¿Quién no se pasó horas al teléfono esperando que el representante de un banco o una empresa de telefonía celular se dignara atender para recibir el reclamo por un servicio mal facturado? ¿Quién no intentó cambiar un electrodoméstico que dejó de funcionar y tuvo que aguantar mil idas y vueltas antes de escuchar una respuesta (en general negativa)? El secretario de Justicia, Julián Alvarez, promete que estos males terminarán, al menos ése es el objetivo de los nuevos proyectos de ley vinculados a la defensa del consumidor, de la competencia y a la lealtad comercial que el Gobierno espera poder aprobar en un par de meses en el Congreso. “En términos concretos significa una solución en la vida cotidiana”, dice el funcionario. No por nada la sociología, con Néstor García Cancilini a la cabeza, señaló ya hace tiempo que los cambios en la manera de consumir modificaron las posibilidades y las formas de ser ciudadano. Alvarez resume aquí qué habrá que hacer y cómo será el mecanismo para lograr un resarcimiento rápido y eficaz ante un incumplimiento empresarial.

–Entre los proyectos anunciados esta semana está la creación de un nuevo fuero judicial para el consumidor. ¿Qué cambiará esta iniciativa?

–Debería cambiar la atención de las empresas cuando un consumidor hace un reclamo. Hoy lo que pensamos como normal es que la empresa no responda, que diga que va a ir a arreglarte un servicio y no vaya, que estemos horas llamando a un servicio de atención al cliente, que haya colas interminables. Eso es lo primero que tendría que cambiar, porque con una Justicia del Consumidor, la empresa va a tener una motivación, que es la posibilidad de una sentencia integral en forma rápida y eficaz con un juez preparado para defender a los consumidores. Cuando uno reclama, muchas veces reclama lo que se llama el cambio directo, si no anda el televisor, la plata del televisor u otro televisor. En la Justicia se va a poder reclamar no sólo el televisor, sino una reparación integral: el daño moral, el lucro cesante, la pérdida del valor de reventa si lo hubo. En términos concretos significa una solución en la vida cotidiana de los ciudadanos. Llamando al 0800 de la Secretaría de Comercio o enviando un mail o telegrama o conversando con un abogado se accede a un proceso de resolución del conflicto.

–¿En qué consiste ese proceso?

–Es muy sencillo. Llamás y contás tu problema por un bien o servicio que adquiriste como consumidor. Llamás a la Secretaría de Comercio o le avisás a la autoridad administrativa de la forma informal que puedas...

–Pero eso existe ahora también.

–Hoy la Secretaría de Comercio puede aplicar una multa y si la empresa apela la multa, el caso va a un fuero ordinario que tarda cinco o siete años en resolver. De ahora en más, si a la empresa la multan, la empresa tiene que primero pagar y después apelar, y en caso de que le asista la razón, se le devuelve la plata. Hoy si la Secretaría del Consumidor te fija una audiencia, el empresario no va, porque no es obligatoria. En el nuevo sistema no sólo es obligatoria, sino que vamos a poner en función a todos los mediadores que existen en la Capital Federal, que son tres mil, y vamos a utilizar sus estudios jurídicos para hacer la mediación. Es decir que se va a hacer cerca del domicilio del consumidor. Y la empresa va a ir porque la mediación es obligatoria y si no va le pueden aplicar una multa. Y como va a tener atrás el fuero del consumidor, va a pasar como pasa con el servicio de conciliación obligatoria del Ministerio de Trabajo, donde el 80 por ciento de los casos se resuelve con una mediación. Estamos formando un sistema como el de la Justicia del Trabajo.

–¿El juicio y el procedimiento administrativo en la Secretaría de Comercio son complementarios o hay que elegir uno u otro?

–Primero hay que ir a la mediación obligatoriamente. Si la empresa no quiere pagar en la mediación sí hay dos opciones: la primera, si se quiere reclamar sólo el daño directo –el televisor o la plata del televisor–, se pide a la autoridad administrativa que te indemnice por eso. Si se quiere reclamar una reparación integral, corresponde el fuero del consumidor.

–¿Qué características tiene el fuero del consumidor?

–Se hace un proceso judicial sumarísimo, que es la herramienta procesal más sencilla que existe hoy en la Argentina, y aparte a este proceso se le eliminaron todas las cosas que pueden ser utilizadas como chicanas, como las excepciones, pronunciamientos, y se le agregó un sistema de oralidad, en el que el juez cita a las partes, testigos y después ya está capacitado para dictar sentencia. Estamos hablando de un proceso que puede durar seis, ocho meses, y que puede indemnizar hasta 220 mil pesos.

–Y ahí hay que presentarse con abogados.

–Sí, pero el consumidor tiene la opción del abogado gratuito porque la ley prevé que puede tener el patrocinio de un defensor oficial.

–Aunque el consumidor sea el que presente la demanda. No sería técnicamente un defensor, sino un abogado, entonces.

–Sí. Exactamente. Y a la mediación se puede ir con o sin abogado.

–¿Esto va a ser sólo en la Capital Federal?

–Para la Capital Federal, va a haber un fuero del consumidor con ocho jueces de primera instancia y una cámara con dos salas trabajando con las siguientes consignas: pro consumidor, celeridad y agilidad, y gratuidad. Y tres mil mediadores. En el interior, la mediación y el juez administrativo van a ser lo mismo. Con la Secretaría de Comercio vamos a utilizar las oficinas de Afip y Anses y vamos a coordinar con las direcciones de mediaciones que hay en todas las provincias, ese trabajo ya lo tenemos hecho. Y el fuero va a ser el que diga la provincia. No- sotros vamos a crear un fuero específico, las provincias pueden adherir y ese procedimiento corto, oral y sencillo, se va a hacer, por ejemplo, en la Justicia civil. Va a suceder como sucedió con el fuero del Trabajo, con el previsional, contencioso, de a poco todas las provincias van a tener su fuero del consumidor, éste es el primer paso.

