Viajar desde Bahía Blanca hasta La Plata sólo para reclamar porque la empresa de telefonía demora en la instalación de una línea o envió la factura con un cargo indebido de 40 pesos no parece razonable. Pero ésa es la única opción que tienen los bahienses si quieren quejarse ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) por esos abusos: deben trasladarse hasta la capital provincial. Tener que enviar un fax o ir personalmente a una compañía de televisión por cable para dar de baja un servicio, como la compra de un paquete de canales premium, contratado por teléfono, también es incordioso. La lista de ejemplos es abrumadora. Surgen de la experiencia cotidiana y conforman un entramado casi invisible pero denso de desigualdades entre empresas y consumidores.

Los cambios a la Ley de Defensa del Consumidor convertidos ayer en ley por la Cámara de Diputados resuelven una buena cantidad de esas situaciones (ver nota central). Mejoran la protección del público frente a proveedores de bienes y servicios. Corrigen las deficiencias de esa norma luego de su aplicación por más de 14 años. La resistencia de bancos, telefónicas, privatizadas en general, empresas de televisión por cable, compañías aéreas y las cámaras patronales de la industria y el comercio durante los tres años que el proyecto estuvo dando vueltas por el Congreso es la mejor prueba de su trascendencia.

El lobby de una porción significativa del poder económico –la cámara de bancos extranjeros fue la que más batalló contra la ley– estuvo muy cerca de imponerse. El Senado le dio media sanción a la iniciativa el 19 de diciembre pasado, a sólo dos semanas de que perdiera estado parlamentario y luego de haberla retenido por casi un año y medio. Unos días antes, Página/12 había revelado cómo la presión estaba siendo efectiva.

El rechazo a la actualización de la ley por parte de los sectores empresarios se explica básicamente por una razón: les costará más dinero. Tendrán que asumir costos para cumplir con los consumidores y estarán más expuestos a sus quejas y a eventuales sanciones. El abanico es amplio. Desde clubes de campo, tiempos compartidos y cementerios privados que no estaban alcanzados por la ley y ahora quedan incluidos, hasta bancos y privatizadas, entre muchos otros.

El proyecto votado ayer –que no necesita reglamentación porque es reforma de una ley existente, por lo que entrará en vigencia no bien lo promulgue el Poder Ejecutivo– pone en la misma jerarquía a la Ley de Defensa del Consumidor con los marcos regulatorios de las empresas de servicios públicos. “Asegura que alguien se haga cargo de los reclamos. Hasta ahora los entes de control no aceptaban determinadas quejas porque esas situaciones no estaban contempladas en los marcos regulatorios. Los ejemplos más comunes se dan en telefonía celular o Internet, por promociones que no se cumplen y demás. Y los organismos de Defensa del Consumidor tampoco tomaban esos casos porque los derivaban a los entes de control. De aquí en más, el usuario podrá ampararse en la ley más benigna: si no lo cubre una, se podrá defender con la otra”, explicó a este diario el especialista Roberto Zorzoli, quien trabajó en la confección de la ley.

Los bancos, por su parte, quedan obligados a informar en detalle los cargos y tasas que cobran a sus clientes. Si esconden datos, los usuarios podrán demandarlos por publicidad engañosa. También se extendió el alcance de la Ley de Tarjetas de Crédito. Ahora podrán aplicarla los organismos provinciales y municipales de Defensa del Consumidor, mientras que antes sólo lo hacía el de la Nación.

Los beneficios para los consumidores son claros, pero también queda de manifiesto que existen problemas estructurales no resueltos, que esta ley atiende sólo en parte. Uno de ellos es que los entes de control de las privatizadas no funcionan como deberían, que fallan los marcos regulatorios y que en algunos casos no existen, como en las prepagas. A nivel del gobierno nacional es llamativo que por un lado impulse esta ley y por otro mantenga acéfala la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. Guillermo Moreno se niega a designar a un funcionario porque descree de esa herramienta para disciplinar a las empresas.