El consejo asesor sobre la conducta ética de las asociaciones de usuarios volverá a reunirse en los próximos días para evaluar el comportamiento de Adecua, entidad que preside Sandra González. El encuentro se hará a pedido de María “Pimpi” Colombo, subsecretaria de Defensa del Consumidor. El motivo será analizar seis acuerdos que firmó Adecua en sede judicial con bancos y financieras de primera línea, supuestamente en defensa de miles de clientes de esas empresas, a quienes les habrían cobrado de más por cargos y seguros en créditos hipotecarios, prendarios y en financiamiento con tarjetas de crédito. Los convenios, sin embargo, resultaron un fiasco para los consumidores y un desahogo para los bancos. Las entidades financieras lograron evadir el pago de indemnizaciones millonarias, estimadas en 367 millones de pesos, mientras que la inmensa mayoría de los usuarios se quedó sin recuperar un peso. El 99,1 por ciento de los afectados no cobró nada, porque en definitiva los acuerdos, que interrumpieron los juicios colectivos que había iniciado la propia Adecua contra esos bancos y financieras, les “bloquearon” el derecho a un resarcimiento. Los abogados de la asociación, pese a ello, embolsaron 15,6 millones de pesos en concepto de honorarios, pagados por los bancos.

Adecua celebró esos convenios entre 2010 y 2012 con los bancos Santander Río, Galicia, la financiera GMAC, el Banco Privado de Inversiones, la tarjeta CMR de Falabella y la Tarjeta Naranja. Como se indicó más arriba, los arreglos en sede judicial frenaron juicios colectivos en defensa de los usuarios que promovió la entidad que encabeza González.

Los montos de las reparaciones para los clientes no eran significativos en términos individuales –entre 27 y 2 mil pesos, según el caso–, pero el agregado de miles de cuentas les habría costado a los bancos cifras muy elevadas. En la investigación sobre Adecua que lleva adelante la Subsecretaría de Defensa del Consumidor hay estimaciones sobre el punto. El Santander Río se ahorró de pagar alrededor de 131 millones de pesos, el Banco Galicia, 81 millones; la financiera GMAC, 73 millones; el Banco Privado de Inversiones, 65 millones; la tarjeta CMR de Falabella, 16 millones; y la Tarjeta Naranja, una cifra que aún no está determinada. El monto salvado por los bancos ascendió a 367 millones de pesos. Los usuarios recuperaron apenas 1,7 millón de ese total, el 0,5 por ciento, pero los abogados de Adecua cobraron en concepto de honorarios 15,6 millones de pesos, abonados por quienes antes eran los sujetos de las demandas. Esta última información surge de las respuestas que cinco de los seis bancos y financieras entregaron a la subsecretaría en el expediente que abrió para evaluar el desempeño de la asociación.

Sobre un universo de 1.736.499 clientes afectados en cinco de las entidades involucradas –Tarjeta Naranja aún no precisó el número de clientes potenciales que habrían tenido derecho a una reparación–, lograron que les devolvieran lo que les habían cobrado de más apenas 15.672, el 0,9 por ciento. Ese es el punto más vulnerable de Adecua, no en términos legales sino de comportamiento ético, según las razones que expondrá el gobierno para convocar otra vez al comité correspondiente.

La asociación de consumidores usa como escudo frente a eventuales reclamos judiciales el hecho de que los acuerdos que firmó con los bancos fueron homologados por un juez. Sería una defensa sólida, al menos en principio. Sin embargo, a Adecua le cuesta más explicar por qué no se ajustó a la misma Ley de Defensa del Consumidor que invocó para iniciar las causas. Allí dice taxativamente que, frente a demandas colectivas, todos los clientes tienen que recuperar el dinero que les cobraron de modo irregular con el mismo mecanismo que se usó cuando se efectuó el pago. Es decir, si fue un débito de la caja de ahorro –como ocurrió en la casi totalidad de los casos–, debió haber sido un crédito automático en la misma cuenta sin necesidad de que el usuario tuviera que someterse a ningún trámite. Esa es la razón de ser de los juicios colectivos: facilitar el cobro de indemnizaciones por montos bajos que de otro modo difícilmente serían recuperados, y evitar situaciones de abuso de las empresas, según coinciden especialistas en la materia y la mayoría de las asociaciones de consumidores.

Antecedentes

La investigación oficial comenzó en mayo del año pasado –Página/12 dio cuenta de ella por primera vez en diciembre–, a partir de la denuncia de una clienta del banco Santander Río ante la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, quien se consideró estafada por el acuerdo de Adecua con la entidad financiera. Ella había tomado un crédito prendario a 60 cuotas. Cuando recibió el resumen de la cuota 52, descubrió que el ítem “gestión de contratación y cobertura de seguro” había bajado a 8,3 pesos, desde los 42,3 pesos que le cobraban hasta entonces. Consultó con el banco y le dijeron que el cargo había sido mal aplicado todo ese tiempo, y que de allí en más el “error” sería subsanado. La usuaria exigió que le devolvieran lo que le habían cobrado de más a lo largo de cuatro años y tres meses, con los intereses correspondientes. La cuenta daba unos dos mil pesos. Pero el banco le respondió que había perdido la oportunidad de reclamar el dinero, porque había vencido el plazo del acuerdo que firmó con Adecua para resarcir a los damnificados. La clienta no había tenido hasta entonces ninguna información sobre la existencia del arreglo.

