El escándalo por el colapso de la aerolínea low-cost Viva Air dejó a cientos de argentinos varados en Colombia. Pese a haber comprado los pasajes y contar con los tickets de vuelo, los pasajeros quedaron en medio de un conflicto entre la empresa y el Gobierno de ese país. Frente a casos como estos, hay una serie de recomendaciones para exigir una rectificación.
En diálogo con Página|12, Santiago Aramburu, abogado de Turhelp, brindó algunos consejos para pedir el reembolso o la derivación del servicio a otra aerolínea capacitada.
De acuerdo a la normativa nacional, el especialista aseguró que “la línea aérea debe procurar mediante todos los medios necesarios y que considere oportunos el efectivo cumplimiento del servicio; ya sea con otra línea aérea o devolviendo el dinero necesario para que puedan contratar un nuevo pasaje y de esa manera completar su itinerario”.
En qué casos se puede hacer el reclamo y qué obligaciones tiene la aerolínea
La reglamentación a la que aludió el experto es la Resolución 1532 del Ministerio de Economía, publicada en 1998. En su artículo 12, se establece que si el operador cancela o demora un vuelo por más de cuatro horas, la aerolínea debe materializar la “inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior” del damnificado, o el “endoso de su contrato de transporte”, o reencaminarlo por otra ruta hacia el mismo destino por los “servicios de otro transportador”.
Además, el pasajero tiene derecho a no abonar ningún monto extra e incluso, si el nuevo servicio compensatorio tiene menor costo que el original, recibir un reintegro por la diferencia. “La gestión en este caso la debe hacer Viva Air”, precisó Aramburu.
¿Qué pasa con los gastos mientras el pasajero está varado?
Sin embargo, como marca el abogado, “muchas veces las personas incurren en gastos necesarios para poder completar su itinerario, ya sea comprando nuevos pasajes para volver a su lugar de residencia o cubriendo gastos básicos hasta tanto tener un nuevo vuelo disponible”.
Respecto a esto, la normativa especifica que la compañía operadora debe hacerse cargo de estos costos, incluyendo los referidos a la comunicación telefónica al punto de destino y comunicaciones locales; comidas y refrigerios hasta el nuevo embarque; alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad; y el transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
Aun así, Aramburu opinó: “Dado que estas situaciones no son tan aisladas, estaría bueno tener una normativa un poco más moderna que las contemple, para no estar sujeto a la buena voluntad de otra empresa”.
En concreto, el experto dijo que se deberían tener en cuenta otras variables como las distancias, si los afectados están o no en sus lugares de residencia en ese momento; o casos particulares que involucren menores o personas con discapacidad.
Algunas recomendaciones para llevar a cabo el reclamo
Para estos casos, donde el damnificado cuenta con el ticket de vuelo, pero no recibió el servicio acordado, Aramburu hizo las siguientes recomendaciones:
- Guardar toda la documentación que acredite que se abonó el servicio que finalmente no se utilizó, como vouchers, tickets o recibos.
- Conservar los tickets de los gastos que se realizaron como consecuencia del vuelo que no se pudo utilizar.
- Contactarse con algún empleado de la línea aérea para que quede asentado el reclamo.
- Si no hay respuesta por parte de la empresa, iniciar un reclamo formal (en sede administrativa o en la justicia) para el reintegro del dinero; y en caso de encontrarse varado, solicitar a otra empresa la prestación del servicio o, en su defecto, adquirir un nuevo pasaje y guardar las constancias correspondientes para un posterior reclamo judicial o administrativo.
- Iniciar el reclamo a la empresa inscripta en el país rápidamente, antes de que se decrete una potencial quiebra.
¿Cómo siguió el conflicto con Viva Air?
En los días siguientes al comienzo del conflicto, la aerolínea Avianca anunció que dispondría de vuelos para los damnificados de Viva Air, algo que según Aramburu se fue concretando para quienes no estaban en su lugar de residencia y habían quedado varados.
En cambio, en lo que respecta a quienes sí están en su lugar de residencia y tienen vuelos pendientes, la empresa está reconociendo algunos vuelos que sean anteriores al 12 de marzo, según informó la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) en un comunicado oficial.
“A los posteriores (a esa fecha), no les está contemplando o está contestando que por ahí los lleva, pero no es seguro que les haga el viaje de vuelta”, comentó el abogado especialista, que sostuvo que están “armando una demanda colectiva contra la línea aérea” para resolver esa situación.
