Una cadena de comidas rápidas publicita lomo cuando en realidad usa una carne de segunda. Empresas de bancos o telefonía cobran de manera oculta en las facturas seguros que nadie contrató. Una empresa de cable decide cargar, sin consultar, el costo de su propia revista a los clientes. Situaciones de este tipo se viven todos los días en el mercado de consumo. Con pequeños abusos individuales, las empresas pueden hacer ganancias millonarias. La complejidad de los sistemas hace que los usuarios y usuarias muchas veces ni se enteren de que están siendo engañados o prefieran evitar las denuncias o reclamos por el tiempo que demandan. Esta desventaja del consumidor frente al proveedor es el desequilibrio principal que busca subsanar la reforma del Código Civil en el capítulo específico.

Especialistas coinciden en que el proyecto contiene valiosos principios de protección frente a abusos en la publicidad y la letra chica de los contratos y establecen garantías fuertes de información adecuada y protección del trato con dignidad y respeto a los consumidores. Algunos consideran, sin embargo, que esta protección tiene un límite: el anteproyecto de reforma tenía una sección dedicada a los daños a los derechos de incidencia colectiva, que fue eliminada por el Poder Ejecutivo nacional. ¿Qué pasará con los reclamos en relación con derechos colectivos como los ambientales o relativos al patrimonio cultural? ¿Y qué respecto del abuso sistemático del que se valen muchas empresas para obtener ganancias millonarias? Son preguntas que seguramente serán debatidas en la comisión bicameral formada para consensuar el Código definitivo.

El proyecto parte de la idea de que el consumidor es un “contratante vulnerable” y a partir de esta noción plantea una serie de medidas para lograr la protección efectiva de sus derechos.

La información, plantea, no es un gesto del proveedor: es un derecho del consumidor. El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada de lo adquirido.

Algunos aspectos para destacar son que las cláusulas de los contratos estandarizados (seguros, bancarios, prepagas, telefónicos, entre otros) deben ser claras y fácilmente inteligibles. Por otro lado, se consideran cláusulas abusivas aquellas que desnaturalizan las obligaciones del contratante o usuario débil que se adhiere al contrato que le dan para firmar, o también aquellas que implican renuncia o restricción indebida de sus derechos. También se incluye como forma de abuso la llamada “cláusula sorpresiva”, es decir aquella que no es razonable esperar que se la incluya. Estas cláusulas abusivas ahora pueden ser declaradas nulas por el juez. Toda esta regulación, además, es aplicable a la contratación “a distancia” (ver aparte).

Carlos Hernández, conjuez de la Corte Suprema de Justicia de la provincia de Santa Fe, que integró el equipo de trabajo del anteproyecto, dio una charla sobre el tema en las “Jornadas sobre principales conflictos del Derecho Civil Constitucionalizado a la luz del Anteproyecto de Reforma del Código Civil y Comercial de la Nación”, realizadas en la Universidad de Palermo (UP). Allí explicó que “la comisión reformadora ha decidido mantener vigente la Ley de Defensa del Consumidor pero algunos aspectos generales de los contenidos fundamentales de la defensa del consumidor se llevan al Código Civil”. “Esto me parece una muy buena decisión –indicó–, porque apunta básicamente a establecer un régimen legal por un lado mínimo en la afirmación de los derechos fundamentales pero en un cuerpo mucho más difícil de ser reformado. No es lo mismo reformar la ley que el Código Civil.”

El proyecto dice que el consumidor, independientemente de que sea persona física o jurídica, reúne dos características: debe ser alguien que se coloca en la cadena de consumo como destinatario final y que no despliega una actividad profesional. “Esto lo remarca el proyecto partiendo de la premisa de que aquellas adquisiciones que pueda realizar alguien, pensemos en una persona jurídica, en el marco aunque más no sea genérico de una actividad empresarial, no va a quedar comprendido dentro de la Ley de Defensa del Consumidor”, dijo.

Gustavo Maurino, codirector de la Asociación Civil por la Igualdad y la Justicia (ACIJ) y profesor de Derecho en UP, valoró positivamente la reforma. “Los principios específicos sobre consumidores resultan consistentes con otras regulaciones más generales sobre los llamados ‘contratos por adhesión’, que refuerzan la protección y el control de los abusos del mercado, y con contratos específicos donde tradicionalmente se dan graves abusos, como el caso de los contratos bancarios con usuarios y consumidores”, dijo. Sin embargo, consideró “desafortunado” que el Poder Ejecutivo haya eliminado toda una sección prevista en el proyecto original de la Comisión, que regulaba la dimensión de reparación de daños colectivos, que se aplicaría típicamente para proteger los intereses económicos de los consumidores contra abusos de los empresarios (cobros ilegales, sobrefacturación, productos defectuosos, entre otros): “Esa supresión dejó gravemente incompleta la estructura de protección, pues las normas regulatorias tienen una función de prevención, pero sin mecanismos adecuados de reparación dicha prevención resulta insuficiente” (ver aparte).

Horacio Bersten, coordinador jurídico de la Unión de Usuarios y Consumidores, también hizo un balance general positivo de la reforma: “Son puntos a favor la incorporación al Código de normas ya contenidas en la Ley Nº 24.240, tales como la interpretación más favorable al consumidor, el trato equitativo y digno, las cláusulas y prácticas abusivas y la presencia de nuevas disposiciones en materia de publicidad comparativa desleal, abusiva y discriminatoria”. Pero se mostró preocupado porque se modifican varios artículos de la Ley de Defensa del Consumidor: “Preocupa la restricción del concepto de consumidor contenido en el artículo 1º y los cambios en el artículo 40 bis que consagra el daño directo; y la multa civil o daño punitivo del artículo 52 bis. Mediante el daño directo se puede otorgar indemnizaciones a los consumidores afectados por proveedores, como en el caso de las impuestas a Edesur, Movistar o Claro. Mediante el 52 bis se puede aplicar una multa en favor de un consumidor más allá de la importancia del daño sufrido. Los cambios proyectados limitan ambos institutos”. “Le ponen tantos recaudos que va a ser difícil de cumplir. Cuando a alguien le queman la prenda en la tintorería no va a hacer un juicio por 300 pesos, entonces la posibilidad de poner una multa o una indemnización en favor del usuario es muy buena. Esto empezó a funcionar bien, habría que dejarlo”, dijo.

Bersten recordó que la Ley de Defensa del Consumidor fue modificada en el año 2008 mediante la Ley 26.361, a través de un procedimiento de gran participación, que comenzó en el año 2003, con la intervención de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, los organismos provinciales de defensa del consumidor y de las distintas ONG dedicadas a la cuestión, que contó con una aprobación muy amplia en el Congreso.