Como se explicó al comienzo, la Ley de Defensa del Consumidor consagró el derecho de las asociaciones de usuarios a litigar ante la Justicia en representación de todos los clientes de una empresa. Esas acciones colectivas buscan evitar que cada uno tenga que iniciar una causa por montos que por lo general son bajos. Por ejemplo, la indemnización tras un corte de electricidad extendido o, como en los casos bajo análisis, cargos y seguros mal cobrados por los bancos. El juicio colectivo tiene la virtud de poner a usuarios y a empresas en igualdad de condiciones. Adecua se amparó en esa ley para iniciar las seis causas contra el Santander Río, Galicia, Falabella, el Banco Privado de Inversiones, la financiera GMAC (hoy GPAT) y la Tarjeta Naranja.

La causa contra el Santander Río marchaba a buen paso hasta que en esa instancia avanzada hubo un acuerdo entre el banco y la asociación de consumidores. La empresa aceptó bajar los montos que venía cobrando de seguros y comisiones, y reintegrar el dinero mal facturado, pero sólo con un retroactivo de tres años, cuando la demanda original era por diez. De todos modos, el punto más polémico no es ése sino el que sigue: la entidad financiera pactó con Adecua que sólo cobrarían el dinero los clientes que fueran a reclamarlo a sus sucursales, para lo cual se fijó un plazo de sesenta días corridos. La información del convenio se publicó en dos pequeños edictos en diarios de tirada nacional. Muy pocos se enteraron. Casi nadie. El Santander Río admitió que había 615.500 personas en condiciones de pedir reintegros. Sin embargo, sólo se presentaron 109, el 0,017 por ciento. Cobraron un promedio de 214 pesos cada uno. Es decir, el banco desembolsó apenas 23.328 pesos, sobre una proyección de 131,7 millones que hubieran correspondido para atender a todos los clientes, como marca la ley y el sentido común.

El acuerdo también estableció el monto de los honorarios para los abogados de Adecua: se pactaron cinco millones de pesos, que fueron cubiertos por el Santander Río, según reconoció el banco ante la dependencia que encabeza Pimpi Colombo. En conclusión, sólo 109 clientes pudieron recuperar 23 mil pesos, 615.391 no cobraron nada, los abogados de Adecua embolsaron 5 millones y el Santander Río se “ahorró” 131,7 millones. Esa dinámica es la que Defensa del Consumidor puso bajo análisis, y que será evaluada por el consejo asesor que integran unas 25 asociaciones de consumidores en los próximos días (ver aparte).

Los otros casos

Los acuerdos con los otros bancos y entidades financieras siguen la misma lógica, con resultados calcados. También son por cargos y seguros mal aplicados, y los convenios restringieron a entre 60 y 90 días el plazo para reclamar una reparación, siempre con el mecanismo de la difusión de los arreglos a través de pequeños avisos en dos diarios nacionales, que una minoría muy acotada pudo registrar.

El juicio colectivo contra el Galicia que terminó en un arreglo antes de llegar a la sentencia involucraba a un millón de usuarios. Sin embargo, hicieron el trámite exigido por el convenio apenas 6098 personas, que fueron quienes se enteraron de la existencia del arreglo. Sólo el 0,6 por ciento del total de afectados. Recibieron como indemnización un promedio de 81,27 pesos cada uno, lo que amasó un global de 495 mil pesos. Si la reparación se hubiese efectuado de manera automática, el Galicia habría gastado 81 millones de pesos. Los abogados de Adecua cobraron en este caso 5.657.390 pesos en honorarios, pagados por el Galicia, según precisó el banco.

Según indicaron a este diario desde otras asociaciones, es usual que en juicios colectivos los honorarios los asuma la empresa acusada, dado que la entidad tiene como clientes a miles de consumidores damnificados. Y el monto de los honorarios se fija en proporción a la magnitud de la demanda. Lo que no es usual en ningún caso es que cobren los abogados de la asociación y los usuarios, en abrumadora mayoría, no reciban nada.

El acuerdo con la financiera GMAC limitó a 533 personas el número de quienes obtuvieron una indemnización, sobre un total de 42.566. El monto promedio de las devoluciones fue de 1700 pesos, y la financiera gastó en total 915 mil pesos. Pero si hubieran cobrado todos, el gasto habría escalado a 73 millones de pesos. Este juicio colectivo que terminó en un arreglo homologado por un juez fue encarado por Adecua y Cruzada Cívica. Sus abogados percibieron honorarios por 3.569.100 pesos.

El acuerdo de Adecua con el Banco Privado de Inversiones batió records. Sobre 135 mil usuarios afectados sólo hicieron el trámite para recuperar el dinero 27 personas. Obtuvieron 483 pesos en promedio cada uno. Con reparaciones por esos montos, el BPI tendría que haber desembolsado 65 millones de pesos, de no existir el arreglo con la asociación de consumidores, en caso de un fallo adverso.

Falabella aceptó devolver a los clientes de su tarjeta CMR el dinero cobrado de más. Tuvo 8905 reclamos, sobre un total de 569.836 que estaban en condiciones de pasar por ventanilla. La empresa reintegró 250 mil pesos, sobre 16 millones que hubieran correspondido si el acuerdo con Adecua no hubiera sido tan opaco. Falabella no precisó si pagó o no honorarios a los abogados de la asociación de consumidores.

Por último, la Tarjeta Naranja no informó la cantidad de clientes potenciales, pero admitió que sólo hizo devoluciones a 75 personas. También precisó que pagó a los abogados de Adecua honorarios por 784.525 pesos.

En conclusión, los seis acuerdos alcanzaban –por lo menos– a 1.736.499 usuarios, de los cuales pudieron acceder a una reparación 15.672, por un total de 1.705.822 pesos. Las entidades financieras tendrían que haber desembolsado 367.414.124 pesos para cumplir con todos de manera automática, pero los convenios con Adecua y alguna otra asociación los salvaron de esa situación. Los abogados de Adecua, a su vez, cobraron –al menos– 15.613.305 pesos de honorarios.