A dos semanas de que las vías se llamaran a silencio, en la línea A de subterráneos pasa poco y nada. Todavía muchos de madera permanecen en los túneles a la espera de su próximo destino (ver aparte). La primera formación de coches nuevos, “los chinos”, bajó al circuito el lunes pasado. El martes, en su primera prueba “rozó el andén”, pero los trabajadores explicaron a este diario que “es normal, hay que hacer ajustes”. Quizá podrían haberlo hecho antes, pero recién el martes la empresa distribuyó algún manual –en chino en su versión original– en español. Pero la falta de traducción alcanzó a las personas: algunos técnicos chinos llegados para el cambio de formaciones deben explicar “con gestos y buena voluntad” por falta de intérpretes.

Bajo tierra, sólo los señaleros siguen en sus puestos y trabajando como siempre. Los encargados de tráfico (guardas y maquinistas) pasan el tiempo como pueden en la estación Primera Junta; los de boleterías, en cursos de capacitación que Metrovías define como “de calidad de servicio” y en el transcurso de los cuales –contaron trabajadores a este diario– les advierten acerca de qué hacer con “los clientes terroristas”, como en el idioma del marketing se denomina a quien protesta (ver aparte). Por otra parte, comerciantes y canillitas que cada día trabajaban en los andenes de la línea A siguen en ascuas: ni los primeros, convertidos en inquilinos del Gobierno de la Ciudad, ni los segundos, cuya relación laboral resulta más compleja de encuadrar por la naturaleza de su trabajo, salieron de la incertidumbre que empezó a pesarles durante la primera semana de enero. “Nos prometieron llegar a un arreglo pero todavía no sabemos nada”, contó Noemí, que por primera vez en 25 años no amanece en su kiosco de la estación Río de Janeiro.

De las ocho semanas anunciadas para el cierre temporario, ahora quedan seis por delante. Voceros de Metrovías y de Sbase aseguraron a este diario que no hay tal cosa como un cronograma estricto para los días que faltan. Trabajadores de la administración a cargo de Juan Pablo Piccardo, por su parte, contaron que en la empresa “corren rumores de que quieren hacerle un lavado de cara a la línea, algo de limpieza y pintura, nada más”.

Actividades

Lo primero que se supo fue que hacían la vuelta carnero. Que se reunían en su horario laboral y cumplían consignas de los capacitadores, como ser: dar la vuelta carnero y, al emerger de la pirueta, decir la primera palabra que les viniera a la cabeza. La experiencia abarcaba a personal de tráfico y estaciones, que debían asistir para ello al auditorio de Central, las oficinas que Metrovías tiene en Bartolomé Mitre al 3300. Duró sólo dos días, o un poco menos. “Hay compañeros de 58, 59 años, con más de 20 años de trabajo, no están para eso”, contó Enrique Ro-ssito, vocero de los metrodelegados. También, contaron empleados de Metrovías, los capacitadores pedían hacer “mímica, juegos, y otras pelotudeces”.

Por eso, en medio de la sesión alguien decía “hagamos una asamblea, muchachos”, y aun ante la protesta de los capacitadores se suspendía la actividad. Al tercer día, separaron los grupos: personal de tráfico por un lado, personal de estaciones y boleteros por otro. “No nos aguantaron más en Central”, contó uno de los protagonistas de la asamblea a este diario.

Existió tensión, “pero esa situación ya pasó”, dijo hace pocos días a este diario un vocero de Metrovías, antes de explicar que “la capacitación ingresó en su segunda etapa”. La empresa explicó que el plan es aprovechar las ocho semanas de parate para desarrollar “un programa de capacitación integral para todo el personal que hace foco en dos ejes fundamentales: formación técnica sobre la nueva flota y capacitación en calidad del servicio y seguridad operacional”.

