El call center es pequeño. Pero se entra allí y emerge una sensación dantesca: las operadoras de la línea 144 de la provincia de Buenos Aires atienden sin cesar llamadas de las que se escuchan apenas retazos que angostan la garganta y hacen espesa la atmósfera. “¿Dónde estás?”/”Alejate del agresor”/”Quedate con el bebé adentro”/”¿Qué te respondieron en la comisaría?”/”¿Te está amenazando ahora?”/”Esperá a que llegue la policía y no cortes”. En ese cuarto de pocos metros resuena un gran infierno: el que viven miles de mujeres que acuden a ese número como recurso de ayuda, de urgencia y de desesperación buscando encontrar una voz como se busca una bocanada de aire. La mayoría de las llamadas proviene del conurbano, con números especialmente altos en los municipios de La Matanza y Moreno.
¿Cómo se soporta ese trabajo que consiste en atender la violencia de género de modo constante? ¿Cómo se aguanta quedarse con el relato de uno y otro caso y garantizar su seguimiento, saber de los pormenores y no desprenderse hasta no sentir que se lo ha encauzado? ¿Cómo se ingresa a través del servicio telefónico en hogares estallados conteniendo a una mujer que se anima a decir “basta” en una situación límite?
En el caso de la ultra promocionada línea 144 (prioridad de los anuncios gubernamentales), las trabajadoras que le ponen el cuerpo a esta enorme tarea lo hacen en condiciones de gran precariedad. La cuestión vuelve como un boomerang: ¿Qué tipo de violencia implica que las mujeres que auxilian, diagnostican y conducen casos de violencia de género de la provincia más grande del país lo hacen como trabajadoras sin derechos, tercerizadas, con sueldos míseros en relación a sus tareas y sin condiciones de trabajo dignas? Eso se preguntan ellas reunidas, en conversación con el colectivo Ni Una Menos. Han iniciado un conflicto laboral que sigue en curso: se vienen reuniendo en asambleas, han hecho paro y se sumaron por primera vez las contratadas a pesar de las amenazas de despido y del chantaje que implica la renovación de contratos cada tres meses, tienen dos delegadas de ATE (Asociación de Trabajadorxs del Estado) y no dejan de decir que sus reclamos son parte de un proceso de organización más amplio.
¿Quién habla?
Las trabajadoras no pueden dar sus nombres, porque su tarea les exige confidencialidad. Tampoco se puede saber el lugar físico donde trabajan, por su propia seguridad. “Cobramos salarios apenas por arriba de la línea de pobreza, de 13 mil pesos y otras directamente bajo la línea de indigencia: 6450 pesos”, puntualizan. Los turnos son de seis horas y de altísima intensidad. El más duro, dicen, es el de 18 a 24 horas. “Es cuando hay más llamadas y cuando se juntan las más difíciles”, dice una de las operadoras con experiencia de rotación. Esa intensidad se tatúa en el cuerpo de estas trabajadoras, de edades variadas, y se traduce en patologías específicas: manchas en la piel por stress, problemas gástricos, insomnio, miedos de diversa índole por las amenazas de agresores que llaman a la línea anunciando represalias, ansiedad, disfonía, problemas en el oído. “Nos agreden bastante: llaman a la línea y nos dicen ‘vos hiciste que mi mujer me denuncie, te vas a arrepentir’ y también cosas peores”, dice una de las operadoras que nos recibe apenas llegamos. Otras se suman a listar las amenazas que recuerdan, o las más frecuentes. Los dolores físicos se suman a las dolencias psíquicas: “los casos siguen con nosotras, es muy difícil desenchufar cuando te vas de acá”, señala otra de las entrevistadas.
¿Quiénes contienen a las que contienen? “No tenemos ningún tipo de espacio de contención institucional. Por eso nos autogestionamos el cuidado. Nos cuidamos entre nosotras. Dos compañeras que son psicólogas armaron un espacio para que podamos poner en común lo que nos implica este trabajo. No todas nos podemos pagar una terapia”, comenta una de las ellas que hace turnos el fin de semana, madre al frente de un hogar con cuatro hijxs.
