Esperar diez minutos en el teléfono para ser atendido por diferentes mensajes grabados, encontrar un cargo equivocado en una factura o un cambio de plan no solicitado, y recibir caramelos como vuelto en lugar de monedas parece ser algo natural para cualquier consumidor, aunque no debería serlo. "La mayoría de las personas no conocen los derechos de los consumidores y usuarios", sentenció el titular de la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor, Nestor Trigueros, quien señaló que ese déficit es una de las principales causas de la vulneración de estos dreechos. "No sólo los desconocen, sino que tampoco son concientes de la importancia social de denunciar estos ilícitos, entonces las empresas hacen lo que quieren hasta que se las sanciona".

En las últimas semanas, por iniciativa del concejal por el ARI Carlos Comi, el Concejo solicitó al gobierno provincial que delegue en el municipio la facultad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor para que éste pueda actuar con poder de policía investigando y sancionando a los infractores.

"Según un informe de la Sindicatura General de la Nación (SIGEN), entre 1993 y 2007 sólo el 2 por ciento de las empresas infractoras fueron sancionadas", informó Trigueros, quien destacó que al no cumplir con la obligación de atender al cliente, los reclamos derivan en el Estado.

La Oficina Municipal de Defensa del Consumidor funciona en la actualidad con un staff de 16 personas -desde administrativos a jerarquizados- para atender a una ciudad de alrededor de un millón de habitantes, y -aunque parezca paradójico- están "bien", según Trigueros. Si el Estado cumpliera con su obligación de educar a la población sobre sus derechos, lo que provocaría un incremento en las consultas, ahí sí "habría que buscar otros mecanismos para atender todos los reclamos", señaló el funcionario.

Tal es lo que sucede actualmente con la Secretaría de Comercio de Santa Fe, que "no tiene suficiente personal para realizar todas las inspecciones y sancionar las multas correspondientes", explicó Trigueros, y destacó que de delegarse esta potestad a los municipios no sólo Rosario podría aplicar el poder de policía sino también ciudades como "Santa Fe, Casilda y San Lorenzo, que ya mostraron interés en tener sus propias oficinas".

Actualmente, Defensa del Consumidor realiza relevamientos de precios, investigaciones que derivan en expedientes presentados a la Secretaría de Comercio Provincial para que ésta sancione a los infractores, audiencias entre las partes cuando hay denuncias -de las que el 80% son resueltas favorablemente - y algunas campañas de difusión con charlas en escuelas, además de la recepción diaria de denuncias.

Ahora bien, si esta misma oficina tuviera la potestad de multar a quienes infringen la ley, el trámite sería mucho más rápido y efectivo. "Si ahora mediante audiencias logramos resolver la mayoría de los casos, con la legitimación activa de la norma podríamos resolver el 100% de los casos en menos tiempo", calculó Trigueros, aunque reconoció que si aumentara el número de denuncias no darían abasto para responder.

En este sentido, subrayó la buena voluntad de las empresas para presentarse a las audiencias conciliatorias, aunque la atribuyó más a un miedo a ser multados que a la predisposición de respetar los derechos de sus clientes.

En este contexto, el funcionario hizo un cálculo rápido y concluyó: si el Estado informa a los ciudadanos sobre sus derechos y obligaciones y esto deriva en un aumento del número de denuncias, la provincia no se va a poder hacer cargo de todas las infracciones, con lo cual derivar esta potestad a los municipios descomprimiría la situación si son varios en la provincia, teniendo en cuenta que las denuncias pueden recibirse en cualquier organización de defensa de estos derechos.

De cualquier manera, de efectivizarse la legitimación activa, "quedaría aún pendiente la constitución de un tribunal que establezca los montos de la indemnización en cada caso", apuntó el titular de Defensa del Consumidor, y recordó que actualmente las indemninzaciones llegan a los cinco mil trescientos pesos, aunque pocas veces se aplican.