Hay usuarios que creen que hubo un aumento de tarifas encubierto. Otros que buscan sacar un crédito de apuro para pagar facturas de 20 mil o 30 mil pesos. Los intentos por contactar a las distribuidoras eléctricas para formular reclamos terminan generalmente en la nada. Son todos motivos que renuevan la tensión en un vínculo cargado de conflictos entre miles de clientes y las prestadoras de ese servicio esencial, sobre todo en tiempos de cuarentena y crisis económica. La nueva andanada de quejas de usuarios de Edenor y Edesur, entre otras distribuidoras, es por el incumplimiento de las empresas de la resolución oficial que determina cómo deben facturar los consumos mientras no se pueden realizar las lecturas habituales de los medidores por la circulación del coronavirus. 

El ente de control del sector, el Enre, y también lo hizo el Enargas para las distribuidoras de gas, dispuso que las facturas en esta etapa particular deben considerar el menor consumo de igual bimestre de los últimos tres años. Por ejemplo, si un usuario residencial utilizó 380 kilovatios en el tercer bimestre de 2017, 350 kilovatios en 2018 y 310 kilovatios en 2019, ahora debería pagar por 310 kilovatios. Sin embargo, se amontonan las facturas que no respetan esa indicación y, para seguir el ejemplo, el usuario recibe una factura con un consumo estimado de 418 kilovatios, como se ve en la foto de la boleta de la izquierda que acompaña esta nota. En la segunda boleta se comprueba que el consumo en el segundo bimestre de 2019 había sido de 387 kilovatios, pero ahora le facturaron por 439 kilovatios.

En algunos casos, las estimaciones de consumos sin atenerse a la regla dan lugar a saltos en las facturas porque se pasa de una categoría de usuario a otra superior, con un cargo fijo mucho más elevado. De acuerdo a la experiencia de entidades de consumidores, muchos clientes no saben qué hacer y cuando intentan elevar el reclamo a las empresas se encuentran con múltiples trabas para ser atendidos. Las oficinas comerciales están cerradas por la cuarentena. Los organismos reguladores dictaminaron que las distribuidoras de luz y gas deben reforzar los canales de atención remota, a través de las líneas 0800, páginas de Internet, redes sociales y aplicaciones, pero en la práctica existen enormes dificultades para acercar las quejas. En conclusión, frente al temor de acumular deudas muchos terminan pagando como sea. Si no tienen el dinero, piden prestado o sacan un crédito para no correr el riesgo de intimaciones. Son situaciones habituales en este momento, señala Claudio Boada, director de la Unión de Usuarios y Consumidores.

“Los usuarios no saben si les cobraron bien o los estafaron”, advierte el especialista. Un primer obstáculo para corroborar que el consumo estimado sea el menor de los últimos tres años es que en las boletas solo figura la comparación con igual bimestre del año anterior, pero no con los consumos de 2018 y 2017. Como 2017 fue un año con temperaturas más templadas, por lo general hubo una menor utilización de la electricidad, pero para confirmar que haya sido así los clientes tienen que rescatar las boletas de ese momento. En la práctica, la gran mayoría no lo hace y las distribuidoras avanzan con facturaciones abusivas.

El Gobierno dispuso por decreto que hasta fin de año se mantienen congeladas las tarifas de servicios públicos y las empresas no podrán cortar el suministro por atrasos en los pagos. Pese a ello, los datos de morosidad muestran que en el caso de la electricidad no hubo un aumento significativo. El promedio se mantiene prácticamente igual que antes de la cuarentena, en torno al 30 por ciento de atrasos, lo cual representa de por sí un nivel alto como resultado de los años de crisis con Cambiemos. En marzo y abril, la morosidad había escalado a cerca del 40 por ciento, pero en este momento bajó otra vez al rango del 30 por ciento. Edenor y Edesur están obligadas a informar ese dato todas las semanas al Enre, que hace el seguimiento de la situación. La interpretación de ese registro casi estable en un momento de enorme crisis económica y caída de los ingresos de la población es lo que se mencionó más arriba: los usuarios temen a las presiones de las empresas, a la generación de deudas impagables, que los hacen sentir en riesgo por más que en este momento los cortes estén prohibidos. La dificultad para solucionar los problemas de facturación, más ahora que es tan engorroso obtener respuesta de las compañías, termina llevando a los clientes a pagar de cualquier modo, aunque tengan que endeudarse por otro lado o les cobren cualquier cosa.

El Enre, bajo la intervención de Federico Basualdo, así como el Enargas, con la intervención de Federico Bernal, atraviesan un proceso de reconstrucción tras cuatro años de achicamiento con el macrismo, de distanciamiento de los usuarios y cercanía con las empresas. Entidades de usuarios y organizaciones de la sociedad civil destacan que hay una apertura a sus planteos y voluntad política de resolver cuestiones estructurales. De todos modos, por ejemplo en el caso del Enre, la gestión actual asumió apenas cinco días antes del inicio de la cuarentena y eso dificultó la puesta en marcha de la reorganización interna. Potenciar las capacidades de regulación y fiscalización es una tarea que deberá seguir progresando para garantizar que los clientes puedan ejercer su derecho de defensa frente a atropellos de todo tipo de las distribuidoras.

Dos ejemplos muestran cómo funcionaba el Enre bajo la gestión de Cambiemos. El primero es que a un año del apagón del Día del padre, que dejó a 50 millones de personas sin luz, todavía no se dictaminó quiénes fueron los culpables ni se impusieron sanciones. El segundo es que dejó sin resolución más de 35 mil reclamos de usuarios, algunos pendientes desde 2016. La intervención actual resolvió hace dos semanas los primeros 12 mil, confirmando multas y devoluciones de cargos mal cobrados.

En relación a los consumos estimados por la cuarentena, las disposiciones oficiales aclaran que cuando se vuelvan a realizar las lecturas normales de los medidores se compensará para un lado o el otro. Es decir, si se verifica que el consumo estimado fue superior al real, las empresas tendrán que generar un crédito a favor del usuario en la siguiente factura. En ese punto será clave establecer la tasa de actualización de los montos, para que las distribuidoras no cristalicen ganancias financieras con los cobros anticipados por demás. Si, por el contrario, el consumo real fue mayor al estimado, será el usuario el que deba cubrir la diferencia.

Por supuesto, antes que eso los clientes tienen habilitada la vía de la impugnación de las facturas, con el envio de una foto del medidor a la distribuidora para probar que los consumos estuvieron mal estimados. El problema, como se indicó más arriba, es que no resulta fácil contactarse con las empresas, según alertan las asociaciones de usuarios. 

Así es como registran cada vez más denuncias de facturas infladas. El Enre puede intervenir recién después del reclamo de los clientes ante las distribuidoras, en un círculo que también habrá que revisar.