El pasajero, cansado de las demoras, perdió la paciencia y encaró por enésima vez en el día hacia la oficina de atención al cliente de Aerolíneas Argentinas (AA). El empleado de la empresa, estresado de tantas quejas de la gente por un problema fuera de su alcance, lo vio venir encolerizado. Una palabra o un gesto de más y la furia se desató. “Se tiraron un par de trompadas y terminaron por el piso de la oficina, trabados el uno con el otro. Siguieron forcejeando hasta que llegó un policía y lo agarró al pasajero”, relató Esteban Olmo, cuyo vuelo programado para las 4.20 de ayer nunca salió. Esa situación le permitió ver la pelea ocurrida cerca del mediodía en el pituco y vidriado espacio que AA tiene en Aeroparque. El episodio fue el que desencadenó la medida de fuerza de los empleados de atención al público, tráfico, ventas y reclamos que paralizó la actividad de la aerolínea de bandera. Y también el que anticipó el tenso clima que se viviría en la aeroestación a lo largo de toda la jornada.

Una cola de media cuadra que desembocaba en la misma oficina de Aerolíneas donde ocurrió el combate definía por la tarde la escena en el hall de Aeroparque. Estaba formada por los pasajeros de los 28 vuelos que quedaron suspendidos, que en muchos casos esperaban la devolución de sus valijas ya despachadas y en otros buscaban reclamarle a la empresa que les solventara alojamiento y comida hasta que pudieran embarcar. El ambiente era una mezcla de aburrimiento y bronca. “Hace cinco horas que estoy acá esperando. Voy a Mendoza a ver a mi vieja, que tiene una enfermedad terminal y está muy mal, así que esto a mí no me hace perder un crucero o un día de hotel, me puede hacer perder un último momento con ella. Llegué desde Honduras, que es donde vivo, hasta acá, y ahora no puedo hacer el último tramo hasta Mendoza”, contó Carlos Ortiz, que ya estaba entre los primeros de la extensa cola.

La formación de la fila –que avanzaba a paso de tortuga– había comenzado después del mediodía, cuando antes de la medida de los empleados ya muchos sabían que su vuelo no salía y se encaminaban a reclamar sus maletas. Pero sus integrantes se multiplicaron después de las 17.30, cuando se comunicó por altoparlantes el cese de actividades. En ese momento, quienes estaban en la oficina de atención al cliente abandonaron sus puestos y fueron relevados sólo por dos supervisores. Entonces todo se hizo aún más lento, tanto por la falta de personal como porque en ese momento se sumaron todos los que querían que les cambiaran el pasaje. Y la posición lograda en la cola se convirtió en un bien muy preciado, que cada uno cuidaba con uñas y dientes.

“¡Aaay, señora, quédese quieta que me pegó un codazo en la cara!”, gritó una mujer, con clara tonada mexicana. “Don’t scream me”, respondió con cara de ofendida la señora, estadounidense. Y la políglota discusión floreció rápidamente, pese a la diferencia en la lengua utilizada por cada una de las protagonistas. Claro, el extraño episodio ocurrió a escasos metros de la entrada a la bendita oficina, donde los ánimos se caldeaban todavía más. Además, la bronca de la mexicana venía de antes: la mujer de Estados Unidos se había instalado ahí sin hacer la cola. Para no decir que, junto a su marido, se quería colar.

Previsiblemente, el espacio de atención al cliente se vio rápidamente desbordado. Como consecuencia, un empleado de seguridad con cara de malo cerró a la fuerza las dos hojas de las puertas de vidrio y se convirtió en el que decidía quién entraba y quién no. Eso sí, cada vez que abría, contra él se lanzaban multitud de insultos en todas las tonalidades del español y también, por supuesto, en portugués. Cada tanto, alguno intentaba entrar a la fuerza, y el improvisado patovica tenía que hacer fuerza del otro lado. Tras unos minutos, entró en calor, se sacó el blazer y quedó en camisa.

Toda la actividad relacionada con Aerolíneas pasaba por la vidriada oficina. En los mostradores de despacho de valijas, los maleteros se habían instalado sobre la cinta transportadora, detrás de los puestos de atención, para que quedara en claro que no estaban trabajando. Mientras algunos usuarios los miraban de reojo, otros utilizaban el espacio donde se deja el equipaje como sillón para leer una revista o el diario, a la búsqueda de hacer pasar el tiempo hasta que el familiar que esperaba en la cola terminara con el trámite. Gustavo Pailemán era de los que aguardaban en la fila, y ofuscado manifestó: “Yo no sé por qué pasa esto, lo que sí sé es que me cagaron la existencia. Estudio en Córdoba y tengo a toda la familia en Río Gallegos. Con lo de hoy ya perdí un día de la única semana que tengo para pasar con ellos, ahora que no tengo facu”.

El clima era inestable: por momentos reinaba la resignación y, de repente y sin mayor explicación, los pasajeros empezaban a aplaudir en señal de repudio a toda la situación, al tiempo que algunos gritaban reclamos al aire. “Nosotros estamos acá desde las 10 de la mañana. Teníamos que viajar hoy para Bariloche y cuando llegamos nos enteramos por los televisores que el vuelo estaba demorado”, afirmaron Lourdes, Javier, Julie y Gabriela, un grupo de mexicanos en plan turístico en Argentina. “El problema es que cuando quisimos preguntar qué pasaba, en los mostradores no había nadie. Obviamente perdimos todo lo que ya habíamos pagado: las excursiones y el hotel. Ahora vamos a ver qué respuesta nos dan”, completaron.

Con el paso de las horas y el aumento del nivel de aburrimiento, la creatividad de los pasajeros salió a relucir. Así, un fotógrafo aficionado realizaba tomas de las caras de bronca de algunos de los usuarios, de la extensión de la cola y de todo lo que le llamaba la atención. Y una chica recorría el hall con una pequeña filmadora y les hacía preguntas a los que parecían predispuestos, inmortalizando el momento.

El malestar de los empleados de Aerolíneas que terminó en la medida de fuerza explotó con la pelea de la mañana, pero ellos aseguran que es consecuencia de un proceso de varios meses, en los que las continuas demoras de los vuelos hacen que se tengan que enfrentar todos los días con pasajeros enojados y reclamos violentos. Como botón de muestra cuentan que ayer un usuario le tiró con su teléfono celular por la cabeza a una de las chicas de atención al cliente, que tuvo la mala idea de informarle la verdad: “Su vuelo está nuevamente demorado”.

Informe: Eugenio Martínez Ruhl.