos, pero también llovieron otro tipo de quejas: desde una familia que
encontró que tras un video infantil seguía una película porno, hasta una mujer que
perdió su perro en un viaje en tren se decidieron a reclamar. Tiempo después de que los
porteños armaran barricadas en la calle y quemaran gomas para protestar contra Edesur,
funcionarios chilenos y brasileros se interesaron por lo que la movilización había
logrado en Argentina. Ahora, los especialistas coinciden en que el caso Edesur funcionó
como “trampolín” para incentivar la movilización colectiva. Y es parte de un
proceso que, según explica un experto, “permite derribar las barreras del
escepticismo y de la falta de conocimiento sobre los derechos del consumidor”.“El tema de Edesur tuvo una gran repercusión nacional y a partir de ahí los usuarios han tenido más conciencia de las faltas de controles y el estado de indefección en que se encuentran”, opina Héctor Polino, presidente de Consumidores Libres. Según Polino, desde entonces la afluencia de gente a la asociación, para hacer consultas o demandas, aumentó en un 20 por ciento. “En nuestro caso –señala– la mayor cantidad de reclamos están relacionados con el tema telefónico por las consecuencias derivadas del rebalanceo. Sobre todo con Telefónica de Argentina, que durante tres bimestres no mandó las boletas a los usuarios de Buenos Aires. Eso generó problemas porque los usuarios de menos recursos no tienen capacidad de ahorro”. En la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Adecua), la cifra se cuadruplicó. “Por día recibimos no menos de 30 personas de cualquier tipo de reclamos”, relata Osvaldo Riopedre, director ejecutivo de Adecua. “Antes del problema con Edesur –agrega– venían unas 10 o 15. El 70 por ciento viene por el tema servicios públicos y en el 30 por ciento restante predominan los reclamos a los tiempos compartidos”. Sandra González, presidenta de Adecua, alarga la lista de rubros con los cuales los usuarios no están conformes: telefonía celular, planes de ahorro, seguros de autos, prepagas, tarjetas de crédito. “Estamos rebalsados”, resume. Para Patricia Vaca Narvaja, presidenta de Consumidores Argentinos, la afluencia de usuarios también aumentó. “Hubo días en los que con el tema de Edesur teníamos 100 personas, ahora aproximadamente recibimos entre 20 y 25 personas diarias. Y antes del apagón, nuestro promedio era de 12 reclamos o consultas por día”, señala. “Ahora estamos recibiendo reclamos por el cierre de las oficinas de Telecom –comenta–, porque la gente sólo puede reclamar por el 112. También tenemos muchos reclamos contra los teléfonos celulares, porque les regalan los aparatos y les mienten, y cuando la gente se da cuenta de que lo prometido no es cierto, le cobran el derecho de conexión: 220 pesos más IVA”. Acción del Consumidor (Adelco) tiene 18 años y, según su titular Ana María Luro, “275.000 casos atendidos”. Para Luro, si bien ha habido un aumento en la participación de los usuarios, “la gente se ha quejado siempre”. En Adelco, el 21 por ciento de los reclamos corresponde a servicios públicos. Detrás se ubican otros rubros: medicina prepaga, el 11 por ciento; tarjetas de crédito, el 9; impuestos y servicios, un 7 por ciento; tiempos compartidos, un 6, y sigue la lista. De todas formas algunos coinciden en que las demandas son “estacionales”: hay meses en los que predomina un tema específico. Esto tiene que ver también con la difusión que tienen los casos. Los medios funcionan como disparadores para nuevas denuncias. Los Tribunales Arbitrales de Consumo, dependientes de la Dirección Nacional de Comercio Interior, fueron creados en marzo del año pasado. Hasta el momento, 3308 personas se acercaron a presentar sus reclamos, delos cuales más del 40 por ciento fue recibido en los últimos cuatro meses. “Además de haber advertido que hay una importante cantidad de reclamos después del corte, el aumento tiene que ver con que la gente se informa cada vez más. Lo que pasa es que distintos contextos sociales llevaban a que no estuviéramos atentos a estos derechos del consumidor, años atrás teníamos en cuenta derechos más ‘sensibles’”, señala José Luis Laquidara, coordinador de los Tribunales. En ese sentido, Francisco Cullen, coordinador del Programa de Participación y Fiscalización Ciudadana de la fundación Poder Ciudadano, opina que “la Argentina tiene una historia de poca participación, desde la época de los caudillos hasta las democracias, que siempre estuvieron interrumpidas”. “Sin embargo –aclara–, la crisis de representatividad de los partidos políticos y los sindicatos, el surgimiento de nuevos canales, como las ONG y los medios, y los 16 años de democracia contribuyen a que la gente se exprese más. Lo de Edesur es un primer síntoma de que la gente quiere luchar cada vez más para que se respeten sus derechos”. Según Cullen, la participación ciudadana forma parte de un proceso que lleva tiempo. “Hay que derribar la barrera del escepticismo y la de la falta de conocimiento. Estas barreras se van rompiendo con los casos resueltos. Y lo bueno del caso Edesur es que tuvo mucha visibilidad pública”. Por eso, señala, “sociedades como la de Estados Unidos, con muchos años de democracia, tienen tanta participación ciudadana”. Y por eso también, agrega, “Chile se sorprendió de lo que pagó Edesur en nuestro país”. Producción: Sonia Santoro.
LOS CONSUMIDORES SEGUN UNA INVESTIGADORA Por Mariana Carbajal
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