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El 6 de septiembre de 2013 se publicó en el Boletín Oficial una resolución de la Secretaría de Comunicaciones que activó señales de alarma en los directorios de las compañías telefónicas. La Resolución 12 convocaba a la sociedad civil a participar de la elaboración de un nuevo reglamento de usuarios de los servicios de telefonía celular. El procedimiento se encuadraba en una disposición que había dictado Néstor Kirchner a poco de iniciado su mandato para generar un novedoso sistema de confección participativa de normas. Asociaciones de consumidores, ONG, sindicatos, cámaras empresarias y todo aquel que tuviera algo para aportar pudo expresarse a partir de entonces en foros y audiencias públicas que se desa-rrollaron a lo largo y ancho del país, encabezados en la mayoría de los casos por el secretario de Comunicaciones, Norberto Berner. Fue una experiencia valiosa, que al día de hoy reivindican quienes formaron parte de aquellos encuentros.

La necesidad de elaborar un nuevo reglamento quedó justificada en los fundamentos de la Resolución 12. “Es obligación del Gobierno Nacional velar por la defensa de los intereses de los usuarios del servicio de comunicaciones móviles, así como generar las condiciones necesarias para garantizar el efectivo goce de sus derechos”, decía. “El crecimiento del número de usuarios y el consecuente aumento de tráfico en las redes, así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de los servicios y las aplicaciones ofrecidos por los prestadores, han reconfigurado las relaciones entre éstos y los usuarios, tornando indispensable una actualización de la normativa que refleje, entre otros aspectos, un mayor equilibrio y equidad”, seguía. “En ese orden, resulta primordial tomar en consideración el paradigma instaurado en los últimos años por las políticas públicas del Gobierno Nacional, dirigidas específicamente a la protección de los intereses de los usuarios y de los consumidores, que se traducen en la aplicación del principio pro consummatore”, completaba.

Todo eso quedó traducido en un prometedor proyecto de reglamento de usuarios de telefonía móvil, que tendía a equilibrar relaciones de consumo entre la ciudadanía y las prestadoras del servicio. Movistar, de Telefónica; Personal, de Telecom; y Claro, del grupo Slim, concentran casi el ciento por ciento de las 62,5 millones de líneas activas. Se trata del servicio público con mayor penetración en el país, pese a lo cual la legislación vigente no lo considera así y no existe un marco regulatorio específico que le imponga reglas y condiciones precisas de funcionamiento. Ese vacío legal y, sobre todo, de protección hacia los usuarios fue lo que motivó la elaboración del reglamento, aunque para sectores de la sociedad esa iniciativa, si bien muy importante, no alcanzaba a cubrir las necesidades de los consumidores. Lo que se requiere, dicen numerosos especialistas en esa área, es una ley puntual que declare a la telefonía celular como servicio público y dicte un marco regulatorio detallado. En la última década se acumularon en el Congreso proyectos de ley de legisladores oficialistas y opositores con ese espíritu, pero todos quedaron en la nada.

El proyecto de reglamento que presentó la Secretaría de Comunicaciones en octubre de 2013 para ser debatido en los foros ciudadanos contemplaba las siguientes regulaciones para las telefónicas:

- Imponía la obligación de autorización previa y fijaba restricciones para los aumentos de tarifas frente a razones de interés público debidamente justificadas. Es decir, mantenía el esquema actual de libertad empresaria para fijar los precios de sus servicios pero se reservaba para el Estado el derecho a objetar esos incrementos. En la práctica, introducía un camino de regulación de las tarifas. La mayoría de las asociaciones de consumidores expresaron en las audiencias que los precios no pueden ser libres sino regulados por el Estado, igual que el resto de los servicios públicos. Insistieron en que las subas deben guardar relación con los costos y que antes de ser autorizadas debe haber audiencias públicas. Hubo voces que recordaron que el Estado ya tiene atribuciones para frenar aumentos en telefonía celular y que lo que falta es voluntad política para usarlas. De todos modos, la mayoría coincidió en que la Secretaría daba un paso en la dirección correcta.

- La Secretaría sostenía en el reglamento que los precios establecidos por las empresas de celulares en las diferentes modalidades de contratación debían ser razonables y no discriminatorios. “En la actualidad los usuarios de tarjetas prepagas abonan el pulso telefónico con porcentajes superiores hasta un 300 por ciento respecto de los usuarios con abono mensual, resultando altamente discriminatorio”, advierte un documento que la Unión de Usuarios y Consumidores aportó al debate. Esa realidad no se ha modificado. Los sectores más afectados son los de menores ingresos, que usan en mayor proporción las tarjetas prepagas. Aquella entidad sugirió que la diferencia en el costo del pulso telefónico entre las tarjetas y los abonos mensuales no puede ser mayor al 50 por ciento.

