Avisos engañosos. Tasas de interés usurarias que no se informan con claridad. Garantías que no se cumplen. Aprovechamiento de posiciones monopólicas para subir precios. Compromisos que no se cumplen. Y la famosa letra chica de los contratos que habilitan abusos. Pese al interés que repentinamente en estos meses parece despertar en los despachos oficiales, los consumidores siguen desprotegidos. Hay 4000 denuncias de consumidores en la Secretaria de Industria y Comercio por los perjuicios que les provocan desde muebleros y comerciantes de electrodomésticos hasta prepagas y autoplanes. En las últimas dos semanas, Página/12 reveló que varios hipermercados publicitan productos cuyos precios resultan superiores de 4 al 35 por ciento en el momento de pagarlos. Y que más de la mitad de la sidra que se vende está elaborada directamente sin manzanas. Las AFJP cobran comisiones que alcanzan hasta el 30 por ciento de los aportes de los trabajadores; el crudo se desplomó 35 por ciento y las petroleras apenas trasladaron esa baja al precio de las naftas; los precios de los servicios públicos privatizados son los únicos que no paran de subir. Y la lista continúa...

Los consumidores-cautivos de las empresas privatizadas asisten a un festival de tarifazos, desde los teléfonos y peajes, pasando por los boletos de tren y el agua, mientras se les niega su participación en los entes reguladores, que deberían protegerlos. Esta situación de desamparo ha impulsado el nacimiento de una decena de organizaciones de defensa del consumidor. El gobierno, en aras de la libertad de competencia, deja a los consumidores librados a su suerte frente a mercados donde avanza la concentración. Los funcionarios ahora han descubierto, por ejemplo, las tasas de interés exorbitantes que los bancos aplican al financiamiento con tarjetas de crédito, que en algunos casos llega al impresionante 110 por ciento anual. Y la existencia de oligopolios en el mercado de las naftas, donde las petroleras actúan cartelizadas en la fijación de precios.

En este conflictivo panorama se explica el impulso gubernamental a los recientemente creados tribunales arbitrales que aún deben demostrar su eficiencia en la resolución de controversias con los proveedores. Y que este año las Legislaturas del país hayan comenzado a priorizar este tema creando comisiones específicas.

El protagonismo de usuarios y consumidores también está poniendo en evidencia el largo camino que aún tiene para recorrer la Argentina en esta materia. Por ejemplo, Patricia Vaca Narvaja, titular de Consumidores Argentinos, una de las once asociaciones reconocidas a nivel oficial, señaló que “falta voluntad política para desarrollar la defensa del consumidor”. Vaca Narvaja no dejó de señalar las contradicciones que recorren la actual política oficial. “Por un lado, en la Secretaría de Industria y Comercio hay avances en algunos aspectos, como los tribunales arbitrales, que me parecen muy positivos, y los subsidios a las asociaciones de consumidores, aunque no cuentan con los recursos que debería disponer”. Pero, por otro lado, “en los servicios públicos hay un retroceso a partir de la renegociación de contratos donde se deja afuera a las asociaciones del sector”.

Precisamente, la marginación de las organizaciones de consumidores de los entes de control de las empresas privatizadas, pese al expreso mandato constitucional en ese sentido, es uno de los aspectos más cuestionados. “Lo que ocurre es que frente a las empresas monopólicas el Estado no está cumpliendo la función que tienen que cumplir, que es la de defender al usuario”, gatilló la presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua), Sandra González. En su opinión, “todavía falta hacer muchísimo en nuestro país”, sobre todo considerando que “la conciencia del consumidor y del usuario es el tema del fin de siglo”, sintetizó la dirigente.

Desde los despachos del gobierno se reconoce que la ofensiva de los consumidores va a seguir en ascenso. “Las estadísticas, tanto las de reclamos como las de consultas, son claras, y a esto hay que sumarle lascifras provinciales que son cada vez mayores”, aseguró a Cash Carlos Vanella, responsable de la Dirección Defensa del Consumidor. Las cifras que maneja esa dependencia muestran que durante 1997 se hicieron casi 4000 denuncias de consumidores y alrededor de 38 mil consultas, lo que significó un aumento del 82 y del 59 por ciento, respectivamente, respecto de 1995. Vanella, por otra parte, destacó que actualmente una de sus principales prioridades son los recientemente creados Tribunales Arbitrales de Consumo. “Es importantísimo -dijo-, porque significa resolver los temas con bastante rapidez, y conseguir siempre un resarcimiento para el consumidor, dado que los fallos si no son cumplidos se pueden ejecutar en la Justicia de inmediato porque tienen el valor de una sentencia”.

Los legisladores también están empezando a dar muestras de interesarse en esta sensible cuestión. “Esto me parece que marca un punto de inflexión”, destacó al respecto Jorge Casabé aludiendo a la flamante Comisión de Defensa de Consumidores y Usuarios de la Legislatura de la ciudad de Buenos Aires, de la cual es presidente. Una iniciativa que también fue imitada por la Cámara de Diputados, donde su solo anuncio generó una avalancha de candidatos (ver aparte). Según Casabé, el punto central es el lograr el fortalecimiento de las organizaciones del consumidor. “En este esquema de globalización, de concentración económica y empresas cada vez más poderosas, que tiene cada vez más capacidad para llegar a los medios de comunicación e influir con campañas publicitarias, el consumidor es más protagonista del mercado pero también es más débil si se mantiene aislado”, destacó.

