El Ministerio de Seguridad bonaerense convocará este domingo, a través de los diarios nacionales, a más de 300 ciudadanos que quieran ser operadores de una de las claves en materia de seguridad: el centro de atención telefónica de emergencias de seguridad al que se accederá discando el número 911. El sistema, operado por civiles, pondrá en marcha la respuesta policial a cualquier situación de emergencia –un robo, un secuestro, un homicidio– y permitirá establecer con nitidez –porque todas las conversaciones estarán grabadas– en qué tiempo llegó el patrullero, si la respuesta fue adecuada y cómo se solucionaron las cosas. Tomando como ejemplo el caso Blumberg, hubieran quedado registradas y grabadas las llamadas de los vecinos a la comisaría de Villa Trujuy, avisando que le estaban pegando a un joven secuestrado que trataba de escapar; también quedaría confirmado que no hubo respuesta por parte de los policías de la comisaría y todo ello serviría además como prueba judicial contra los uniformados que, de hecho, tenían liberada la zona donde mataron a Axel.
El Ministerio que encabeza León Arslanian ya tiene lista la publicación de los avisos por los cuales se abrirá la inscripción de quienes quieran trabajar en el centro telefónico que será un punto neurálgico en la estrategia de seguridad. Habrá aproximadamente un mes de entrenamiento y la idea es poner todo el sistema en marcha lo antes posible.
Hoy en día, si un ciudadano llama al 101, el resultado de la comunicación es casi azarosa:
- Si se trata de una emergencia en Moreno, la llamada igual puede entrar en una comisaría totalmente distante del lugar donde se produjo el hecho. Y desde allí entonces tienen que, a su vez, comunicarse con la zona de la emergencia para dar una respuesta a lo que sucede.
- La llamada puede entrar, además, a una comisaría que no tiene patrulleros disponibles.
- El control total lo tiene la propia Policía Bonaerense, por lo cual no hay claridad de cómo se respondió a la emergencia. En el caso Blumberg hubo que recurrir a las empresas telefónicas para que entregaran los listados de llamadas a la comisaría. Aun así, ello no es prueba porque la llamada no está grabada y el oficial a cargo puede decir que el vecino llamó para otra cosa.
El nuevo sistema intenta plantear un cambio global en materia de seguridad, empezando por la existencia de un protocolo que establece los distintos tipos de llamadas y qué respuesta se da a cada una de las emergencias.
- No es lo mismo si un ciudadano dice “me están robando, tengo los ladrones dentro de la casa” que si la llamada es para informar que “aquí en la esquina hace cinco minutos robaron un negocio” o “necesitamos ayuda porque hay un gato subido a un árbol muy alto y hay que rescatarlo”. El tipo de llamada está clasificado previamente y la persona del centro de atención telefónica que la recibe sigue pasos previamente establecidos.
- Si el caso es de máxima urgencia, el operador se asegura que le den bien la dirección del lugar en que está sucediendo. Con esos datos, el operador podría pedirle al que llama que espere unos instantes, mientras por otra línea se comunica con el Comando para que los patrulleros se pongan en camino. Todo ese primer tramo debería durar unos diez a veinte segundos. Luego, retoma la comunicación y va requiriendo más detalles.
- El elemento clave es que se trata de acortar los tiempos teniendo las respuestas para cada caso nítidamente prefabricadas.
El nuevo sistema tiene los siguientes efectos:
- Puede ser utilizado como prueba judicial ya que no sólo se graba la conversación entre el ciudadano y el centro de atención telefónico, sino también la llamada entre ese centro y el Comando de Patrullas, el de éste con los patrulleros e incluso el de los policías entre sí. Todo estará registrado en un sistema digital.
- Resultará clave para el análisis de las respuestas. Por ejemplo, si la emergencia consiste en que hay dos rateros con un revólver 22, no debería enviarse a cubrir ese hecho más que a uno o dos patrulleros, de manera de no dejar desprotegidas otras zonas. Si a un hecho de esa naturaleza confluyen diez o quince patrulleros, se trata de un error de conducción que tendrá que analizarse.
- De todas maneras, lo fundamental es que el sistema permitirá un control de toda la actuación policial y no está en manos de los uniformados, sino que lo operan civiles y el análisis lo harán funcionarios del Ministerio de Seguridad, la auditoría que van a hacer ex oficiales de otras fuerzas y los foros ciudadanos de seguridad.
En realidad el sistema podría atender las emergencias de salud, bomberos, defensa civil y seguridad, pero todo indica que en los primeros tramos el 911 funcionará esencialmente para emergencias de seguridad. El domingo se conocerán las bases de la convocatoria, aunque en centros de atención de ese estilo que existen en otras partes del mundo la mayoría de los operadores son mujeres, en general jóvenes, con el secundario cumplido y con manejo de computadoras.