El estrés de la tarea, a pesar de que todas tienen experiencia y una formación especializada, es ineludible: sobre ellas recae la primera atención y asistencia de una problemática que ocupa la agenda nacional desde hace al menos dos años y que va en ascenso. Mientras tanto, el teléfono no para de sonar.
Resulta al menos paradójico –o tal vez directamente cínico– que una política hoy tan prioritaria a nivel de la discusión pública y tan presente en la publicidad institucional se haga con el 90 por ciento de las trabajadoras precarizadas, según los números que relevan las propias involucradas. Además, ellas denuncian el descuido de condiciones de salubridad básicas: en la sala donde hacen la carga de datos y el seguimiento de casos están las centrales de llamadas que las trabajadoras pidieron que se retiren porque son cancerígenas y, sin embargo, ahí siguen. Ahora, eso sí, empapeladas por afiches que piden la aparición con vida de Santiago Maldonado.
La precariedad como condición común
La pregunta es muy concreta: ¿por qué las trabajadoras que atienden la violencia de género están bajo condiciones de violencia laboral? Las situaciones contractuales, aun trabajando todas en la Secretaría de Derechos Humanos de la provincia (a la que pertenece la Subsecretaría de Género y Diversidad Sexual, donde se ubica la línea 144), son un puzzle: están las operadoras telefónicas, quienes están tercerizadas a través de Provincia Net (empresa de recursos tecnológicos del Banco Provincia) y por tanto son encuadradas como “trabajadoras de comercio”; están las coordinadoras, quienes tienen un contrato de monotributistas autónomas que, por una ley de emergencia provincial, les impide exigir incorporación como trabajadoras del Estado; y finalmente están aquellas que están en planta, que en general son quienes se ocupan del seguimiento de casos.”Existen cuatro tipos de contratación de los cuales tres son precarias, que no garantizan condiciones laborales dignas”, se lee en unos de los volantes que cuelgan en la oficina. Allí también reclaman por cupo laboral trans y por discapacidad.
La mayoría de los contratos se renuevan cada tres meses.”No sabemos si nos renuevan en octubre”, dice una de ellas mientras ceba mate. Y sigue: “Eso también es muy pesado de sobrellevar. Además, como empleadas de comercio, si faltamos por un familiar enfermo, se nos descuenta el día”. A la intensidad psíquica y afectiva de la tarea, se suma la incertidumbre de la continuidad laboral, la gestión de la propia precariedad.
Así, estas mujeres trabajan con la angustia ajena mientras hacen malabares con la propia. Una suerte de violencia redoblada. “Muchas chicas tienen miedo cuando salen de acá y vuelven a sus casas. Somos amenazadas permanentemente. Además, hay que tener en cuenta que muchas de las denuncias que recibimos involucran a miembros de las fuerzas de seguridad. Eso implica dos cosas: que se avisan entre ellos de las denuncias que hacen sus esposas o ex novias o hijas cuando nosotras las elevamos y, luego, que tienen mayor capacidad para hacernos llegar amenazas”, explica con voz tranquila una de las operadoras que conoce el servicio desde que se llamaba Programa AVM (Atención Violencia Mujer).
Atienden las 24 horas, los 365 días del año. Reciben un promedio de 30 mil llamadas al mes. Pero según los datos que recopilan la actividad de la línea, julio ya pasó esa barrera y sumó más de 32 mil llamadas. Desde el gobierno se les insiste con que el criterio de productividad es la cantidad de llamadas atendidas (en sintonía con la modalidad de disciplinamiento por productividad, ese nuevo “premio” que se está aplicando en diversas instancias estatales). Sin embargo, las trabajadoras lograron imponer su propio criterio de productividad: “Nosotras somos las que sabemos cuándo podés y cuándo no podes cortar una llamada. Muchas de las mujeres que llaman están en situación también crítica en términos familiares, de salud, psíquicos y económicos. No podemos aplicar un criterio de eficacia tecnocrática frente a situaciones de tal vulnerabilidad”.
En ese saber que ponen en juego como trabajadoras, son también ellas las que se ponen en juego: porque no hay cumplimiento de su tarea sin involucramiento profesional que es al mismo tiempo personal.
