A juzgar por el debate público desatado a partir de los tres proyectos de ley del Gobierno para equilibrar la balanza entre consumidores y productores, las empresas parecerían estar en peligro. Entonces buscan defenderse de consumidores que estarían agazapados esperando para realizar denuncias y obtener ventajas de la nueva legislación en debate, bajo el amparo de un Estado abusador. Este cuadro de situación se repite en declaraciones de empresarios y políticos de la oposición y hace mella en la opinión pública, aunque choca de frente con las silenciosas molestias que a diario enfrentan miles de consumidores que, ante cualquier problema surgido cuando adquieren bienes o servicios, se ven sumergidos en un laberinto sin salida. Página/12 recolectó una serie de casos representativos de quejas en los sectores más denunciados que ilustran cómo los empresarios se aprovechan de un sistema que no los afecta.

“Los sistemas de recepción de quejas de consumidores que existen en la actualidad no llegan a cubrir la alta demanda. El gobierno de la Ciudad de Buenos Aires recibe entre 12 y 13 mil denuncias al año, por eso cuando un usuario presenta un reclamo sólo que lo citen para la primera audiencia demora cuatro meses. Es representativo el caso del municipio de Morón, que anduvo bien solucionando denuncias pero quedó colapsado, porque la gente cuando empezó a ver que eso funcionaba se acercó en masa, por el grado de necesidad que hay de tener lugares para reclamar”, explicó a este diario Claudio Boada, director de la Unión de Usuarios y Consumidores.

Esta situación es aprovechada por las empresas. “Las empresas juegan a su favor con este sistema. Por ejemplo, después de meses de reclamos telefónicos, por carta y presenciales del usuario, mandan a la primera audiencia a un abogado que siempre advierte de antemano que necesita ‘interiorizarse’ en el tema. Así van pateando los conflictos porque saben que a los dos años, si le aplican algo, es una multa, y ellos la apelan y la vuelven a dilatar. Es muy curioso que en los diarios de hoy salen publicadas resoluciones con sanciones por conflictos de hace ocho a diez años. Y esos casos, supuestamente exitosos, son una ínfima cantidad en relación con las quejas diarias”, advierte Boada.

Internet, telefonía y cable

Julián se mudó a fines del año pasado de un PH que alquilaba con su novia en Almagro y tenía que dar de baja el servicio de Telecentro. Se acercó a una oficina de la empresa el 20 de diciembre para entregar el módem, le dijeron que la fecha de entrega era del 1 al 15 de cada mes, que igual se lo tomaban, pero que debía enviar un mail los primeros días de enero. Julián lo hizo, pero a los dos meses los inquilinos de su casa anterior le avisaron que llegaron las facturas de enero y febrero. Volvió a Telecentro y la empresa le dijo que le frenaba la facturación si pagaba los dos meses “adeudados”. Y que luego llamara del 1 al 15 para dar de baja el servicio. “Llamé muchísimas veces, pero cuando te pasan a la parte de ‘bajas’ ya no te atienden. O te piden el número de socio y te hacen esperar 20 minutos. Después te atiende otra persona y lo mismo. No había forma de darse de baja. Ahí decidí dejar de pagar y fui a Defensa del Consumidor. El propio funcionario me dijo que él también estaba intentando dar la baja de Telecentro pero que le era difícil”, cuenta. Hace dos semanas, finalmente, Julián cobró el cheque por las facturas de enero y febrero que la empresa le había cobrado por error.

Carlos contrató el año pasado el servicio de telefonía fija e Internet de Speedy, de Telefónica. “Durante todo 2013 tuve problemas con la conexión y en enero me quedé 20 días sin teléfono. Hice reclamos ante la empresa pero no pude avanzar y tampoco tuve respuesta rápida en la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). En febrero me presenté en la Dirección de Defensa del Consumidor de la Ciudad, CABA, y todavía no se resuelve”, cuenta. En el sitio web justosre clamos.wordpress.com, un blog donde se concentran quejas de usuarios, el último reclamo contra Telefónica es del 11 de agosto, de Carlos Cotti: “Hace algo más de un mes que estoy sin teléfono. Tengo tres números de reclamo. Me han transferido las llamadas a mi teléfono celular. Telefónica me llama a mi celular hasta tres o cuatro veces al día para decirme que marque uno si se arregló o dos si aún sigue el problema, pero no se ha hecho presente ningún técnico para ver qué sucede en la conexión al palo de la calle”. “Es hora de ser escuchados”, reza el comienzo del blog.

