Producción: Javier Lewkowicz

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Mala calidad del servicio

Por Claudio Daniel Boada *

Desde hace años, las asociaciones de consumidores solicitamos que la telefonía móvil sea un servicio público, que se dicte un marco regulatorio por ley, con una clara reglamentación sobre la fijación de tarifas –entre otras cuestiones–, mientras las empresas siempre sostuvieron la necesidad de que sea una actividad totalmente desregulada.

El gobierno nacional avanzó en estos últimos años en regulaciones parciales (la mayoría por propia iniciativa, salvo un par provocados por sentencias previas obtenidas por asociaciones de consumidores). Podemos mencionar la aplicación de la portabilidad numérica, el anuncio de la aparición de Arsat en el mercado de telefonía móvil, la aplicación del daño directo frente al colapso de las proveedoras del servicio, la determinación de que sólo se permite tarifar desde la conexión efectiva de la llamada, la Reglamentación sobre Indicadores de calidad (en proceso de implementación), la obligación de fraccionar las llamadas por segundos y el llamado a un proceso de elaboración participativa de un nuevo reglamento del usuario. A esto podemos agregar las claras manifestaciones del ministro como del secretario del área sobre la falta de inversiones, la mala calidad de los servicios y las altas tarifas, que detuvieron varios aumentos.

A pesar de estos avances parciales, la calidad del servicio no ha mejorado en este tiempo. Es deficiente y lo sabemos muy bien todos los usuarios. Desde hace muchos años, entre los primeros en cantidad de reclamos encontramos los servicios de celulares. En todas las asociaciones de consumidores, organismos nacionales y provinciales de Defensa del Consumidor, OMIC (Oficinas Municipales de Información del Consumidor) diseminadas por todo el territorio nacional, es uno de los mayores reclamos que se reciben a diario. La mala calidad se mantiene inalterable desde hace muchos años.

La variedad de reclamos por la mala calidad de servicios es impresionante: falta de señal, falta de cobertura de 3G, llamadas de voz que se cortan, SMS que llegan después de horas, errores de facturación, venta de equipos deficientes, venta de equipos con mayores prestaciones a las que puede brindar la red, ventas de equipos de 4G no existiendo al presente antenas para que puedan operar, recepción de mensajes publicitarios no solicitados, recepción de llamadas en horas de la noche o los fines de semana para realizar promociones, servicios no solicitados que luego se facturan, facturación errónea de los servicios de roaming, falta de información adecuada, imposibilidad de control de los propios consumos, facturación de consumos no realizados, forma irregular de acreditar los saldos por carga virtual o con tarjeta, sobreprecio en la carga virtual o con tarjeta, vencimiento de los saldos a favor por el no uso de ellos, precios de los servicios prepagos (con tarjeta) mayores a los precios para servicios pospagos (con factura) y muchísimos más.

Y no sólo nos encontramos con este bloque de deficiencias del servicio, casi inconmovibles, sino que nos encontramos con grandes dificultades cuando nos proponemos reclamar por dichas dificultades. Existe una muy mala gestión de reclamos por parte de las empresas de celulares. Los servicios que brindan a través de la atención directa en las sucursales, mediante comunicación directa al servicio técnico o por medio de la web, no llegan a cubrir las necesidades provenientes de las cantidades de reclamos. Esto genera una gran cantidad que no puede ser atendida o cuyas soluciones son ofrecidas en plazos no razonables pensando en el servicio que vendieron. La inmediatez (tanto en el tiempo de resolución como en la distancia respecto de donde trabaja, estudia o vive el usuario) de las soluciones son una clave del servicio de los celulares.

Estamos convencidos de que las empresas han priorizado la venta de servicios, sin haber realizado las consiguientes inversiones previas indispensables para sostener el servicio vendido. Claramente, el servicio es deficitario –en calidad– por la falta de inversiones. Estas no llegan a los porcentuales de ingresos que internacionalmente se consideran indispensables para mantener la calidad brindada, mucho menos para mejorar la calidad. Las empresas no han entendido las señales que desde el gobierno nacional y desde la sociedad civil (asociaciones de consumidores, entre otros) se los han realizado. Llega el tiempo de nuevos tiempos respecto de este servicio.

* Abogado. Director de la Unión de Usuarios y Consumidores.