Recién el martes pasado una formación nueva recorrió el trayecto entre Primera Junta y Nazca. Hasta ese día, todos los guardas, conductores y maniobristas “cumplían horario tomando mate y nada más”, esperando “que pasara el tiempo porque no había curso ni nada para hacer”. La propia empresa reconoció a este diario que los conductores y guardas –“el personal de tráfico”– comenzaron “esta semana (por la que acaba de pasar) la capacitación téorico/práctica para el manejo de los nuevos coches”. A Página/12 los trabajadores que debían recibirlos contaron que recién el martes, a semana y media de cerrada la línea, comenzaron a ver algunos manuales traducidos al español. De todos modos, personal de tráfico dijo a este diario que no tenían certeza de que ese material fuera a “cubrir las necesidades de los conductores”, porque aunque Metrovías les advirtió que “si podían manejar los coches Fiat (los más nuevos que ya circulaban), esto es igual”, muchos conductores “nunca tuvieron capacitación para eso”. Simplemente, un día, por necesidad, se sentaron y condujeron, siguiendo algunos consejos de sus compañeros.

Para el personal de tráfico, Metrovías planeó una capacitación técnico/teórica de 30 horas, el trabajo de una semana cumpliendo su horario. “Tanto apuro por cerrar y ahora nos tienen en stand by, no pasa nada. Es lo que decíamos: no era necesario el cierre éste”, dijo un trabajador de señales.

El programa

Al personal de estaciones y boletería le cambiaron el lugar: desde hace días ya no concurren a Central sino a Avenida de Mayo y Perú, a las oficinas del Centro de Capacitación y Desarrollo (CCyD) que alquila Metrovías. Antes, asegura la empresa, todos ellos participaron “de una charla técnica dictada por los ingenieros de Metrovías que llevan adelante las pruebas dinámicas, con la finalidad de que conozcan las características de la nueva flota y puedan evacuar todas sus dudas”, algo que varios de esos trabajadores desmintieron en diálogo con este diario. “La semana pasada fue la de los problemas, el lunes fuimos a Polvorín por primera vez (el taller mecánico de los trenes del subte), el martes vimos una de las formaciones nuevas en Puán”, contó uno de ellos.

En CCyD, capacitadores que Metrovías reconoce como personal propio brinda “actividades programadas que contemplan calidad de servicio y atención al pasajero, sistemas de información operativos, comunicaciones, seguridad e higiene y salud en el trabajo (con un módulo de prevención de adicciones)” para boleteros y empleados de estaciones. Este diario tuvo acceso a los manuales usados para esos encuentros en los que los empleados de Metrovías sienten que “nos estudian nuestras reacciones, son todos ejercicios como de psicotécnico y la gente no quiere hacerlos” porque piden “formación en subte”.

–¿Qué sería “formación en subte”?

–En lugar de que traten de hacernos análisis psicológicos, que nos den instrucción técnica. Mecánica, electricidad, frenos, señales, cómo funcionan, y cómo hacer algún arreglo o alguna intervención de emergencia si es necesario.

Libro de texto

El cuadernillo dice que abarca el “Módulo: calidad de atención y servicio al pasajero”, y que forma parte del “Programa: formación de personal de estaciones y tráfico”. Lleva el sello de Metrovías; la empresa lo entrega en las oficinas de Avenida de Mayo al 600, para que en cada encuentro los capacitadores desarrollen actividades sobre esa base. El cuadernillo explica, por ejemplo: “La calidad no es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo. Este esfuerzo está dirigido a mantener pasajeros satisfechos que son la base de cualquier negocio exitoso. La satisfacción o insatisfacción de los pasajeros toma forma a partir de sus expectativas y de su propia percepción de los hechos. ‘La calidad es como la belleza, sólo existe en los ojos del que observa’”.

Después de definir la atención al pasajero como “una actividad profesional que requiere de la incorporación continua de conocimientos, habilidades y actitudes específicas”, de reconocer que “no todas las personas desean ni se sienten habilitadas para hacer cualquier tarea” y que “hay quienes tienen más predisposición para algunos trabajos que para otros”, el cuadernillo refiere “qué significa ser un profesional de la atención al pasajero”. Ante todo, porque “el pasajero expresa lo que le pasa como puede”, y “espera información, respuesta, soluciones. Busca seguridad y confianza”. El profesional de la atención, explica Metrovías a los boleteros y el personal de estación, debe “interactuar con otros” (sic). Porque “para crear usuarios leales, tendremos que brindar un excelente servicio al usuario”, explica el material. Metrovías brinda consejos a sus empleados: no discutir con el usuario, “no considerarlo ‘caso perdido’”, tratarlo “con suavidad, sin gritos” y sin expresiones “amenazadoras”. También recomienda: “Ante la duda, evitar asumir siempre toda la responsabilidad”.

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