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Si hay una comisaría a la que en este momento se puede ir confiado a denunciar un delito o concretar un trámite, ésa es la 20ª, en la calle Catamarca y la autopista 25 de Mayo, en el barrio de San Cristóbal. En 20 días, esa seccional será controlada por siete técnicos de la Universidad Tecnológica Nacional, para determinar que allí se atiende bien a los vecinos, no se los hace esperar, no se los trata mal y que los efectivos se ocupan concienzudamente del servicio de seguridad que deben prestar. Es que esa comisaría fue elegida como prueba piloto para lograr la obtención de la ISO 9000, que certificará la “calidad total” de su atención.
El ministro de Justicia y Seguridad, Gustavo Beliz, firmó ayer un convenio con el rector de la UTN, Héctor Brotto, para poner en marcha por primera vez en la Argentina los procedimientos internacionales de gestión y control de calidad a las comisarías. El convenio, que también fue suscripto por el secretario de Seguridad, Norberto Quantín, y el subsecretario José María Campagnoli, forma parte del programa de reformas de la Policía Federal lanzado hace ocho días, que busca generar un shock de confianza en la gente.
Dentro de tres semanas, un equipo del Centro de Calidad y Productividad de la Secretaría de Extensión de la UTN implementará en la comisaría 20ª, ubicada en Catamarca y la autopista 25 de Mayo, los criterios de calidad de la norma ISO 9000. La primera etapa del plan, que se extenderá durante seis meses, incluirá el control de gestión de otras seis comisarías porteñas, un puesto fronterizo de Gendarmería y una penitenciaría.
Las normas ISO 9000 son criterios de calidad creados en Europa en los ‘70 para el control de la productividad de las empresas, pero en la actualidad se aplican a casi cualquier rubro: desde la producción de tornillos y caramelos hasta el desempeño de legisladores y organismos públicos: “Para obtener el certificado ISO 9000 se deben cumplir seis procesos obligatorios, 21 registros y otros procesos específicos de cada rubro”, dijo a Página/12 Roxana Bortolin, la coordinadora general del Centro de Calidad, creado hace un año e integrado por ingenieros, sociólogos y licenciados en recursos humanos.
Una consultora internacional, que aún no fue definida por el Ministerio de Justicia y Seguridad, es la que otorga el certificado de calidad (ISO 9001: 2000 QHSE, una nueva versión más rigurosa que la anterior). En este caso se hará sobre la base de informes y auditorías en las comisarías y encuestas a los vecinos que realizarán los más de 50 profesionales que están en el equipo.
Algunos de los procedimientos obligatorios que se evaluarán son la atención al cliente (que en el plan es presentado como ciudadano/vecino), la organización de los policías para dar un buen servicio (acciones correctivas y preventivas) y el cumplimiento de las leyes (control de documentación externa). “Una vez que nos instalemos en la comisaría 20ª, podremos identificar con precisión cuáles serán los procedimientos específicos a controlar. Los tiempos de respuesta de la policía ante una denuncia por robo o accidente y la forma en que se registra la información son aspectos que también analizaremos”, explicó Bortolin.
Según la coordinadora, para que una comisaría obtenga el certificado de calidad “debe haber un cambio cultural en la policía” ya que “es uno de los principales reclamos de la ciudadanía”. Una encuesta del mes pasado realizada por la consultora OPSM indicaba que siete de cada diez porteños considera que la Policía Federal está relacionada con la venta de drogas, el juego clandestino, el manejo de la prostitución y la liberación de zonas para el robo de autos.
En la comisaría 20ª, la implementación del nuevo plan fue evaluada por uno de sus jefes: “Queremos saber dónde están las fallas, qué es lo que estamos haciendo mal. El problema de la inseguridad lo tenemos que arreglar entre todos”. La seccional recibirá más agentes como parte del proyecto.
En diciembre del año pasado, el diputado porteño Jorge Srur, de Nueva Dirigencia, fue el primer legislador argentino que obtuvo el certificado ISO 9001. Srur aplicó las normas de calidad a los procedimientos de elaboración de proyectos y atención al público. En el proceso de implementación y control de la gestión del legislador y sus asesores también participaron los profesionales del Centro de Calidad y Producción de la UTN.

Producción: Gabriel Entin