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La regulación es clave

Por Lucía Giambroni *

El servicio de telefonía móvil ha ampliado enormemente su cantidad de usuarios en los últimos años, pero ese desarrollo no fue acompañado por una mejora en la calidad del servicio. Diversos estudios arrojan que entre 2011 y 2013, el 75 por ciento de los usuarios en el país cambió su celular y que el 89 por ciento lo hizo para acceder a un plan de datos que le permitiera estar online en forma permanente. Sin embargo, las inversiones de las compañías para optimizar la utilización del espectro radioeléctrico, del que disponen por concesión, casi no se han incrementado durante los últimos 14 años.

En 1997, el ex presidente Menem vendió el espacio radioeléctrico a la compañía francesa Thales, convirtiendo a la Argentina en uno de los pocos países en entregar esa actividad a una empresa privada. Desde 2004, esa gestión se encuentra en manos estatales, y la utilización del espectro viene siendo concesionada a diversas compañías que lo utilizan y se encargan de la provisión del servicio. La nueva licitación habilita dos bandas de servicios 4G y los 37,5 Mhz para 3G que liberó Telefónica luego de la creación de Movistar, en 2005.

De acuerdo con estimaciones del sector en base a antecedentes internacionales, la cifra recaudada podría llegar a los 3 mil millones de dólares. Pero, además, la concesión establece una oportunidad para aumentar el control estatal sobre las compañías, en un mercado altamente concentrado como es el de las telecomunicaciones. Al respecto, un documento de la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia refleja que está repartido entre apenas cuatro empresas: Telefónica-Movistar (47 por ciento), Telecom-Personal (26), Claro (18) y Nextel (9 por ciento).

El foco de las contraprestaciones que conlleva la concesión debe estar puesto sobre las inversiones. En la última década, la cantidad de líneas activas pasaron de 4,5 a 45 millones. Esto es una tendencia mundial, pero en nuestro país el consumo que más se incrementó fue el de equipos y servicios de alta gama, lo cual también ratifica las mejoras de las capacidades adquisitivas en todos los tramos de ingresos. El Estado, a través ya no únicamente de políticas destinadas a los sectores más vulnerables en forma de asignaciones directas sino en el mejoramiento de toda la estructura socioeconómica –promoción industrial con generación de empleo, fortalecimiento del mercado interno a través de salario indirecto, etc.—, ha garantizado un mercado que propicia las ganancias empresarias y que es capaz de absorber los productos que se comercializan.

Por eso, la concesión del nuevo espectro debe implicar fuertes compromisos de inversión y de supervisión. Las compañías hasta ahora responsabilizaron al Estado por la baja calidad del servicio, omitiendo su responsabilidad en la distribución, tal como se establece desde la concesión del espacio radioeléctrico. La inversión en nuevas antenas de cobertura y radiobases ha sido muy baja: en nuestro país, una antena es responsable de la conexión de 4092 líneas, mientras que la media internacional es de 348 líneas por antena (San Pablo 1947; Santiago de Chile 865). Hoy, las cuatro compañías líderes comparten un promedio de reinversión en función de ganancia de menos del 10 por ciento, mientras que la media mundial es de 25 por ciento. Las compañías citadas, como sabemos, son multinacionales con filiales en todo el mundo, aunque en la región ostentan ganancias extraordinarias en función de su condición oligopólica, que incide en el nivel de tarifas. El precio general en América latina es significativamente mayor con respecto a los países de la OCDE y a naciones de mercados emergentes. De acuerdo con un estudio del Dirsi (Diálogo Regional sobre Sociedad de la Información) en la muestra ampliada de 62 países, 8 de los 10 mercados de mayores tarifas (en dólares) se encuentran en América latina. El promedio del costo de la canasta de bajo volumen en la región prácticamente duplica el nivel promedio de precios de la OCDE, y triplica el nivel de tarifas de los mercados del sur asiático. Esto significa que el usuario en América latina debe, en promedio, realizar un esfuerzo tres veces mayor a su par del sur asiático para adquirir la misma canasta de servicios de telefonía móvil. Argentina está en el cuarto lugar de los países con tarifas más caras.

Las multinacionales telefónicas consolidaron sus posiciones en la región con los gobiernos neoliberales, y en función de eso pudieron actuar libremente para optimizar su rentabilidad, amparados por legislaciones permisivas. Si bien el contexto actual regulatorio es distinto, deconstruir e incidir en un mercado concentrado es muy difícil, por lo cual la concesión de este nuevo servicio, altamente codiciado por las compañías, debe ser una herramienta más para profundizar las regulaciones.

* Economista integrante del Grupo de Estudio de Economía Nacional y Popular (GEENaP).