Alrededor de 60 mil jóvenes en Argentina están empleados en call centers, centros de venta telefónica o de atención al cliente, según fuentes del sector. Es el primer trabajo para muchos y el que se consigue más rápido. En su mayoría son estudiantes universitarios atraídos por la oferta de horarios flexibles que les permiten compatibilizar el empleo con otras actividades. No necesitan gran experiencia y, aunque muchos resisten, un alto porcentaje renuncia al poco tiempo. La repetición y el sometimiento a los tiempos laborales suelen derivar en estrés o colapsos nerviosos de distinta gravedad. “Un call center tiene los ritmos de una fábrica y un desgaste psíquico enorme, que se percibe en primer lugar en la enajenación con la que el teleoperador termina hablando, como si fuera una máquina”, cuenta Gustavo Cutiller, de la agrupación Telemarketers en Lucha, que nuclea a empleados de distintas empresas y nació en 2009 con el fin de poner un freno a los abusos y pelear por un marco legal que los proteja. En ese sentido, el Congreso debate un proyecto de ley, que ya posee media sanción en el Senado, para crear un estatuto que ponga freno a los excesos que se cometen en la actividad. Mientras tanto, en Buenos Aires los trabajadores se manifiestan de forma creciente contra los despidos, la “persecución (a los delegados sindicales)” y la “precarización laboral”.

La gran mayoría de los trabajadores son tercerizados: son contratados por empresas que trabajan para otras en venta telefónica o atención de reclamos. De esa manera, quedan excluidos de convenios colectivos más ventajosos, como los bancarios, los telefónicos o los de seguros. A eso se agregan condiciones de trabajo de alta exigencia.

“La tarea en un call center es muy intensa. Es una actividad completamente repetitiva en la que hay que actuar cordialmente, aunque te estén insultando. Uno termina hablando como una máquina, mientras piensa en otra cosa”, explica a Página/12 Cutiller, que renunció a su empleo en una aseguradora de riesgo por las altas exigencias para superar las marcas mínimas de ventas. “Hay un despotismo enorme en el control impuesto al operador. El supervisor te escucha todo el tiempo y, después, te califica, te reprende, y nunca tenés certeza de cuánto vas a cobrar. Buscan que compitas con tus compañeros, y de eso depende que conserves el empleo”, asegura. Esos aspectos caracterizan “la alta rotación” en el sector, ya que la mayoría “no lo aguanta y se va”, lo que “claramente es conveniente para la empresa”, asegura.

Límites

El proyecto de ley impulsado por los senadores María de los Angeles Higonet (PJ-La Pampa) y Ramón Mestre (UCR-Córdoba) –que aguarda ser tratado en Diputados– establece, entre los principales puntos, que el sueldo básico sea equiparado con el salario mínimo, vital y móvil, o al salario básico del convenio colectivo de la actividad (sea comercio, bancarios o telefónicos) si éste fuere superior, sin perjuicio de los beneficios que puedan recibir por ventas. Esto porque, por lo general, las empresas pagan un básico inferior al mínimo y comisiones por ventas.

El proyecto señala, además, que “el control del trabajo mediante escuchas deberá ser comunicado previamente al trabajador y tendrá únicamente fines correctivos” y no de reducciones salariales. Define que la jornada máxima no podrá exceder las seis horas, con dos descansos de al menos 15 minutos, en un máximo de cinco días semanales. En cuanto al ritmo entre llamadas, se estipula que deberán tener al menos 15 segundos entre una y otra.

“El proyecto de ley es muy completo en lo que se refiere a las condiciones de trabajo”, asegura Cutiller y apunta que “en muchos calls no se cumplen ni el mínimo de las 30 horas semanales”. Según argumenta el proyecto de la senadora Higonet, “en la mayoría de los casos, (el trabajo) presenta características insalubres con exigencias psíquicas y mentales que requieren uso de memoria y concentración constantes en una situación completamente sedentaria y repetitiva, que genera en la continuidad un importante desgaste físico y mental”. También es posible que se produzcan daños “irreversibles” sobre la voz y el aparato auditivo, debido al ruido constante de los auriculares.

En esa línea, la iniciativa establece la obligatoriedad de exámenes médicos periódicos, tanto para uso de la empresa como del teleoperador. Entre los estudios se incluirá el preocupacional y estudios médicos anuales, los que consistirán en un examen clínico completo, audiometría, examen de la vista, examen neuropsiquiátrico y psicológico, entre otros. Y dice que será obligatorio “entregar al trabajador copia de los exámenes citados sin requerimiento previo”. Sin embargo, desde Telemarketers en Lucha piden que la tarea del teleoperador se declare “trabajo insalubre”, con el pago de jornada completa.

