Los consumidores se quejan cada vez más. reclamos a privatizadas

Protestar para no llorar

Las privatizadas, las prepagas y las tarjetas de crédito son las que reciben la mayor cantidad de denuncias de los consumidores.

Por Roberto Navarro

En lo que va del año, los reclamos recibidos por las asociaciones de defensa de los consumidores ha seguido en aumento. En los primeros siete meses se incrementaron un 12 por ciento. Sólo Adelco, la asociación más grande, recibió 70 mil denuncias. El 22 por ciento de las quejas fueron contra empresas de servicios públicos, el 10 por ciento contra compañías de medicina prepaga y otro 10 contra emisoras de tarjetas de crédito. En la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor funcionan los Tribunales Arbitrales para laudar en ese tipo de reclamos que, generalmente, son por pequeños montos. Pero la mayoría de las empresas, como la presentación no es obligatoria, se niega a comparecer.
Desde que se crearon las asociaciones de consumidores, a mediados de la década del ‘80, los reclamos aumentaron año a año. Pero la fuerte expansión se dio a partir de la privatización de los servicios públicos. “En los últimos diez años las denuncias crecieron un 1000 por ciento y las asociaciones ya no damos abasto”, apuntó a Cash Ana María Luro, directora de Adelco. El Estado recién se involucró en el problema en 1998 con la creación de los Tribunales Arbitrales. El organismo nació con la finalidad de laudar en los miles de reclamos que reciben las asociaciones mensualmente. Y ofrece las ventajas de brindar sus servicios gratuitamente, resolver los reclamos en un plazo máximo de 120 días y que sus fallos tienen valor judicial, sin derecho a posterior apelación. Pero en 27 meses de gestión solamente tramitó 5594 reclamos, de los que resolvió apenas 2017.
Cuando existe una denuncia, el organismo estatal cita a la empresa cuestionada, pero la presentación ante el tribunal no es obligatoria. Desde que se inició el sistema, el 56 por ciento de las empresas citadas se negó a comparecer. Defensa del Consumidor también invita a las empresas a inscribirse como asociadas al sistema de arbitraje. Para seducirlas, les ofrece un distintivo que pueden lucir en sus vidrieras y membretería comercial, como símbolo de garantía hacia los consumidores. Pero de las más de 900 mil empresas que operan en el país, sólo hay 114 asociadas: Sancor, Banco Francés, Banco de la Provincia de Buenos Aires, Citibank, Credicoop y 109 pymes. Cash consultó al director de los Tribunales Arbitrales, José Luis Liquidara, sobre el desempeño del organismo.
¿Por qué sólo resolvieron 2000 conflictos en más de dos años?
–Mientras los Tribunales dependieron de la Secretaría de Comercio Interior tuvieron un perfil muy bajo. Con la creación de la Secretaría de Defensa del Consumidor tomaron un nuevo impulso. Falta una cultura del reclamo en el país. La gente se queja pero no sigue los caminos para hacer valer sus derechos. Por otra parte, las empresas no entienden que lo mejor que pueden hacer es solucionar los problemas de los consumidores.
¿Para la secretaría es un fracaso haber conseguido la inscripción de sólo 114 empresas, de las que apenas 5 son grandes?
–Si se lo ve como el principio de un camino, algo se avanzó y estamos trabajando para incluir más empresas importantes al sistema. Si se compara con lo hecho en España, que fue el modelo sobre el que se crearon los tribunales nacionales, parece un fracaso. Los españoles tienen 53.400 compañías asociadas y resuelven más de 20 mil reclamos anuales. Las compañías nacionales piensan que, si están inscriptas, van a tener más reclamos. Pero no es así. Sancor está asociada y nunca tuvo una denuncia.
¿Por qué no se ocupan de los servicios públicos, que son los que reciben más quejas?
–Al igual que al resto de las empresas, la legislación no las obliga a asistir pero tampoco se los prohíbe. Se sentirán más cómodas canalizando los conflictos por intermedio de los entes reguladores, pero no creo que los consumidores piensen lo mismo. Hay casos increíbles, comoTelefónica, que está inscripta en los tribunales españoles (es la que más denuncias recibe) y no acepta el mismo sistema en el país. Tienen una conducta para la Unión Europea y otra para América latina.
La mayoría de las denuncias contra las telefónicas son por sobrefacturación. Los consumidores reciben cuentas con llamados que nunca hicieron, muchos de ellos al exterior. En el caso de las compañías eléctricas, los reclamos son, generalmente, por desperfectos en los electrodomésticos ocasionados por picos de tensión. La mayoría de las quejas contra las distribuidoras de gas se refiere a disminución en el volumen o el poder calórico del fluido.
El 10 por ciento de las denuncias que reciben las asociaciones de defensa del consumidor son contra emisores de tarjetas de crédito, en su mayoría entidades bancarias. Los consumidores se quejan de que reciben en sus domicilios tarjetas no solicitadas y que, al efectuar el reclamo, los bancos argumentan que forman parte del paquete que compraron al abrir una cuenta corriente o una caja de ahorro. También son muchos los reclamos sobre intereses mal calculados.
Las prepagas son las destinatarias de otro 10 por ciento de los reclamos. Sus clientes se quejan de que fueron engañados en el momento de la firma del contrato, porque no les aclararon las limitaciones que tenían los planes ofrecidos. Se encuentran con que tienen que hacerse cargo de determinados tratamientos especiales o estudios para diagnóstico en los que se utiliza tecnología de última generación. Muchas personas denuncian que, al llegar a los 65 años, se les aumenta la cuota.