“No puede creerse que esto es un call center de atención al cliente de una empresa, donde tenés un guión y un tiempo de llamada estandarizada. Acá trabajamos con casos, muchas veces límites, y lo que funciona es acompañar, sostener la llamada, contener a la mujer que está del otro lado y nos siente como su recurso. Nosotras sostenemos la conversación hasta que evaluamos que la demanda está encauzada, y consideramos que la situación está contenida. Ese tiempo lo diagnosticamos nosotras”, dice una de las operadoras refiriendo a las “cartas” donde se registran los casos. Cada operadora trabaja aproximadamente con veinte casos por turno.
El sistema permite acumular datos (datos de la persona en situación de violencia, datos del vínculo, de la persona agresora y el recorrido institucional), darle continuidad a cada llamada e ir registrando las que se reiteran porque se practica una codificación única en las diferentes instituciones intervinientes. Es una suerte de carta de navegación para acompañar esas vidas que quedan registradas en sus momentos más frágiles: “Fecha. Lugar: Lanús. C. Llama con situación de amenaza grave. El agresor, ex marido, dice que le va a prender fuego la casa. Se va a la casa de su hermana. Es amenazada también allí. Radica la denuncia en la comisaría de la mujer/ Fecha. Vuelve a llamar su hija. Reitera denuncia de amenazas. El agresor volvió por la noche, gritando y golpeando las ventanas. Derivación a centro de asistencia barrial./ Fecha. No contesta el teléfono personal ni el de la hija/”. Estos registros son fundamentales porque luego son parte de la prueba judicial.
Territorializar la demanda
Algunas de ellas ahora están por fin en la ardua tarea de actualización del “recursero”: es el mapeo de los recursos institucionales y territoriales con los que se puede conectar a las mujeres en situación de violencia. No se actualizó en los últimos dos años, lo cual hacía que muchas veces las operadoras derivaran a las mujeres a lugares, espacios o recursos que ya no existían. “Imaginate la desesperación de quien te vuelve a llamar y te dice: ‘pero ahí donde fui no hay nadie’ o ‘ese número de teléfono no existe más’”.
El ida y vuelta con las redes territoriales de organizaciones, ONG´s, municipios e instancias de coordinación es fundamental, argumentan: permite hacen concreta la ayuda, encauzarla también más allá de la urgencia, resguardar los marcos de intervención y responder en escala de cercanía.
“Hay cada vez más publicidad de la línea 144 pero sin compensar esa difusión con los recursos que disponemos. Entonces se produce un desfasaje que recae sobre nosotras. También hay más llamadas porque hoy las mujeres somos más conscientes y entonces hay mayor sensibilización frente a la violencia verbal, psicológica y sexual. Se sabe que esas violencias cuentan, y que son la antesala de la violencia física directa, de los golpes. Antes se llamaba sólo ante la violencia física directa”, dice una de las coordinadoras frente a la pregunta de cómo analizan el boom de llamadas.
Otra de las operadoras (que se toma su tiempo de comida para participar del encuentro) señala que “son las organizaciones feministas que trabajan la violencia de género las que arman una red mucho más eficaz y que saben que la judicialización no es el único recurso en términos de justicia”. La pregunta queda flotando en el aire: ¿qué sería la producción de una justicia feminista capaz de transmitir criterios a un sistema policial y judicial que no deja de exhibirse como misógino en la mayoría de sus intervenciones?
“Nosotras sabemos que apelar sólo a la denuncia revictimiza a las mujeres. Además de reproducir situaciones de gran violencia: por ejemplo, hemos escuchado de primera mano que al llevar una denuncia contra un marido el comisario le dice (mientras se niega a tomar la denuncia): ‘pero dale, cocinale algo rico y se le va a pasar’.” “También sabemos –cuenta otra de las presentes– que las comisarías de la mujer son lugares de ‘castigo’ interno: a quienes les toca ir ahí lo viven como una ‘devaluación’ de su tarea, lo cual es bastante sintomático y preocupante.”
