“Estoy en un infierno”, dice Martín Porto. Le debitaron en enero de su tarjeta de crédito 66.479 pesos de una compra que no realizó, y luego otro consumo por 7.300 pesos en una cervecería que tampoco realizó. El banco privado (Santander-Río) donde tiene su cuenta y donde radicó la denuncia por “desconocimiento de compra” no le da respuesta. La tarjeta de crédito (VISA) tampoco. Ya lleva dos audiencias con los abogados de las entidades --bancaria y crediticia-- y con la Defensoría del Consumidor. Pero solo le dieron como opción “aceptar una reparación de 10.000 pesos”, que Martín no aceptó.

Mientras espera que en julio se concrete una tercera audiencia “el laberinto de trámites y el tiempo que me lleva, no se repara con 10.000 pesos –razona Martín--, además, el monto que me debitaron supera los 70.000, y no es justo que quieran repararlo, tienen que devolverme el dinero porque ni yo ni mi familia hicimos esas compras”, reclama y explica este consumidor estafado por una metodología hoy tipificada como fraude electrónico.

Identidades robadas

El ciberdelito, o fraude electrónico, se instaló como una práctica habitual, a un nivel alarmante en los últimos meses. Ya no es patrimonio de estafas a gran escala a entidades financieras. Ni queda como un mal augurio futurista para la trama policial de una serie o una película de intriga. Hoy, entre los modos más comunes que utilizan los ciberdelincuentes se observa el robo de identidad en cuentas bancarias, el robo de identidad a través de WhatsApp, la duplicación de tarjetas de crédito o del sistema de pago electrónico a través de códigos “donde no median papeles”.

Cuando se inició este tipo de estafas bancarias en época de pandemia, los bancos lo cubrían directamente amparados por los seguros: era más fácil que el banco devolviera el dinero. “Pero hoy el tema explotó”, explica Luis Nocera, abogado especializado en ciberdelitos y presidente de la Asociación Argentina de Lucha Contra el Cibercrimen (AALCC). Esta ONG que orienta a particulares víctimas de este tipo de maniobras, recibe entre “200 y 300 denuncias ¡por día!”, se asombra Nocera. 

Entre las fallas por las que se cuelan los delitos, esta la nueva modalidad de sincronizar a través de Google todas las aplicaciones al mail, o al celular. También se corre peligro cuando una persona guarda la imagen del DNI o tarjeta bancaria. "Parece mentira, pero hay gente que lo hace", dice una fuente bancaria. Otro atajo de un ciberdelincuente para apoderarse de una identidad son los sistemas de fuentes abiertas como WhatsApp o Instagram. 

Mariel Saade es artesana y ofrece sus productos por Instagram. Hace seis meses tuvo el primer fraude: le robaron el control de su cuenta de Instagram, y ella podía "ver las conversaciones" que se hacían en su nombre, pero no podía intervenir ni frenarlas. "Era desesperante", recuerda. Denunció en el banco y bloqueó todas sus redes sociales. Reccuperó su WhatsApp pero ya su sistema estaba vulnerado. Conocieron sus hábitos y que su madre padecía una enfermedad. Volvieron a involucrarla en una cadena de ciberdelitos solicitando a sus contactos dinero para comprar la medicación. 

La era del cibercrimen  

A pesar de ser una practica extendida, muchas víctimas todavía no identifican este tipo de estafas con el cibercrimen. Muchos piensan además que los bancos o las tarjetas de crédito van a darles una respuesta positiva, como ocurría antes de la avalancha de fraudes bancarios que surgió durante el confinamiento sanitario.

Tal como le ocurrió a Martín, quien recibió un mail donde el banco le informó que no cursaría el reclamo, los bancos pueden tardar noventa días en dar una respuesta desde el área de Estafas de la entidad. “Es un mucho tiempo y a mi entender, demasiado para algo tan simple –razona Nocera-- y uno termina en Defensa del Consumidor para ir contra el banco y tratar de llegar a un acuerdo”. Sucede que, solo con la denuncia penal por estafa, el objetivo de la investigación recae contra la persona que realizó la estafa, y muchas veces la investigación penal no llega a esa persona, o tarda mucho tiempo.

Entregar la llave

En el caso del robo de identidad de cuentas bancarias, la mayor complicación, explica una fuente bancaria, es cuando “el cliente entrega la clave de su cuenta y eso es como entregarle a un ladrón la llave de tu casa”. Por eso se abocan a campañas donde se advierte permanentemente no entregar claves ni contraseñas. Y cómo los ciberdelincuentes, diestros en engaños, claramente, buscan la forma de llegar en nombre del banco, de un asesor bancario, o de un organismo oficial como Anses. Y logran que el usuario desprevenido “entregue” sus datos.

Sea cual fuese el método, el problema se concentra en la falta de respuestas del sistema bancario. Y va más allá del “robos de cuenta bancaria”, ya que la usurpación de identidad a través de WhatsApp –lo que más creció en los últimos meses— también involucra a los bancos desde donde los ciberdelincuentes retiran el dinero, cuando una persona “engañada en su buena fe” transfiere dinero a una cuenta “trucha”.

¿Quien se hace responsable?

