La Secretaría de Comunicaciones presentará mañana el nuevo “régimen de regulación de la calidad del servicio telefónico”, que abarcará tanto a prestadoras de telefonía fija como móvil (y otros servicios de transmisión de datos en el espacio radioeléctrico, como Internet). El anuncio despertó enorme expectativa, dado que se trata del servicio público que más reclamos genera de parte del público y, en el caso particular de celulares, con precios desregulados y en el que las obligaciones de la empresa con el usuario nunca están del todo claras. “La sensación de todo usuario es que el celular es muy caro por el servicio que presta, que es malo, pero si las empresas cumplieran con todo lo que prometen cuando lo promocionan sería baratísimo”, confiesa Norberto Berner, titular de la Secretaría de Comunicaciones desde el mes de abril y responsable de la elaboración del nuevo régimen de regulación, cuyas líneas generales y contenidos fundamentales comentó con Página/12 apenas horas antes de su presentación oficial. “Vamos a poner mucho énfasis en la calidad del servicio; en las obligaciones del prestador de telefonía móvil, que se van a equiparar con las de la telefonía fija; y en fortalecer la capacidad del organismo de control y del usuario, para que puedan exigir el cumplimiento de esas obligaciones”, anticipó el funcionario.

El reglamento sobre la calidad del servicio de telecomunicaciones es el primer paso de un plan que apunta a recuperar la regulación sobre el sector que más avanzó en las últimas dos décadas. Los pasos siguientes serán el fortalecimiento del organismo de control (la Comisión Nacional de Comunicaciones, CNC), una mejora en el esquema de portabilidad numérica (la posibilidad de cambiar de prestador sin perder el número de línea) y la actualización del reglamento del usuario (facultades y derechos exigibles al prestador del servicio). “Esto no se cambia de un día para el otro, pero le vamos a dar la capacidad al organismo de control y al usuario de poner orden en el sector y terminar con una prestación del servicio opaca, en la que no están claras las responsabilidades ni las obligaciones de las empresas”, afirmó Berner.

El reglamento de calidad, que se presentará mañana a las 18 en el microcine del Palacio de Hacienda, está contenido en una resolución de seis artículos y un anexo que completan 22 páginas. En ellas se detallan, en diferentes capítulos, lo siguiente: 1) definiciones de actores, servicios, obligaciones, etc.; 2) sistemas de medición (con los cuales se determinarán los indicadores que permitirán comparar el servicio prestado por cada operador); 3) trato al usuario (obligaciones en la atención, que incluirá la de tener una opción siempre disponible de “voz humana”, las 24 horas); 4) mapa de prestación; 5) conservación de datos; 6) obligaciones de publicación de información sobre servicio; 7) régimen sancionatorio (ver nota aparte).

–La demanda de los usuarios por tener respuesta ante lo que se siente como un abuso es enorme. ¿Por dónde van a empezar a responder?

–Por tratar, primero, de entender qué nos pasó. El crecimiento del sector de telecomunicaciones en una década y media fue tremendo. Ahora vamos a tratar de ponernos en el pelotón de vanguardia en materia de regulación, empezando por la calidad. La sensación general es que el servicio es malo, pero no tenemos un diagnóstico, porque a diferencia de la telefonía fija, el organismo de control no tenía facultades para fiscalizar. No hay elaboración de datos propios y, cuando se les solicita a las empresas, dilatan la respuesta. La normativa actual limita la obligación de las empresas a informar sobre la cantidad de accesos a la red y la cantidad de llamadas. Hasta esos datos elementales, cuando se solicitan, las firmas piden que se les dé plazo para responder. El énfasis va a estar puesto en hacer un reglamento que regule la calidad del servicio.

–Hay una estructura monopólica en el sector que seguramente se va a resistir a los cambios. ¿Cómo se combate?

–Por empezar, hay que aclarar que no estamos en un esquema en el que el problema sea la falta de competidores. En muchos países la telefonía funciona con dos o tres empresas, a lo sumo cuatro, y mejor que acá. El problema no es que haya una estructura monopólica, sino que se comporten como tal. Y es así porque es muy opaco para el usuario poder medir y comparar la calidad del servicio. Por eso es que uno de los dos ejes principales sobre los que trabajamos es el de los indicadores de calidad del servicio, poder tener acceso a toda la información y poder elaborar nuestra propia información. Dotar al usuario de herramientas y también al órgano de control. Está previsto que en no más de treinta días se defina la incorporación de equipamiento para la CNC por 20 millones de pesos, para poder hacer un trabajo que sea mucho más que el de receptor de denuncias. Esto seguirá con la capacitación de sus integrantes para que puedan hacer una verdadera tarea de auditoría. Y también se buscará federalizar el control, llegar a todo el país. Esta es la etapa que sigue al reglamento para la calidad del servicio. Luego vendrán las mejoras en el esquema de portabilidad, y un cuarto paso será actualizar el reglamento del usuario, tanto en telefonía fija como móvil, adecuando al régimen de defensa del consumidor.

–Dé un ejemplo de lo que es un comportamiento monopólico en telecomunicaciones que el reglamento podría corregir.

–En calidad del servicio, por ejemplo, planteamos la “neutralidad” para la calidad de transmisión de datos. Una servidora de Internet no puede darle una mejor conectividad o velocidad para entrar a una página con respecto a otra. ¿Usted sabía que para entrar a un video de YouTube, por ejemplo, es más rápido conectarse entrando por la página de determinados diarios que si lo busca en forma directa? Esto es lo usual. No hay censura, no le impiden ir por otro lado, pero la del medio de comunicación con el cual hay algún interés en común, va más rápido. Esto no se podrá hacer más. Hay muchos casos así. Le estamos dando mayores elementos al usuario para detectarlo y denunciarlo. Y al órgano de control para combatirlo.

–La portabilidad numérica era la gran transformación porque prometía la entrada de la competencia. Pero no ocurrió nada. ¿Qué pasó?

–Pasó que, en un mercado opaco, nadie puede decir qué empresa es mala y cuál es buena en tal o cual servicio, sino que “todo anda mal” y es lo mismo. Además, las compañías se dictaron las reglas a sí mismas para instrumentar la portabilidad. Entonces exigen libre deuda de la compañía anterior, certificar antecedentes de cumplimiento de pago, etcétera, que cuando uno va a sacar una línea nueva no le piden. Ante tantos requisitos para pasarse a una compañía de la cual tampoco se habla muy bien, termina desistiendo. Vamos a trabajar para que la portabilidad numérica sea aprovechada como una oportunidad de provocar un castigo a los malos servicios. Queremos que las compañías de telefonía móvil empiecen a competir por calidad y cumplan con las inversiones. En penetración están en los índices más altos de la región (1,3 líneas por habitante), pero en inversiones están en la mitad de otros países.

–Económicamente no les debe ir tan mal...

–Es así, pero por una conducta que también queremos corregir. Concentran el servicio en los nichos más rentables. Buscan dar los servicios más sofisticados y caros que consume una porción muy chica de la población. Para el resto, dan un servicio malo que ni siquiera contempla planes de contingencia ante catástrofes. El sector público va a reclamarles prestaciones ligadas al desarrollo regional, a la universalidad del servicio. Si, como dicen en las promociones, el servicio celular fuera realmente ilimitado, de libre acceso y disponibilidad permanente, sería baratísimo. El problema es que no cumplen, que no es cierto.