Cabezas quemadas

La psicóloga Lorena Aguilar, que trabaja como consultora en call centers, explicó a Página/12 que el burn out o síndrome de cabezas quemadas –descripto por muchos operadores– “está relacionado exclusivamente al medio laboral”, en relación con “la exigencia, descansos insuficientes, roles que no están del todo definidos o tareas que resultan muy monótonas”. Las tres características que presenta el síndrome son “agotamiento emocional, despersonalización (evidenciable en el cinismo, por ejemplo, en el caso de los vendedores) y disminución de la realización personal” y puede terminar, si no se detiene, en un cuadro de “depresión”. Para el teleoperador “son muy frecuentes las pastillas, la ansiedad, la imposibilidad de dormir, los ataques de pánico y en algunos casos la necesidad de internación. Es muy común ver que una ambulancia llegue a un call center”, explica a Página/12 Verónica Gago, integrante del colectivo Situaciones que produjo en 2006, junto con un grupo de trabajadores de centros de llamados, el libro ¿Quién habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers.

El trabajo analiza el tipo de sometimiento subjetivo que implica el call center. Es decir, “la regulación de los estados de ánimo y el control sobre la conducta” para aguantar el ritmo. Como teleoperador, “sos el soporte subjetivo de la empresa, un colchón de queja que nunca llega a la marca. Tenés que aguantar que te griten, escuchar gente desesperada. Estás obligado a resolver cosas que incluso podían ser fallas del sistema. Ni siquiera podés regular el tiempo entre llamadas. Tenés que estar al palo todo el tiempo y eso te quema la cabeza”.

Tercerizados

Argentina se convirtió en un imán para la relocalización de call centers de empresas extranjeras por la ventaja comparativa de contar con “trabajadores calificados a bajos costos salariales”. Según el texto presentado por la senadora Higonet, “la inexistencia de un marco legal específico que proteja a los trabajadores” derivó en que la actividad quedara enmarcada “dentro de regulaciones no adaptadas, situación que generó la desprotección de sus trabajadores”. En la mayoría de casos, el encuadramiento sindical es en el Sindicato de Empleados de Comercio.

En las últimas semanas se produjeron despidos “quirúrgicos” a delegados gremiales, entre los que se destaca el caso de Amancay Olivera, una integrante de la comisión de reclamos de los teleoperadores de Actionline, que tras lograr su reincorporación a la compañía fue vuelta a despedir. Y también en el Centro Nacional de Activaciones de Claro. Pero también hubo despidos masivos del cuerpo completo de delegados de Teleperformance Yrigoyen, junto a sus 170 trabajadores. “Hubo 10 mil despidos sólo en 2010”, señaló Cutiller.

Los trabajadores de Telemarketers en Lucha sostienen que el proyecto de ley Mestre-Higonet podría corregir los “excesos de la actividad”, pero “deja intacta la esencia del régimen: la tercerización, los bajos salarios, la polifuncionalidad y una brutal rotación del personal”. Luciano Schein, delegado y referente de la agrupación, explicó a Página/12 que “hay dos puntos fundamentales que falta abordar”. El primero es que “si la norma considera como trabajo insalubre la actividad, por lo que estipula que la jornada no supere las seis horas, también debería ajustar eso al salario de convenio. Es decir, que trabaja seis horas, pero cobra por ocho”. Y, por otro lado, “no aborda el problema de la tercerización, que nos deja sin posibilidad de reclamarle a la empresa principal por los despidos”. Por ejemplo, “yo trabajo para Claro contratado por la consultora Marketline que está localizada en Córdoba, con la que no tengo ningún tipo de contacto, salvo cuando me llega el recibo de sueldo”.

“El sindicato no nos apoya”, agregó Schein y explicó que, a pesar de que la afiliación “es relativamente baja, el convenio de comercio establece un descuento compulsivo –esté o no afiliado el trabajador– por lo que ya no tienen que preocuparse por nuestra representación.” Sin embargo, explicó que “la formación de un estatuto es un paso hacia adelante en nuestra diferenciación del resto de trabajadores del gremio del comercio”. El estatuto complementaría el convenio colectivo de trabajo.

Informe: Rocío Magnani