Las empresas de telefonía históricamente han encabezado los rankings de las quejas que formulan los usuarios.
Imagen: Sandra Cartasso.

Cristina Fernández de Kirchner firmó ayer un decreto donde instruye a la Secretaría de Comunicaciones a elaborar un nuevo reglamento de calidad del servicio para las telefónicas en los próximos 30 días. El objetivo es incrementar el control sobre las empresas debido a las reiteradas fallas en la prestación del servicio que denuncian los consumidores, en especial en el segmento móvil. De hecho, el decreto aclara que resulta imprescindible otorgarle al regulador la facultad para suspender la comercialización y activación de nuevas líneas por parte de las telcos si el deterioro de su prestación continúa. El jefe de Gabinete, Juan Manuel Abal Medina, aseguró ayer que “la decisión es seguir dándole mayores capacidades al Estado para lograr que el mercado pueda incrementar sus niveles de eficiencia”.

Las fallas

Las empresas de telefonía históricamente han encabezado los rankings de las quejas que formulan los usuarios ante las asociaciones de consumidores y los organismos públicos competentes en la materia. En los considerandos del decreto publicado ayer se aclara incluso que, según datos del Consejo Federal de Consumo, entre un 30 y un 50 por ciento de esas denuncias son contra las telefónicas. Los mayores inconvenientes se registran en el mercado de celulares, dominado por Movistar, Personal y Claro. En los últimos tiempos, además, se registraron cortes generalizados del servicio:

1) El 2 de abril de 2012, Movistar, filial de la española Telefónica, interrumpió su servicio de voz, mensajes de texto e Internet, afectando a 18 millones de usuarios entre la medianoche y las 18 horas. La compañía denunció ante la Justicia un sabotaje de un ex empleado, pero el Gobierno igual la multó con seis millones de pesos y le estableció la obligación de resarcir con 10 pesos a cada usuario afectado, lo que implicó un desembolso adicional de 185 millones de pesos.

2) El 9 de mayo de 2012 la red de Claro falló entre las 14 y las 17.55 y les impidió a cerca de 920 mil usuarios hacer y recibir llamadas, enviar sms y conectarse a Internet. La empresa del magnate Carlos Slim informó que el inconveniente fue por un corte en la fibra óptica subterránea originado por una obra del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. El Gobierno la multó con 586 mil pesos más un resarcimiento de 10 pesos por usuario que significó un desembolso de otros 9,2 millones de pesos.

3) El viernes 8 de marzo de este año, el servicio de Telecom Personal se interrumpió cerca de cuatro horas por una falla en una central de su red que afectó a 250 mil usuarios en Buenos Aires, Salta, Goya, Rosario, Reconquista y Paraná. El Gobierno la multó con seis millones de pesos y le fijó la obligación de resarcir con 30 pesos a sus clientes afectados.

4) Durante el temporal del último 2 de abril, los servicios de telefonía fija y móvil de las tres compañías se interrumpieron en un amplio radio de las zonas afectadas durante 15 horas. El Gobierno les aplicó luego una fuerte multa por no tener grupos electrógenos para garantizar el servicio cuando se cortó la luz y por la falta de reacción ante la crisis. A su vez, la Secretaría de Comunicaciones dictó el 8 de abril una nueva resolución donde estableció una serie de requisitos que deberán cumplir las telcos en situaciones de emergencia o catástrofe.

La regulación

El Gobierno les ha venido aplicando multas a las telefónicas por las deficiencias en el servicio, pero las empresas suelen apelar las sanciones y desde el Ejecutivo afirman que el marco regulatorio actual no les ofrece demasiadas herramientas adicionales. Por ese motivo, se tomó la decisión de avanzar con una reforma de los reglamentos de calidad para telefonía fija y móvil, elaborados en 1996 y 1999, respectivamente.

Este trabajo registra una serie de antecedentes en los últimos años. En febrero de 2008 la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) creó un Grupo de Estudio para modificar los parámetros de calidad que se les exigen a las telcos. En ese momento, se señaló como un déficit que el decreto 764/2000 les permitiera a los prestadores seleccionar libremente la tecnología y la arquitectura de red de acuerdo con lo que consideraran más adecuado para la prestación del servicio. Ese grupo elevó un nuevo proyecto de reglamentación a la Secretaría de Comunicaciones en 2009, pero no hubo ningún cambio.

En enero de este año, la CNC creó otro Grupo de Estudios para analizar la Metodología de Control en Materia de Telecomunicaciones, el cual estuvo integrado incluso por varios de los especialistas que participaron del grupo creado en 2008, pero luego tampoco hubo novedades. Ahora, el Ejecutivo ha vuelto sobre el tema y fuentes oficiales afirmaron a este diario que la firma del decreto por parte de la presidenta Cristina Fernández de Kirchner revela la decisión política de esta vez, sí, avanzar con los cambios.