El Gobierno lanzó el jueves pasado un paquete de tres proyectos de ley que enviará al Congreso para mejorar la defensa de los consumidores. Incluyen la creación de un nuevo fuero judicial adaptado a las particularidades de la relación usuario-empresa y se modificarán las leyes que aplica la Secretaría de Comercio para administrar los precios. Augusto Costa explicó los alcances de la iniciativa. “A todos nos pasa que nos sentimos rehenes de las empresas”, graficó.

–¿Qué diagnóstico subyace al proyecto de crear la Justicia del consumidor?

–Para que el artículo 42 de la Constitución Nacional, que defiende los derechos de los consumidores, tenga plena vigencia, se tienen que cumplir dos condiciones, vinculadas con la capacidad de los consumidores y las herramientas del Estado. En términos del empoderamiento de los consumidores, tiene que haber información precisa de los precios y de la calidad de los bienes y servicios para poder tomar decisiones sin ser engañados. En ese sentido, un primer salto fue el programa Precios Cuidados y el pedido a las telefónicas para que brinden información acerca del modo de facturación. Fueron líneas de política para que los consumidores estén informados, en un contexto en que las maniobras de especulación por parte de empresarios habían quitado referencias en el mercado. Pero además se deben poder ejercer los derechos ante un caso de incumplimiento. Por eso estamos proponiendo ahora contar con la nueva Justicia del consumidor.

–¿Por qué plantea que los consumidores no ejercían sus derechos ante incumplimientos?, ¿qué rol cumplía entonces Defensa del Consumidor?

–Notamos que los consumidores presentan muy pocas denuncias. La razón es que hay pocos incentivos para hacerlo, porque las respuestas llegan muy tarde o no llegan. Ante un reclamo, las empresas muchas veces ni atienden el teléfono mientras siguen cobrando, son maniobras que todos conocemos. A todos nos pasa que nos sentimos rehenes de las empresas. Cuando hay reclamos se llama a Defensa del Consumidor y se convoca a una audiencia de mediación, pero como no es obligatoria la empresa no se presenta, porque sabe que la instancia posterior tiene lugar en la Justicia ordinaria. Ahí el reclamo entra en los plazos de la Justicia.

–¿Cómo se modificaría esa situación?

–En la Justicia del consumidor se establecerá como obligatoria una instancia de conciliación entre la empresa y el consumidor. La Secretaría de Comercio va a asignar un mediador y si la empresa no se presenta se le aplicará una sanción. Si ahí hay acuerdo, tendrá carácter de sentencia. Caso contrario, el consumidor puede ir a una instancia administrativa en la Secretaría de Comercio, donde a la reparación de la empresa se le puede sumar una multa. Eso es un incentivo adicional para que los pleitos se solucionen en las conciliaciones. Para los casos donde un consumidor no sólo quiere un reparo directo sino también una indemnización integral porque tal vez el celular no le funcionaba y por eso no pudo trabajar, puede presentar la denuncia y va a recibir un sesgo pro-consumidor y con tiempos rápidos.

–¿Qué sectores se verán más afectados por esta nueva normativa?

–Los sectores más denunciados son telefonía, autos, servicio de cable, bancos, Internet. Ante un problema hoy el consumidor está indefenso.

–¿Qué impacto tendrán las nuevas herramientas regulatorias de la Secretaría de Comercio que están previstas en los proyectos de ley?

–Estamos homogeneizando y aumentando las multas en Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial. El tope ahora pasaría a ser de cinco millones de pesos. El principio rector para las empresas va a ser el de “primero pague y después reclame”. Entonces sanciones de, por ejemplo, tres millones de pesos en Precios Cuidados primero deberán pagarse antes de presentar el recurso ante la Justicia. Si luego la empresa obtiene un fallo a su favor, se le devuelve la plata. Esto pone en igualdad de condiciones al consumidor con la empresa. El consumidor paga y, si tiene un problema, reclama. En cambio, para las empresas venía siendo al revés: cuando hay una multa, apelan ante la Justicia y luego pagan ante un fallo en contra. Con la nueva legislación que estamos proponiendo, deberán pagar la multa y después en todo caso reclamar. La posibilidad de tener sanciones más expeditivas hace que la ley sea un instrumento efectivo de regulación.

–¿Qué cambios se proponen para la Ley de Abastecimiento?

–La Ley de Abastecimiento va a pasar a llamarse ley de regulación de las relaciones de producción y consumo. El espíritu de la ley se mantiene pero estamos eliminando todos los tipos penales incluidos, como cárcel para los empresarios y expropiación e intervención de empresas, y lo estamos llevando todo al terreno pecuniario. Además, vamos a crear un observatorio de precios, un organismo técnico con representantes de distintos ministerios que elevará dictámenes. Cuando la Secretaría de Comercio requiera de algún tipo de análisis técnico podrá utilizar los informes de ese observatorio para fundamentar sus decisiones. Esto también nos va a permitir tener un monitoreo permanente de las cadenas de valor.

–¿El Observatorio va a emitir información pública?

–Puede dar publicidad a los análisis. No se divulgará información sensible, pero sí datos que se puedan compartir. Además, va a tener facultades para pedir información bajo apercibimiento si es que las empresas no la presentan cuando así se les indica.