El 14 de marzo de 2001, Jorge Izaguirre intentó defender sus derechos como usuario. Se presentó ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) con un reclamo contra Telefónica, que según él le había facturado llamadas de manera incorrecta. La respuesta que recibió del organismo de control fue desilusionante. Entonces decidió ir a fondo. Su historia, tres años y tres meses después, se convirtió en el eje de una denuncia penal que la Oficina Anticorrupción (OA) formuló contra funcionarios de la CNC. Allí se asegura que “en muchas oportunidades el organismo omite considerar los reclamos de los usuarios, no realiza ninguna actividad tendiente a comprobarlos y directamente los ‘resuelve’ repitiendo la explicación que a ésta le dan las licenciatarias denunciadas”. También alerta sobre cortes de servicio “arbitrarios” por parte de Telefónica a clientes que acudieron con quejas a la CNC.
Las duras imputaciones de la OA deberán ser investigadas por el juez federal Jorge Urso. Los principales acusados son del Centro de Atención al Cliente. En general, los entes de control se ganaron durante los ’90 la fama de actuar más en defensa de las empresas que de los usuarios. Esa situación no habría cambiado demasiado, según advierten tanto la OA como asociaciones de consumidores. En la CNC el Gobierno acaba de designar a un nuevo interventor, Ceferino Namuncurá, en reemplazo de Fulvio Madaro, quien recayó en el Enargas. “Esta causa es una nueva demostración de cómo la gente es maltratada, desatendida, no respetada y ahuyentada para que no se queje”, evaluó en diálogo con Página/12 Horacio Bersten, titular de Unión de Usuarios y Consumidores, quien reclamó mayor decisión política para producir cambios en entes que “no funcionan”.
Una de las derivaciones de la investigación de la OA es otra denuncia contra el ex interventor de la CNC durante el gobierno de la Alianza, Adolfo Italiano, y contra el entonces secretario de Comunicaciones, Henoch Aguiar (ver aparte).
El hecho que motivó la presentación de Izaguirre fue “la errónea facturación de llamadas realizadas desde teléfonos fijos a celulares apagados o fuera del área de cobertura”. El cliente de Telefónica se quejó ante la CNC porque la empresa le cobraba llamadas desde su teléfono fijo a celulares, a pesar de que no pudiera comunicarse porque estaban apagados o fuera del área de servicio. Por lo tanto, ni siquiera tenía la posibilidad de dejar mensaje. La compañía admitió que cobraba ese tipo de llamadas, “a pesar de que las normas que regían la cuestión lo impedían”.
Izaguirre no obtuvo respuestas satisfactorias de la CNC y después de mucho protestar acudió a la OA. En la denuncia que este organismo elevó a la Justicia Federal, con la firma del coordinador de investigaciones, Juan Carlos Duré, reprocha que “la CNC omitió sancionar a la licenciataria (...), a pesar de que el propio Departamento de Control de la CNC determinara que tales cobros eran improcedentes”.
La OA concluye que “la actuación de la CNC en los casos referidos parece verdaderamente dirigida a justificar cualquier comportamiento de las licenciatarias”. “Si en casos tan evidentes como éste –agrega– no se llega a sanción, quizá tenga razón Izaguirre cuando sostiene que ‘el ente de control no controla nada’.” El principal involucrado es Diego Pioli, del área de atención al cliente, de quien se pide su expulsión, además de ser denunciado penalmente por favorecer a la empresa. También se piden sanciones contra Gabriela Figueroa, jefa del área del Centro de Atención al Usuario, y contra David Eidelman, gerente de Jurídicos y Normas Regulatorias.
Lo más grave del caso, de acuerdo con la interpretación de la OA, es que “la falta de tratamiento de los reclamos de usuarios terminó beneficiando indebidamente a las licenciatarias, a las que ni siquiera se advirtió para que corrigieran sus ilegales comportamientos”. En los fundamentos de la causa se enfatiza que “la falta de sanciones en el caso de reclamos por errónea facturación reportó a las licenciatarias otro beneficio nada despreciable: éstas seguirían facturando masivamente por conceptos indebidos, con lo cual se les terminaban convalidando de hecho importantes ingresos que jamás debieron haber percibido”.
La OA recolectó otras tantas denuncias de usuarios a los que les ocurrieron situaciones similares a las de Izaguirre. Varios de ellos, además de recibir igual trato que Izaguirre por parte de la CNC, sufrieron cortes de servicio “arbitrarios”, lo que tendería a desalentar los reclamos. A Roque Mantione, por ejemplo, se le interrumpió el servicio el 15 de agosto de 2003.
La OA le pide al Gobierno que tenga en cuenta los “beneficios indebidos” percibidos por las empresas al renegociar sus contratos. “Sería importante que, en el marco de las renegociaciones que se siguen con las telefónicas, se prevea alguna compensación a favor del Estado o de los usuarios”, sugiere el organismo.