Así, la línea se ve desbordada porque además de las denuncias de violencia de género recibe las denuncias por violencia institucional. Y también porque es el número donde desembocan pedidos sobre adolescentes y niñxs, a medida que se cierran otros programas de ayuda: “Por supuesto no es específicamente lo que corresponde, pero tampoco vamos a decir que no atendemos cuando nos llaman por un caso que involucra a lxs hijxs de quien llama. Lo que nos queda claro es que el ajuste del Estado es incompatible con dar respuesta a la violencia machista”, concluye una de las delegadas sindicales.
Una de las más jóvenes argumenta: “Nuestro desafío, por estar comprometidas con cuestiones de género y porque somos feministas, es pensar la violencia sin el código de la seguridad policial como clave única porque sabemos que eso no funciona, que es sólo marketing”.Como política pública, ir más allá de la seguridad como slogan implica el cuidado de las propias trabajadoras como prioridad. En el afán publicitario, el gobierno provincial dio a conocer nombres de las operadoras cuando sus identidades deben ser confidenciales. Lo mismo pasó hace unos días cuando se publicitaron las direcciones de los refugios para víctimas de violencia. “Responsabilizamos a la gobernadora de la provincia María Eugenia Vidal. Creemos que es parte de la política de infantilización que hacen de nuestros reclamos, cuando los ningunean o nos quieren aislar o simplemente creen que se solucionan con políticas cosméticas”, remata otra de las trabajadoras, también en referencia a la dificultad de interlocución con la Directora Provincial de Abordaje Integral a las Víctimas de Violencia de Género, la politóloga y ex empleada de la empresa de maquillaje Avon, Sabrina Landoni, y más directamente con la Subsecretaria de Género y Diversidad Sexual, Daniela Reich, candidata a senadora provincial de Cambiemos. Y mientras, el teléfono no para de sonar.
Ellas hacen
“Una política de seguridad, además, sin perspectiva de género es ineficaz desde el principio para tratar las violencias machistas. Pongo un ejemplo concreto: muchas denuncias se hacen primero al 911, pero muchas veces la policía no responde si es por cuestiones de género. Para el 911 la prioridad son los delitos contra la propiedad privada. Por eso nosotras, como coordinadoras, tenemos que reiterar los pedidos al 911”, comenta una de las trabajadoras quelleva años en el servicio.
Según los datos estadísticos de la línea, el 15% de las llamadas son situaciones de emergencia grave, lo que las pone a lidiar con riesgos de vida inminentes. La Matanza es la localidad con mayor demanda al 144 y Moreno es el municipio con mayor demanda medido en relación a la población total femenina. Ellas gestionan, con mucha dificultad, pedidos para el programa Ellas Hacen, para garantizar un mínimo ingreso para las denunciantes. Han logrado ahora (recién hace un mes) recuperar un fondoen efectivo no muy grande pero que les permite direccionar algún dinero a compra de pasajes o a alguna salida de emergencia que no puede esperar meses de tramitación.
La responsabilidad que sienten estas trabajadoras es enorme. Y por eso argumentan que su auto-organización es parte de esa responsabilidad. “Nosotras nos organizamos incluso antes de que llegue el sindicato”, comenta una de ellas. Las anécdotas del paro de 8 de marzo se suceden: “hicimos paro con lo difícil que eso es por nuestra tarea, pero el paro fue parte de nuestro compromiso feminista, que es lo que nos hace estar acá a pesar de lo que nos cuesta en términos personales”. “Paramos por todas y paramos por nosotras mismas”, dice otra de las más jóvenes. Y recuerdan que ahora, con el conflicto laboral que llevan adelante, se dio la novedad de que las contratadas hicieron paro por primera vez, justamente porque no cobraban. “Las autoridades nos decían que no podíamos hacer paro, que no estaba entre nuestras atribuciones”, recuerdan. “Cuando nos dicen eso, el subtexto es el mismo: ‘tendrías que agradecer tener trabajo’. Pero nadie nos hace un favor. Nosotras somos trabajadoras. Y nos organizamos porque es también una forma de cuidarnos entre nosotras y de reconocer el valor que producimos.”
