Hoy arranca el nuevo sistema de conciliación obligatoria para los reclamos de usuarios y consumidores. Se trata de una fase prejudicial, la primera etapa del esquema de defensa del consumidor aprobado por ley el año pasado. Acceder a la conciliación es sencillo, sin necesidad de tener gestores o abogados, y los tiempos de la resolución del conflicto se acortan. Si no se llega a un acuerdo en la conciliación, el usuario tendrá que acudir a la Justicia ordinaria, hasta que los auditores y los juzgados del consumo previstos por la legislación vigente estén operativos. Página/12 enumera aquí las diez claves del nuevo sistema de defensa del consumidor, que no modifica el universo de situaciones que se enmarcan en la defensa del consumidor, sino que busca facilitar la resolución de los conflictos.

1. ¿Qué tipo de reclamos se canalizan a través del sistema de conciliación?

Todos los vinculados con las relaciones de consumo, cuyos sujetos obligados son los consumidores y las empresas. Los más usuales son las quejas por un artefacto comprado que no funciona correctamente, engaños en las publicidades de los productos o problemas de facturación. Pero también incluye, por ejemplo, el reclamo por la mala atención de un operador telefónico o por problemas suscitados dentro de cualquier establecimiento comercial. En el caso de los servicios públicos, como los cortes de luz o la falta de señal en el celular, los entes reguladores correspondientes tienen que tomar partido. En cambio, sí entra en el ámbito de las relaciones de consumo el reclamo por la comida que se echó a perder ante la falta de electricidad, o sea, problemas derivados de un servicio deficiente pero que no es específicamente el reclamo por ese servicio. El sistema de conciliación no puede canalizar problemas con las empresas de transporte aéreo, porque tienen su propio régimen, con profesionales ni con entes estatales.

2. ¿El sistema es retroactivo?

Sí. El sistema de conciliación no sólo opera para los problemas de consumo que aparezcan a partir de hoy. Se pueden presentar reclamos que tengan hasta tres años de antigüedad, que es el plazo en el que prescriben estos temas.

3. ¿Es indispensable la presentación de pruebas que avalen la existencia de una relación de consumo?

No. Los reclamos se pueden realizar haya o no comprobante. Incluso también podría ser aceptado si ni siquiera hubo una compra. Eso sí, cuanta más documentación tenga a su favor el consumidor, más chances tendrá de comprobar el daño.

4. ¿Cómo se presenta un reclamo?

Los reclamos por un monto menor al de 55 salarios mínimos se cursarán a través de la etapa de conciliación. La principal forma de presentación de reclamo es a través de la página de Internet (www.consumo protegido.gob.ar). Allí se debe crear un usuario y llenar un formulario con datos personales. Luego se ingresa el tipo de inconveniente, se elige el barrio para asistir a la audiencia de conciliación y una propuesta de fecha y horario en función de la disponibilidad. Ese primer turno se otorgará al menos para dentro de quince días, admiten en el Gobierno, plazo en el que se sortea el conciliador del caso y se notifica a la empresa sobre la cual pesa el reclamo. Además, habrá un proceso de admisión del reclamo por parte de funcionarios de la Secretaría de Comercio, cuyos criterios son muy laxos, de modo que muy pocos casos no aplicarán para la concilicación. Las personas que no tengan dominio de la web deberán acercarse a las diecinueve mesas de ayuda en los Centros de Acceso a la Justicia de la ciudad de Buenos Aires.

5. ¿En qué consiste la conciliación?