Para el periodista económico Alejandro Rebosio, cuya identidad fue usurpada a través de WhatsApp y varios amigos le “prestaron” dinero creyendo que lo ayudaban, el problema recae sobre los bancos de los cuales se retiró el dinero. “El sistema bancario muestra la falencia porque no se hacen responsables. Porque mis amigos hicieron las denuncias bancarias –explica Rebosio a Página/12— pero entiendo que, si bien los bancos emisores no son responsables, claramente, los bancos receptores sí. Porque abrieron cuentas a delincuentes. O a gente que es presta nombre y le vende su cuenta a un delincuente. Por lo tanto, deberían hacerse responsables de tener clientes de dudosa reputación: cómplices de delincuentes, o delincuentes”, afirma.

El análisis de los abogados que litigan en estos casos, reconoce que, si bien no son los responsables directos “en parte hay complicidad”. En estos delitos, hoy se expresa la vulnerabilidad del sistema bancario. De ahí que se trabaja en permanentes modificaciones a las cláusulas de seguridad, impuestas mediante comunicados del Banco Central. “Pero esto solo va tapando el problema con parches –señala Nocera--, y cuando alguien quiere reclamar, y el banco no da respuestas, se termina tramitando el caso en Defensa del Consumidor”.

Martín logró llegar a la mediación con Defensa del Consumidor. “Me puse firme y le exigí que me demuestren los comprobantes que tenían del comercio”, recuerda. El supermercado está rotulado en su resumen de cuenta como “NN Supermercado S.A.”. Según la investigación que forzó que el banco y la tarjeta realizaran, se identificó que domicilia en La Plata y es un comercio mayorista. “Pero yo vivo en Villa Pueyrredón y no voy a La Plata hace tres años, y solo hacemos compras en comercios de cercanía”, puntualiza. Ni el banco ni la tarjeta acceden a mostrar la comprobación de la compra. “Es todo digital”, le dicen. Una paradoja en tiempos de cibercrimen: deberían poder constatar la compra, entiende este usuario. Le queda todavía la instancia de un juicio.

Operativo desgaste

Los abogados explican que la demanda judicial es parte de un "mecanismo de desgaste” que impone el sistema. “Hay muchísimos casos y los bancos están reticentes a aceptar que tuvo problemas su sistema”, señala Nocera. Hay que demostrar cuestiones técnicas complicadas para que el banco o la tarjeta de crédito reconozcan el reclamo, por eso la instancia judicial logra “cansar” a quien reclama. “Ya saben que la persona va a tener gastos y que los tiempos jurídicos son largos, entonces la gente desiste. El tiempo y el monto de inicio de un juicio suele ser mucho para la solución que necesitan”, lamenta el abogado.

La recomendación, sin embargo, es denunciar, insistir, asesorarse y reclamar. Aún cuando la figura remita a David contra Goliat, ya que, a diferencia de un particular, las entidades bancarias y crediticias tienen cubierto el monto anual de seguimiento jurídico con estudios de abogados para todo este tipo de juicio. Esto explica en parte la parsimonia con que responden, y la negativa a dar soluciones a favor del damnificado. 

Robo de identidad

“Hace unos años vi una película que se trataba de robo de identidad y me parecía de ciencia ficción, una mina robaba una identidad y se compraba todo lo que quería a nombre de otro”, recuerda Martín Porto, quien hoy es víctima de un fraude similar. Solo que en el film Ladrona de identidades (2013), el damnificado toma el toro por las astas y va en busca de la delincuente. La encuentra y el desasosiego termina en comedia. Hoy, en un mundo “absolutamente digitalizado”, describe Martín, esto no es posible. “No hay nada en papel, no hay nada concreto, todo es volátil y el banco y la tarjeta de crédito no te dan respuesta”.

“Me estuve interiorizando y cuando tomás conciencia del nivel de exposición que tenemos, no querés saber más nada con conectar tu mail al celular, ni sincronizar las aplicaciones –agrega--. Desde Instagram te piden acceso a todo, y de Google, igual”. La misma volatilidad sobre la que funciona el sistema, le impide, hasta el momento, encontrar una respuesta positiva a su reclamo. Tanto desde el banco Santander-Río como desde Visa --entidades con las que opera— sostienen que, por ser un sistema digitalizado, no pueden darle respuesta a su “desconocimiento de compra”.

Cuando Martín vio en el resumen de Visa un consumo por 66.470 pesos, creyó que era un error bancario. Luego le informaron que se trataba de una compra “realizada por él mismo” en supermercado mayorista de La Plata. “Yo sabía que no había hecho ese gasto por ese monto en un súper. Pero pensé que quizá el supermercado chino donde compramos, se habían equivocado y de una compra de 6.600 pesos habían puesto 66.000. Pero en el chino me mostraron sus planillas y no había nada similar”.

“Ya me sé de memoria la musiquita de la súper línea del banco –ironiza--. Fui a la sucursal. Ya tuvimos dos audiencias con Defensoría del Consumidor. Incluso ahí, me sorprendió la opción que me daba la defensora: aceptar 10.000 pesos de reparación. Y no me muestran el cupón con mi firma, porque es una compra con chip, y no pueden darme más información porque no tienen acceso a ese tipo de datos en el sistema”.

La opción de Martín es decidida: insistir en el reclamo. Ir a una nueva audiencia donde ahora deberá presentarse el comercio donde supuestamente realizó el consumo. Y apelar a los oficios de la Defensoría, previo asesoramiento con abogados especializados. Por supuesto, también darse de baja en ese banco y dejar de utilizar tarjetas de crédito. Una especie de “modo outsider” que le traerá complicaciones operativas, estima. “Pero con mi familia estaremos más tranquilos hasta tener una resolución positiva”, confía.