Por A. F.

Matías es conserje en un cinco estrellas de Buenos Aires. En verdad, no es Matías su nombre real, pero el apodo es la condición para que pueda contar lo que sucede tras bambalinas en uno de los hoteles más conocidos del país, donde el costo de las habitaciones va desde 300 a 3000 dólares la noche. También ahí la reciente oleada de turistas extranjeros produjo cambios y los visitantes tienen un nuevo perfil y nuevas necesidades. Matías habló con Página/12 sobre la forma en que manejan sus pedidos –desde entradas agotadas para una ópera hasta prostitutas–, las comisiones que el personal cobra por “recomendar” un restaurante, un negocio o un guía, los que dan propinas exorbitantes por un favor y hasta sobre quienes quieren llevarse a la cama al camarero que les sirve la cena. Es decir, sobre todos los secretos que ocultan las elegantes paredes de un cinco estrellas.
Matías lleva más de seis años en el hotel y ha visto cambiar el público. “Antes –dice– venían, generalmente, hombres de negocios que se quedaban uno o dos días y sus pedidos sobre todo estaban relacionados con el acceso a Internet, tener una computadora en su habitación, o un fax. Ahora, tras la devaluación, aumentó el número de turistas y la gente se queda más días, muchos vienen con la familia, consumen y demandan más”.
Por eso también aumentaron quienes pululan en torno a un hotel para ofrecer sus servicios. Por la recomendación, el conserje recibirá una comisión que ronda el 30 por ciento. Este tipo de comisión rige para todo y no es un secreto en el hotel: eso permite que los conserjes engrosen sueldos que no son demasiado altos. Los negocios que venden prendas de cuero o zapatos, los restaurantes y salas de teatro, los que ofrecen cabalgatas o deportes de riesgo, todos dejan sus tarjetas en el hotel para ser recomendados. Los conserjes suelen llamar al negocio avisando que va un huésped. También a menudo invitan a los conserjes a probar: “Nos mandan entradas para el teatro o nos invitan a los restaurantes y a las estancias. Así sabemos qué se puede recomendar”. Tener contactos sirve, por ejemplo, cuando un pasajero quiere dos plateas para el Colón y está todo agotado: “Si por derecha no se consigue siempre hay un revendedor que tiene. Tal vez salen el doble y entonces le preguntamos al huésped si las quiere comprar. Para ellos, al cambio actual, sigue siendo barato”.
Es habitual que los empleados hagan un pozo con las comisiones por turno y se repartan la ganancia. Lo mismo hacen los botones con las propinas. “Por llevar las valijas a un botones suelen darle cinco o seis pesos, pero también está el millonario que les da treinta dólares”, dice Matías. En el ranking de propinas, los norteamericanos van primeros. “Dejan bastante. Los europeos son más medidos. Los chilenos y brasileños dan menos”. Para los recepcionistas las propinas jugosas suelen provenir tras un pedido difícil: “Un norteamericano nos pidió que le consiguiéramos un taxidermista para embalsamar un pájaro. Encontramos uno que se lo embalsamó en dos días y nos dejó 200 dólares”, cuenta.
Entre los nuevos servicios que demandan algunos turistas están los “personal shoppers”, guías de compras. “Es para gente que busca algo muy específico. Si vienen de Europa, difícilmente van a querer ir a Armani o a Versace: eso lo tienen allá. Buscan en cambio diseñadores locales muy exclusivos o antigüedades. Los personal shoppers son personas de un alto nivel cultural y social. Al huésped le cobran unos 25 dólares la hora por acompañarlos. Tal vez también cobren comisión al negocio al que lo llevan”.
Hay otros pedidos que los turistas hacen en voz más baja. “Pedir chicas es habitual. Nosotros podemos sugerirle que vaya a un cabaret cercano y elija o, si el huésped prefiere, llamar a alguna que conocemos. Estas chicas cobran entre 100 y 300 dólares, según el nivel. Pero no es cierta la fantasía de que los cinco estrellas tienen un “book” con modelos. Nosotros por lo menos no lo tenemos. Tratamos de llamar a alguna que se adecue al pedido del pasajero: algunos te piden con mucha teta, o rubias, o especialmente bonitas”. También las chicas les dejan a los conserjes una comisión, que nuevamente ronda el 30 por ciento. Y algunas van más allá: “Están las que te dicen que si las llamás dos veces, a la tercera es gratis para vos”.
Algunos huéspedes también piden muchachos. “Pero el ambiente de los taxi boys es distinto –dice Matías–, y no solemos llamarlos”. Tampoco acceden a los pedidos de drogas: “Podés ir preso”, explica. ¿Qué pasa si hay escándalo? “Cada tanto sucede –admite el conserje–, porque un pasajero no quiere pagar lo que la chica reclama o le pide algo raro. En ese caso se trata de interceder para un acuerdo. Nosotros tenemos que estar del lado del huésped, no podemos negociar por la prostituta. Lo importante es que las cosas no lleguen a mayores, que no haya mucho ruido y no se despierte la gente”.
También es frecuente que algunos pasajeros miren con demasiado cariño a empleadas y empleados. “Hay huéspedes a los que sólo los puede atender personal masculino, porque se ponen muy difíciles, se les insinúan todo el tiempo a las chicas. En un caso así tienen que esforzarse por cortarlos sin ser groseras. Por supuesto que no se van a dejar tocar, por mucho que sea un huésped”. También es frecuente, agrega, “que un pasajero gay le ofrezca a un camarero o a un botones 200 dólares por acostarse con él”. Por supuesto, las normas del hotel prohíben toda relación personal entre huéspedes y empleados. También es obvio que no siempre se cumple: “En nuestro hotel hubo hasta un casamiento, entre una huésped norteamericana y un recepcionista. Se fueron a vivir allá y ya tienen hijos. Cada tanto ella viene a Buenos Aires por negocios y a veces él la acompaña. En esos casos, vuelven al hotel”. Al más puro estilo Hollywood.