Una de las novedades más importantes del nuevo sistema de conciliación es que las empresas tienen la obligación de asistir, a diferencia de la forma opcional que prevaleció hasta ahora. De hecho, las asociaciones de consumidores ponderan especialmente este punto. En un máximo de 60 días el proceso de conciliación deberá estar terminado. Pero aparte, la figura del conciliador difiere de la del mediador, que dominaba el escenario de los reclamos. Los conciliadores son abogados que aprobaron un curso dictado por la Secretaría de Comercio para que cumplan un papel de interlocutor en la búsqueda del arreglo, entendiendo de entrada la disparidad de posibilidades entre el usuario y la empresa. El rol del conciliador no es ser parcial sino guiar a la parte más débil (el consumidor) para que la brecha con la empresa sea lo menor posible. Eso no quita que la conciliación no tenga resultado definido, que puede resolverse para un lado o para el otro. Si el reclamo es inconsistente, no va a prosperar. El lugar de la conciliación será en el estudio del abogado que salga sorteado como conciliador, así que si el consumidor elige como lugar de conciliación el barrio de Tribunales, podrá resolver su problema con mayor rapidez. Por ahora hay 250 conciliadores matriculados y se espera que para fines de abril ese número llegue a 500. No es necesario para el usuario asistir a la conciliación con un abogado o gestor y todo el trámite es gratuito.

6. ¿Por qué representa una mejora con respecto a la situación actual?

“Hoy el consumidor va a hacer una denuncia en las oficinas del gobierno de la Ciudad para comenzar un proceso de conciliación, pide un turno y le dan para dentro de tres meses. En la cita, si logra llevar todos los papeles, le dan una audiencia a los tres meses. Cuando va a la audiencia con el abogado de la empresa (si es que se presenta), éste le dice ‘no vengo con facultades’, así que le dan una nueva audiencia. En el mejor de los casos, se llega a un acuerdo después de nueve meses”, explica Claudio Boada, de la Unión de Usuarios y Consumidores. Cualquier usuario que haya decidido iniciar un reclamo conoce esta situación, de la que se benefician las empresas. Se espera que los tiempos se acorten y que crezcan las posibilidades de llegar a acuerdos en la etapa de conciliación. Además, la intención oficial es que las conciliaciones se resuelvan en el primer encuentro.

7. ¿Qué pasa si la empresa no asiste a la conciliación?

Si la empresa citada a la conciliación inicial no asiste a la audiencia y no justifica en el curso de los siguientes días la razón de esa falta, el conciliador dará por concluido el proceso. La compañía tendrá una multa de un salario mínimo, vital y móvil, de la cual el usuario cobrará una tercera parte y el resto irá a las arcas públicas.

8. ¿Cómo sigue el reclamo del usuario si la empresa no asiste o si no hay acuerdo en la conciliación?

Tanto si la empresa no asiste a la conciliación como si ese proceso concluye sin acuerdo de partes, el consumidor debería continuar el reclamo frente a los auditores de la Secretaría de Comercio (si no supera los 15 salarios mínimos) o en la Justicia de las relaciones de consumo. El problema es que todavía no comenzó el concurso para la designación de auditores ni se definieron los juzgados específicos para el “fuero del consumidor”. En resumen, si no hay arreglo en la conciliación, la situación por ahora será la misma que la actual, o sea que el reclamo se tramita en la Justicia ordinaria.

9. ¿Puede ser que las empresas especulen e intenten no arreglar en la conciliación para favorecerse de que todavía no están operativas las próximas etapas?

Esa sería una actitud racional de las empresas. El Gobierno previó ese comportamiento y dice tener herramientas para desincentivarlo. Los funcionarios de Comercio aseguran que “si una empresa sistemáticamente no llega a acuerdos en la conciliación, saldremos con todo a publicitarlo, porque, más que la multa, a las empresas les molesta cuando la marca queda manchada en la opinión pública”.

10. ¿En dónde rige el nuevo sistema?

Como el sistema de defensa del consumidor está descentralizado, el ámbito de aplicación de la nueva legislación es la ciudad de Buenos Aires. En la actualidad cada provincia tiene su propio régimen, muchas de ellas con instancias conciliatorias, aunque no necesariamente con la obligación de asistir para las empresas y con los tiempos cortos que maneja la ley nacional. Para que el nuevo esquema que lleva adelante el Gobierno se extienda al resto del país, las provincias deben reformular sus propios procedimientos, algo que todavía no hicieron.