Cuando se trata de dar razones del fenómeno, casi todos coinciden en señalar en primer lugar a la estabilidad económica. Esta permite que los consumidores puedan comparar precios y calidades de los productos, un procedimiento defensivo elemental que estaba casi vedado en las épocas inflacionarias. La otra explicación compartida apunta a las privatizaciones. “Nadie desconoce los avances conseguidos en los servicios, pero la gente empieza a discutir porque la reducción de tarifas esperable por los menores costos y la mayor eficiencia empresaria no se está produciendo. Entonces, más en algunos servicios que en otros, empieza la queja”, explicó Vaca Narvaja.

Por su parte, Guillermo Zucal, subdirector de Adelco, la organización pionera en estas lides (data de 1980) y la que mayor subsidio estatal recibe, recordó que “dos de los avances más importantes, sin duda, fueron la promulgación de la ley de Defensa del Consumidor en 1994, que le da el marco legal en el cual están reconocidos estos derechos y la incorporación de esos derechos a la Constitución Nacional al año siguiente”. Zucal también coincidió en que si bien están dadas las condiciones para actuar individualmente hace falta que el consumidor se vuelque más a fortalecer las organizaciones dedicadas a su defensa.

Desde la óptica de Santos López Uriburu, a cargo de la Comisión de Comercio Interior de la UIA, el problema es básicamente cultural y no tiene nada que ver con lo económico. “Como principio general somos fervientes impulsores de la defensa del consumidor, porque ella es la defensa de la buena empresa”, aseguró el asesor. Lo cierto es que los protagonistas se preparan para escribir nuevos capítulos en esta pelea que recién comienza y donde quedan por aprobar muchas asignaturas pendientes. Entre otras no menores figuran los reclamos en torno a las lagunas normativas en el régimen legal existente y la ausencia, no obstante la feroz concentración de la economía, de una ley de defensa de la competencia cuyo proyecto duerme desde hace más de un lustro en el Congreso.

Mario Das Neves, presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor de la Cámara de Diputados, dialogó con Cash.

­¿Hay un boom legislativo alrededor de la defensa de los consumidores?
­Es el tema central del año. Terminada la etapa de las privatizaciones, ahora viene la de la discusión con los poderosos, de ser duros, durísimos, con las empresas que han abusado y están abusando de los consumidores.

­¿No se explican muchas de las iniciativas oficialistas en esta materia por la derrota electoral del año último?
­Puede ser. Ahora están dados los tiempos políticos. Hasta el 26 de octubre se estaba discutiendo el modelo si era viable o no. Siempre hubo interés parlamentario, hay proyectos sobre tarjetas de crédito de 1992.

­¿Qué interés despertó la nueva Comisión de Defensa del Consumidor?
­Le digo una sola cosa. Cuando se empezó a conformar hace poco más de un mes todo el mundo quería meterse. Por lo menos 80 diputados pidieron participar porque vienen de las provincias: tienen problemas con la luz, el gas, los teléfonos, el peaje...

­¿Qué están haciendo?
­Estamos pidiendo a las demás comisiones que nos manden todos los proyectos que tengan sobre el tema del consumidor. Estamos juntando antecedentes de los otros países.

­¿Cómo piensan organizar el trabajo?
­La Comisión integrada por 27 miembros se dividirá en tres grupos. Uno va a trabajar sobre servicios públicos, otro sobre prestaciones privadas, con temas como tarjetas de credito, prepagas, planes de ahorro y tiempos compartidos. Y hay un tercero que es institucional. Tiene que ver con la relación con todas las entidades. Queremos que estén representadas en las reuniones semanales como un consejo consultivo.

­¿Consideran la regulación de las tarjetas de crédito como prueba piloto?
­Sí. Le estamos pegando a los bancos, que no son ³cuatro de basto² sino instituciones poderosas. Si logramos aprobarla, van a empezar a cuidarse. Este es un curro: a las entidades financieras les entran unos 1700 millones de pesos por año. Además, en este proyecto se busca terminar con la historia de la letra chica. En las cláusulas que generen responsabilidad para el adherente van a tener que usar la letra más grande.

­¿Ahora creen que hay que regular los mercados?
­Cuando se ha querido, de alguna manera regularlos, nos han tirado con el latiguillo de ³no se puede² o ³atenta contra la seguridad jurídica². Y esto es mentira. Donde es necesario hay que regular, porque en Estados Unidos, que es el padre del liberalismo, las normas que tienen que ver con la defensa del consumidor son absolutamente rigurosas.

­Los organizaciones de usuarios critican a los entes reguladores de los servicios públicos porque defienden sólo a las empresas.
­Ese es el otro gran problema. Cuando uno empieza a ver quiénes integran los entes muchas veces tienen algo que ver con la privatizada.