- El proyecto oficial disponía en los artículos 51 y 52 que las telefónicas que ofrecen la contratación prepaga debían informar al usuario el plazo de vigencia de los créditos disponibles y que cada carga no podía ser inferior a 180 días corridos contados a partir de su acreditación. Las entidades de consumidores reclamaron que las cargas no tuvieran vencimiento. En la actualidad las cargas vencen entre los 15 y los 45 días, según la empresa. Además, cuando se acumulan saldos las compañías debitan primero las cargas con vencimiento más distante, en lugar de consumir las que están más próximas a caducar. La Secretaría de Comunicaciones corregía este punto en el reglamento.

- “Los prestadores no pueden suministrar productos o servicios que no estén incluidos en el contrato de prestación de servicio, ni servicios ofrecidos en promociones especiales, propias o de terceros, sin la previa y expresa aceptación del usuario”, decía el artículo 24 del reglamento. En este momento uno de los motivos de queja más usuales es que las telefónicas debitan a los usuarios cargos por servicios no contratados, como mensajes de texto que llegan al celular con chistes o informaciones varias (deportivas, de espectáculos, turismo) no solicitados.

El proyecto de reglamento de la Secretaría contenía 82 artículos. Allí figuraban regulaciones concretas sobre el amplio, cambiante y sofisticado universo de servicios que ofrece la telefonía celular, las obligaciones de las empresas y los derechos de los usuarios. Decía por ejemplo que las telefónicas deben brindar información “clara, detallada, cierta, oportuna y gratuita sobre los servicios que comercializan” y sobre los cargos incluidos en la factura, definía cómo deben ser los contratos, cómo se gestionan los reclamos (con atención telefónica gratuita las 24 horas y la obligación de atención presencial personalizada), el otorgamiento de una clave personal a cada usuario para la realización de cualquier trámite, las condiciones para el servicio de roaming, los mecanismos para dar de baja el servicio y las penalidades por el incumplimiento del reglamento, entre los puntos principales.

Los foros donde se debatió el proyecto finalizaron en diciembre de 2013. Al día de hoy no hubo una devolución a las propuestas allí planteadas por los distintos participantes. La iniciativa no se puso en práctica y no hay información sobre si eso ocurrirá en algún momento. Fuentes de la Secretaría dijeron a Página/12 que varias de aquellas normas se fueron implementando con resoluciones específicas. En particular destacaron la puesta en marcha de la portabilidad numérica; la extensión del programa Precios Cuidados al sector; la obligación de las telefónicas de informar cualquier cambio en las facturas con 60 días de anticipación; el plan Conocé lo que Pagás, que obliga a las empresas a dar información sobre los planes que utiliza cada usuario; la creación del sitio en Internet quenosecorte.gob.ar con información sobre derechos de los consumidores, cómo tramitar los reclamos y las condiciones de calidad que deben brindar las empresas; la tarifación por segundo (después de los primeros 30 segundos), y el cobro de la llamada desde que se produce la comunicación efectiva y no del tiempo de espera hasta que ello ocurre. También destacaron la sanción a fines del año pasado de la ley Argentina Digital, que enuncia posibles regulaciones sobre los servicios que se dan a través de fibra óptica e Internet, aunque la legislación todavía no fue reglamentada y no se aplica, al menos en su totalidad. Y es crucial el tendido de miles de kilómetros de fibra óptica por todo el país que viene desarrollando el Estado hace años, que a futuro puede ser un potente regulador de las telefónicas.

En los últimos años hubo claros avances en materia regulatoria, pero la efectividad de las medidas –en algunos casos más alta, en otros menos– es en promedio poco satisfactoria y la contundencia de los controles deja que desear, según advierten algunos de quienes participaron en los foros. Saltó a la vista estos días con la decisión unilateral de las empresas de aumentar los precios por el uso de Internet en telefonía celular, aunque el Ejecutivo está a tiempo de subsanarlo. El Gobierno ha dado muestras de resguardar los derechos de los usuarios en numerosas oportunidades. Por dar un ejemplo, con la última reforma a la Ley de Consumidores y la creación de los tribunales de consumo, profundizando una línea que viene desde 2003. Así fue como acumuló además capital político, por la aprobación mayoritaria de la sociedad a ese tipo de medidas. En el caso de las telefónicas, regular y controlar a un sector con marcada penetración social, que presenta características oligopólicas y rasgos sospechosos de cartelización, es una tarea a la que le faltan todavía varios capítulos.