–¿Cuándo esperan tratar los proyectos en el Congreso?

–Calculamos que en un mes y medio o dos meses esté sancionada la ley. Vamos a ir a Diputados y Senadores con el secretario de Comercio, Augusto Costa, para explicar los proyectos. Vamos a realizar foros. La semana que viene empezamos en Capital Federal y vamos a recorrer todo el país. Estamos dando un paso decisivo en varios niveles. El primero, el artículo 42 de la Constitución (que trata sobre el derecho de los consumidores), estamos haciendo una realidad operativa lo que era una declaración de derechos. La Ley de Defensa del Consumidor no se aplicaba porque el fuero civil tenía la costumbre de trabajar con el Código Civil, pero en el fuero nuevo rigen las relaciones de la Ley de Defensa del Consumidor. La segunda cuestión es en términos de democratización de la Justicia. (El presidente de la Corte Suprema Ricardo) Lorenzetti, en la apertura del año judicial, habló del acceso a la justicia; creo que es un buen punto para trabajar y un debate que nos debemos. El año pasado nos dimos el debate sobre la estructura del Poder Judicial, este año estamos sancionando los Códigos de fondo y estamos creando este fuero para que solucione los problemas del más débil. Cuando entré en el Consejo de la Magistratura, dije que necesitábamos una Justicia que defienda los derechos de los más débiles y fui muy criticado. Me malinterpretaron porque dije que las sentencias de los jueces eran hechos políticos y fui recortado a que quería que los jueces hicieran política partidaria. La política también es tomar la opción por los más débiles. Eso es lo que estamos haciendo hoy.

–Por eso la comparación con la Justicia del Trabajo. Es decir que en caso de duda se beneficia al consumidor.

–Exactamente. Hay una persona en situación de vulnerabilidad, como es el trabajador con el empleador y el consumidor con el empresario. Se necesita una justicia, un derecho, que equipare primero al más débil y después equipare la balanza. Hasta ahora se consideraba al consumidor y al empresario como partes iguales y no lo son. Jurídicamente, el consumidor está en situación de vulnerabilidad. Otro nivel importante de análisis de estas medidas es que construimos estas herramientas, pero a la vez venimos concientizando a los consumidores de sus derechos con el sistema de Precios Cuidados.

–¿Tienen estadísticas de quejas y juicios que hay actualmente?

–Las principales quejas se dan sobre telefonía celular, automotor, Internet y bancos. No se puede saber cómo terminan los juicios porque actualmente se diluyen. Con el fuero especial, la Secretaría de Comercio va a contar con información, y a partir de eso está la otra parte de los proyectos legislativos, que tienen que ver con dotar de facultades a la Secretaría de Comercio: se aumentan los topes de las multas de 500 mil pesos a 5 millones de pesos y se elimina la pena de prisión o arresto.

–¿Las penas de arresto se aplicaban?

–La Ley de Abastecimiento contemplaba la pena de arresto. Su constitucionalidad estaba muy cuestionada. Nosotros la derogamos. Ahora se va a llamar ley de Regulación del Consumo y la Producción y se incorporaron multas. Además dividimos la multa de indemnización y establecimos que las empresas primero paguen y después apelen.

–¿También cambia que el consumidor no esté obligado a pagar si hace un reclamo? Porque ahora dicen “asiente la queja pero tiene que pagar”.

–Sí. Eso no va a suceder. Eso ya estaba mal. Tanto podían hacer los empresarios que incluso tomábamos eso como una práctica aceptable cuando no lo es. Y también creamos para la Secretaría de Comercio un Observatorio de Precios para toda la cadena de valor.

–¿El Observatorio es simplemente un monitoreo o puede aplicar multas?

–Monitoreo y multas que puede establecer el secretario de Comercio.

–¿Qué cosas serían motivos para multas del Observatorio?

–Si se ve que una empresa de telefonía, por ejemplo, vende todos los celulares mal, que eso es parte de su negocio. O si un banco cobra por un servicio que no presta. O por cláusulas abusivas. O porque una empresa hace una oferta y después no la cumple. Deberían ser cuestiones en las que la empresa incurra en forma sistemática como parte de su objeto comercial.

–¿Esperan el acompañamiento de la oposición en el Congreso?

–Esperamos que nos acompañen. Sabemos que tenemos el acompañamiento del Poder Judicial. Cuando presentamos los proyectos estaban presentes el titular del CELS, Horacio Verbitsky, pero también el presidente de la Asociación de Magistrados y el presidente del Consejo de la Magistratura. Sabemos que es un reclamo del Poder Judicial la creación de tribunales de menor cuantía, en este caso es hasta 220 mil pesos. Va a descomprimir la Justicia civil, comercial y contenciosa. No veo razones para que la oposición no acompañe.

–Una vez sancionada la ley,

¿cuándo se podrá poner en funcionamiento? Porque los nombramientos de los jueces suelen llevar bastante tiempo.

–Estamos en condiciones de ponerla en funcionamiento inmediatamente porque los mediadores ya tiene las herramientas, sólo les tenemos que dar un curso de capacitación. Y hasta que no esté el fuero conformado, que puede tardar un año, van a estar interviniendo los jueces civiles, comerciales y contenciosos, pero van a tener que aplicar las nuevas normas de procedimiento. El desafío más grande es que los consumidores hagan las denuncias y que ingresen en el sistema. Lo vamos a lograr divulgando la herramienta. Y estamos dispuestos a trabajar sobre todos los temas, porque esta ley se refiere a servicios privados pero también a servicios públicos.