La búsqueda de democratización del espacio radial y la necesidad de afianzar el vínculo comunicacional con los oyentes, son algunos de los motivos, por los que en Radio de la Ciudad se designó la figura del “Defensor del Oyente”. De esta manera, la AM 1110 (y su versión de FM) tiene el privilegio de haberse convertido en la primera emisora que cuenta con una experiencia de este tipo en la Argentina. La elección, luego de un concurso interno, recayó en el locutor Guillermo Jelen, integrante de ese medio desde hace quince años y voz institucional de la radio. La idea pertenece al director de Radio de la Ciudad, el periodista Carlos Ulanovsky, y, en su esencia, procura mayor transparencia, credibilidad y sentido democrático a las tareas. Los reclamos y quejas pueden efectuarse llamando la veinticuatro horas al 4110-1120, o bien por mail a defensordeloyente@ yahoo.com.ar. Pero allí deben identificarse con nombre, apellido, teléfono y número de DNI. Cabe aclarar que los reclamos tienen que estar relacionados exclusivamente con alguna cuestión sucedida durante las emisiones y el defensor del oyente no interviene en situaciones que excedan a la responsabilidad de la radio o de sus conductores.
“Llamar al defensor del oyente es mucho más que llamar a la radio”, señala Ulanovsky. “Hay como una actitud de parte de la radio, que demuestra que le importa mucho aquello que dice el oyente. Y, por otro lado, también le importa mucho el hombre o la mujer que está al frente del micrófono. Le da la oportunidad a esa persona, si es que cometió algún error, de aclararlo, solucionarlo, de ofrecer una respuesta diferente y si no, de defenderse”, agrega. Jelen destaca que “la idea también es que el medio no se quede con la última palabra, que es lo que suele ocurrir: el oyente llama, deja un comentario. El locutor o periodista responde y se explaya todo lo que quiere. Por lo general, se queda él con la última palabra. El espíritu de la defensoría es distinto. Es tener la seguridad de que ese llamado va a ser escuchado. Y que va a tener alguna devolución”.
El sistema de funcionamiento es el siguiente: una vez que una persona llamó a la radio, se constata que ese reclamo sea legítimo o bien, que esté dentro de la órbita del funcionamiento de la defensoría del oyente. Jelen se encarga en cada caso, de responder el llamado a cada oyente que efectuó una queja y, si es sencillo, se resuelve telefónicamente. Pero hay casos que tienen que ver, por ejemplo, con pedidos de rectificación de una información, pedidos de disculpas de un conductor que tuvo algún exabrupto o que emitió una información falsa. Para los casos más conflictivos y/o más representativos se ha previsto un miniprograma, El defensor responde, que se emite los viernes a las 19.30.
“La gente se sorprende cuando la llamamos a su casa desde la radio”, comenta Jelen. “Cuando los llamamos para pedirles más detalles sobre su queja o reclamo y para tratar de encontrar una solución, en muchos casos, ya con eso, algunos oyentes se dan por satisfechos, aunque no se resuelva el punto en cuestión. Ese es el primer paso: llamar por teléfono, pedirles más detalles, tratar de profundizar y, en caso de ser necesario, investigamos que lo que está pidiendo sea legítimo, buscamos los archivos de audio, el día y hora que pasó lo que el oyente dice que pasó”, subraya. Jelen recibe entre 10 y 15 llamados diarios; entre las quejas más comunes se encuentran reclamos por presuntas censuras de mensajes, expresiones fuera de lugar, mal uso del idioma o problemas de sintonización. “No nos creemos lo del cuarto poder, ni que lo que decimos es palabra santa. Y eso también hace el medio más creíble”, destaca Jelen. “La gente debe entender que tiene otro ámbito para expresarse”, dice Ulanovsky. “Es otra cosa para volver diferente a esta radio que, siendo pública, tiene la obligación de cuestionar el ‘más de lo mismo’. En las radios está institucionalizado un ‘más de lo mismo’ peligroso. Casi todos los programas tienen un modelito de realización muy parecido. La radio pública tiene que diferenciarse. Es la primera vez que hay un defensor del oyente en la Argentina”, concluye.