Las otras empresas de telefonía celular no se quedan atrás. Patricia se contactó con la asociación Consumidores Libres, que dirige Héctor Polino, para pedir un consejo por un problema que tiene con Telecom Personal. “Todo comenzó porque la empresa me facturó un plan que yo no contraté. Intenté muchas veces comunicarme a través del celular y del teléfono fijo con la gente de atención al cliente, pero no me atienden y la voz siempre dice que hay una demora de 10 minutos. Luego cortan. Entonces envié una carta documento para que retomen mi plan original. Me la rechazaron y me enviaron otra carta porque yo no pagué el nuevo plan. Me intimaron a que en 72 horas pagara la deuda porque me harían acciones judiciales ‘tendientes a efectivizar el cobro’ e incluirme en el Veraz”, cuenta. Para no ser menos, Claro modificó a Agustín, también sin previo aviso, el tipo de abono. “El 30 de marzo me presenté en información al cliente, no me dejaron volver a mi plan original ni tampoco dar de baja el servicio, porque no tenía 24 meses de antigüedad. El servicio, además, es deplorable”, dice.

Electrodomésticos

La Unión de Usuarios y Consumidores acercó a este diario varios casos de reclamos en el sector de electrodomésticos. Alfredo compró el 31 de enero un aire acondicionado en Frávega. Lo instaló, pero el aparato no funcionaba por falta de gas. Después de varios reclamos, la empresa le mandó el servicio técnico y después le devolvieron el aparato con un repuesto que tampoco funcionaba. Se presentó en Defensa del Consumidor y espera encontrar una solución para prender el aire el próximo verano.

En Ramos Mejía, José Luis compró una heladera con garantía extendida del HSBC. El aparato funcionó bien dos años y después tuvo un desperfecto. La empresa se llevó la heladera y cuando se la devolvieron el problema seguía estando. Le dijeron que le reintegraban el 80 por ciento del valor del producto, pero que debía esperar tres meses. Alfredo se acercó a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y le dieron turno para una audiencia para dentro de dos meses, y encima la empresa, en ese acto, no se presentó. Celebraron una segunda audiencia pero no llegaron a un acuerdo, de modo que decidió, recientemente, iniciar un largo proceso judicial. En un caso similar, Marcela compró en Rodó una computadora pero no funcionaba. Se la cambiaron por una nueva que tampoco andaba bien, y cuando volvió al negocio le dijeron que no se podía cambiar dos veces un aparato. Empezó los trámites en Defensa del Consumidor y tiene, según el esquema vigente, varios meses de espera por delante.

Tarjetas de crédito y bancos

Polino cuenta que las tarjetas American Express, Visa y Mastercard del banco HSBC cobraron cargos indebidos a sus clientes durante años. En abril de 2010 el juzgado obligó a la entidad a devolver el dinero a los consumidores. “Una persona no va a hacer un juicio por 5 o 10 pesos por mes. Pero para el banco tal vez son miles de pesos de ganancia. Las tarjetas cobraban indebidamente la ‘Comisión variable pago mínimo impago, Comisión por diferimiento de pago y Cargo gestión cobranza más intereses’. Esto es muy común en el sector financiero, lo mismo pasó con el Banco Patagonia, que cobraba un ‘Cargo por reserva de fondos’”. También ofrece el ejemplo de Javier, un usuario de la tarjeta Visa del Banco Provincia, al que en 2011 le imputaron en forma errónea cuatro compras. La empresa no atendió los reclamos y recién después de seis meses de pagar esas cuotas le restituyó el dinero. El error se repitió en 2012.

En el blog de “justosreclamos” la entrada “Banelco” es bien extensa. Antonio contó el 31 de julio que un cajero del Banco Santander en San Miguel le informó que no entregaba dinero momentáneamente, pero luego verificó que en realidad le había debitado el importe que había solicitado pero no recibido. Marisa, el 18 de julio, advirtió que le realizaron una transferencia a una cuenta del Banco Ciudad que está cerrada, según le informan en la entidad, pero en la cuenta de origen el dinero ya se debitó.

La lista de abusos empresarios es interminable y sucede hace años, sin que los consumidores encuentren respuesta por parte de los organismos de regulación en control, en parte debido a un sistema regulatorio que en los hechos beneficia a las compañías.