A partir del lunes estará operativa la primera etapa del nuevo esquema de resolución de conflictos entre usuarios y empresas. Se trata del sistema de conciliación previa obligatoria, que reemplazará al entramado de posibilidades para iniciar los trámites que rigen en la actualidad, todas ellas lentas y poco resolutivas. “La principal mejora radicará en los tiempos y en la efectividad, porque el plazo de la conciliación no deberá superar los dos meses y la concurrencia de las empresas será obligatoria”, indicó a este diario el secretario de Comercio, Augusto Costa. Si el conflicto no encuentra arreglo en la conciliación, debería pasar a los auditores administrativos o al fuero judicial del consumidor, pero la implementación de esas instancias será más adelante. Las asociaciones de consumidores piden que las provincias sean proactivas en la adhesión a la ley nacional, para que no se congestione el sistema porteño de reclamos.

En la actualidad hay varias ventanillas para que el consumidor realice reclamos, pero ninguna satisface la demanda en tiempo y forma. “Hoy el consumidor va a hacer una denuncia en las oficinas del Gobierno de la Ciudad para comenzar un proceso de conciliación, pide un turno y le dan para dentro de tres meses. En la cita, si logra llevar todos los papeles, le dan una audiencia a los tres meses. Cuando va a la audiencia con el abogado de la empresa (si es que se presenta), éste le dice ‘no vengo con facultades’, así que le dan una nueva audiencia. En el mejor de los casos, se llega a un acuerdo después de nueve meses”, detalla Claudio Boada, de la Unión de Usuarios y Consumidores. Cualquier usuario que haya decidido iniciar un reclamo conoce esta situación, de la que se benefician las empresas. En el caso de un servicio público, se puede presentar la queja al ente regulador, las direcciones de defensa del consumidor a nivel nacional o local o ir directamente a un juicio, que comienza por la mediación.

El año pasado, el Gobierno logró que el Congreso sancionara una ley de creación del llamado “fuero del consumidor”. En diciembre, la Secretaría de Comercio definió el proceso de selección y requisitos mínimos de los aspirantes al Registro Nacional de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (Coprec), la primera instancia del nuevo sistema. La figura del conciliador supone un cambio con respecto a la de mediador, que predomina en la actualidad. En una reunión de capacitación, un representante de los mediadores fue ilustrativo: “Nos tendremos que sacar el sombrero de mediador y poner el de conciliador, cambiar el chip. Habrá que asumir que las dos partes en cuestión no están en igualdad de condiciones”. Más allá de la disparidad obvia de tamaño y de capacidad de gestión entre una persona y una empresa, el usuario se encuentra en desventaja porque reclama sobre algo que ya pagó, mientras que la compañía recibe la queja habiendo embolsado el dinero de la venta. Ya hay 250 conciliadores con el curso aprobado y se espera para fines de abril que haya 500.

Las acciones individuales menores a 55 salarios mínimos se cursarán a través de la etapa de conciliación, que se pone en marcha el lunes. Tendrá un plazo de duración máximo de dos meses y será gratuito para el consumidor. El trámite comienza con el pedido de un turno para la conciliación a través de la página web de la Secretaría de Comercio, o en las mesas de ayuda en los 19 Centros de Acceso a la Justicia. El Gobierno enfatiza que el trámite será muy sencillo y que de ningún modo se necesitarán gestores ni abogados, y espera que la mayor parte de los conflictos se resuelva en esta instancia. Un punto importante es que el sistema de conciliación atenderá reclamos por problemas que se hayan producido hasta diez años atrás, que es el tiempo en el cual prescriben este tipo de conflictos, vinculados con el consumo.

“Muchos conflictos se van a resolver en esa instancia de conciliación. Actualmente están los tribunales arbitrales de consumo, pero la concurrencia de las empresas no es obligatoria. Como eso cambia, la instancia de conciliación será más efectiva”, indicó a Página/12 Héctor Polino, de Consumidores Libres, aunque critica que se establezcan límites a los reclamos según la instancia. En tanto, Boada resalta que “la gran novedad es que ahora va a haber cientos de conciliadores en muchos espacios institucionales. Eso permitirá dar asistencia a la alta conflictividad que tiene nuestro sistema. Para tener una idea, en la Ciudad de Buenos Aires se hacen alrededor de 12 mil conciliaciones por año. Y hay como mínimo tres millones de celulares. Se ve claramente que el esquema no satisface las necesidades de los consumidores”.

Según la nueva ley, si la empresa citada a la conciliación inicial no asiste a la audiencia y no justifica en el curso de los siguientes días la razón de esa falta, el conciliador dará por concluido el proceso. La compañía tendrá una multa de un salario mínimo, vital y móvil, de la cual el usuario cobrará una tercera parte y el resto irá a las arcas públicas.

Tanto si la empresa no asiste a la conciliación como si ese proceso concluye sin acuerdo de partes, el consumidor deberá continuar el reclamo frente a los auditores de la Secretaría de Comercio (si no supera los 15 salarios mínimos) o en la Justicia de las relaciones de consumo. El problema es que todavía no comenzó el concurso para la designación de auditores ni se definieron los juzgados específicos para el “fuero del consumidor”. En resumen, si no hay arreglo en la conciliación, la situación por ahora será la misma que la actual. Por eso Boada advierte que “la implementación del sistema de conciliación previa es un paso importante, pero sólo el primero. El Gobierno tiene que seguir avanzando en la definición de los auditores y de los jueces, porque si no puede colapsar el sistema. El resultado de todo esto lo veremos en años, porque la designación de jueces y camaristas es un proceso lento”.

De todos modos, en Comercio aseguran que las empresas tendrán incentivos para cerrar acuerdos en la conciliación previa porque habrá campañas publicitarias con los nombres de las firmas con peor desempeño. “Sabemos que no es la multa económica lo que más le duele a la empresa sino que se le manche públicamente el nombre. Tenemos herramientas para que a la empresa le convenga cerrar el reclamo en la conciliación”, explican.

Otro problema potencial es de carácter regional, porque la ley vigente sólo se aplica en la ciudad de Buenos Aires. Para que se extienda al resto del país, las provincias deben adherirse al régimen, algo que todavía no hicieron. Una posibilidad que se baraja por parte del Estado nacional es habilitar oficinas de conciliación en las filiales de la Anses, como forma de descentralizar el sistema, aunque eso no resuelve la concentración porteña de los futuros juzgados de las relaciones de consumo. Cuando se implemente el fuero del consumidor, los juicios tendrán características especiales, serán orales y tendrán plazos cortos.